Du kan ikke drive en succesfuld virksomhed uden glade kunder. Og mens det kan være umuligt at glæde alle sammen hele tiden, er der nogle handlinger, du kan bruge til at forbedre kundetilfredsheden betydeligt.
Bare at være venlig er ikke nok mere. For at give den bedst mulige service, skal du tage skridt til at forstå dine kunder. Nedenfor er 12 handlingsmæssige trin, du kan tage for at forbedre den samlede oplevelse for dine kunder og dermed forbedre din fortjeneste.
$config[code] not foundSpørg dine kunder hvad de vil have
Du kan ikke tilbyde den bedste service uden at finde ud af, hvad det ville betyde for dine kunder. For at gøre dette skal du jævnligt bede dine kunder om, hvordan de har haft deres erfaring med dig, og hvis der er noget du kan gøre der ville gøre deres oplevelse bedre.
Den enkle handling at spørge kan få dine kunder til at føle, at din virksomhed virkelig værdsætter dem. Du kan også få nogle værdifulde indsigter i at forbedre din kundeservice i fremtiden. Overvej at anvende korte undersøgelser efter transaktionen eller endog årlige eller kvartalsvise undersøgelser.
Mål tilfredshed over tid
Ved måling af kundetilfredshed gennem undersøgelser eller lignende forskning er det vigtigt, at du måler disse faktorer over en længere periode. Du kan ikke bare lave en undersøgelse, se, at din kundetilfredshedsrate er 75%, og beslutter at du laver et godt arbejde.
Hvis din kundetilfredshed sats normalt ligger omkring 85 procent, så er 75 procent ikke så godt. Men hvis det normalt er lavere end 75 procent, så vil dette tal vise en forbedring. Så hvis din virksomhed har foretaget ændringer for nylig, der kan påvirke kundetilfredsheden, er det nødvendigt at have de tidligere tal for at finde ud af effektiviteten af denne ændring.
Lav ændringer baseret på svar
Ikke alle forslag, som en kunde gør i løbet af din forskning, vil nødvendigvis hjælpe dig med at forbedre din kundeservice, men du kan helt sikkert afdække tendenser, som kan hjælpe dig med at foretage nogle nødvendige ændringer i din virksomhed.
Hvis du f.eks. Bemærker, at mange kunder nævner, at de har været utilfredse med forsendelsestider eller brugervenlighed på dit websted, skal du nok se på disse spørgsmål. Eller hvis du foretager en ændring, som f.eks. At vælge et nyt rederi eller en leverandør, og du bemærker, at den generelle tilfredshed er faldet siden ændringen, kan du også drage konklusioner.
Reager hurtigt på kunder
Når kunder kommer til dig med en kommentar eller bekymring, skal du reagere hurtigt. Der er flere forskellige måder kunder kan nå ud til dig, herunder gennem et telefonopkald, e-mail eller endda sociale medier. Men den ene commonality i alle disse formater er, at du skal handle hurtigt, når de kommer ud. Forskning udarbejdet af KISSmetrics i en 2013-infographic antyder, at de fleste kunder forventer et svar inden for en dag, uanset om de kontakter dig via e-mail eller sociale medier.
Den gode nyhed er, at et svar ikke behøver at være en komplet løsning - det kan simpelthen være at anerkende deres budskab. Lad dem ikke undre sig over, om du fik deres budskab i dagevis. Hvis de tror, du har ignoreret dem, er de mere tilbøjelige til at sende deres negative kommentarer til gennemgangssider eller andre offentlige fora. Og selvfølgelig skal du også svare på positive kommentarer eller spørgsmål så hurtigt som muligt.
Har et system på plads
For at kunne reagere hurtigt og rent faktisk løse problemer på en tilfredsstillende måde, skal din virksomhed have et udpeget system til at reagere på kunder. Vent ikke til der opstår et problem, og lad dine medarbejdere scrambling for at komme med en løsning. Udpege en bestemt person eller personer til at reagere på e-mails eller sociale medier, for eksempel og komme med løsninger på fælles problemer, så medarbejderne ved, hvordan man korrekt håndterer sådanne situationer.
Tag klager i alvorlig grad
Når nogen klager over dig, betyder det, at de havde en dårlig oplevelse med din virksomhed. Selvom du ikke tror, at din virksomhed eller medarbejdere gjorde noget forkert, ændrer det ikke, hvordan den oplevelse gjorde dem til at føle. Så i stedet for at blive defensiv, når en kunde klager, især via et offentligt forum, er det vigtigt at rent faktisk høre dem og undskylde.
Giv regelmæssige opdateringer
Hvis en kunde klager eller stiller et spørgsmål, som du ikke kan svare med det samme, skal du undgå at fortælle dem, at du arbejder på det og forlader det ved det. Hold kontakten med dem igennem hvert trin af processen.
Hvis en kunde f.eks. Har et problem med en online-konto, skal du straks kontakte dem for at fortælle dem, at du vil underrette din virksomheds tekniske afdeling om problemet. Så skal du lade dem vide igen, når du ved, hvor længe processen kan tage, og følg op med dem igen, når problemet er rettet. Sørg for at de er tilfredse med løsningen og se om der er noget andet du kan gøre for dem.
Undgå lange ventetider for telefonservice
Kunder frygter at skulle ringe til et firma for at klage eller stille et spørgsmål. De lange hold og tilsyneladende endeløse overførsler fører næsten altid til en negativ oplevelse. Så hvis du kan oprette et system til håndtering af telefonopkald, der ikke indeholder et overskud af hold-musik, vil dine kunder være så meget lykkeligere.
Ifølge den niende årlige Accenture Global Consumer Pulse Survey er den gennemsnitlige holdtid for kunder, der kalder virksomheder i forskellige brancher, 56 sekunder, men et betydeligt antal kunder vil sandsynligvis opholde sig efter kun 40 sekunder. Så hvad enten du har brug for at ansætte flere mennesker til at svare på telefoner eller bare have et bedre system på plads for at gøre det, at gøre disse ændringer kan føre til mere tilfredse kunder.
Lyt til hvad andre siger
Selv om nogen ikke har specifikt kontaktet dig, kan de stadig have kommentarer eller potentielt værdifulde indsigter, du kan lære af. Du bør altid holde øje med websteder som Yelp og din virksomheds sociale medier nævner for at se, hvad folk siger om din virksomhed. Konfigurer en Google Alert eller brug et lignende værktøj til at se, om folk på andre websteder har nævnt din virksomhed. Reagere, når det er hensigtsmæssigt, og lær bare fra resten af de kommentarer, du ser.
Giv kunderne den bedste værdi muligt
Selvfølgelig betyder kundeservice ikke bare at lytte til kunder og være venlige. Kunder ønsker også at få et godt produkt til en god pris. Du kan smile så meget som du vil, men hvis kunden ikke føler at de har modtaget værdi for deres transaktion, er det usandsynligt, at de skal beskylde din virksomhed igen. Så hvis du modtager en prisafbrydelse på forsyninger eller tjenester, overvej at overføre disse besparelser sammen til dine kunder i stedet for blot at holde det ekstra overskud.
Tage ekstra pleje af loyale kunder
Alle dine kunder er vigtige. Men hvis du har bestemte kunder, der har haft med din virksomhed i lang tid, er det vigtigt at være ekstra opmærksom på dem. Enkle ting som at huske navne og andre personlige oplysninger kan få dem til at føle sig ekstra værdsat og dermed mere forbundet med din virksomhed. Da loyale kunder har brugt flere penge sammen med din virksomhed og mere tilbøjelige til at henvise til andre, kan man huske et navn eller tilbyde en lille rabat, både være store investeringer i din virksomheds fremtidige velstand.
Uddanne medarbejdere
For at give den bedst mulige service, skal du sørge for, at hele dit team forstår din mission. Lej medarbejdere, som forstår vigtigheden af kundeservice og giver jævnligt træning til hele dit hold. Når du får indsigt fra dine kunder og vælger områder at arbejde på, skal du sørge for, at alle dine medarbejdere forstår ændringerne og vedtager dem korrekt.
Kunde Service Foto via Shutterstock
Mere i: QuestionPro 17 Kommentarer ▼
