Vi vil undersøge et eksempel tæt ved at se på, hvordan Zanes cykler vokser - fordi de kender og respekterer deres kunders levetid.
Med kun en butikssted er Zane's Cycles of Connecticut en af de tre største cykelbutikker i USA. De sælger 15 millioner dollars hvert år i cykler og cykelforsyninger, med et forhold, der er baseret på kundernes tillid.
$config[code] not foundFor eksempel kan du på en bestemt dag se en $ 6,000 cykel gå ud af døren for et testdrev uden at nogen af Zane's folk beder om at indsamle kundens identifikation eller enhver form for sikkerhedsstillelse. "Vil du have mit licens?" Bliver ofte stillet af kunden. Svaret er altid: "Nej, bare have en god tur."
Zane s gør denne beslutning, fordi de vil have potentielle kunder at vide, at i denne verden er der en butik, der stoler på dem, og det er Zane's. Beslutningen om at omfavne kunderne sender også denne beslutning en stærk besked til Zane's personale. Ejer Chris Zane siger:
"Det handler ikke om at beskytte os selv. Vi er i folks forretning, ikke tingbranchen. Denne beslutning hjælper vores medarbejdere med at forstå og handle på den vigtige forskel. "
Det giver kunderne tillid og et varigt indtryk af, at de har fundet et sted, hvor de vil have forretninger.
Hver kundes levetid er $ 12.500
Zane vil ikke risikere det. Zane's Cycles besluttede at handle på sin tro på, at flertallet af kunder gør hvad der er rigtigt. Chris Zane siger:
"Vi beregner levetid værdien for hver kunde på $ 12.500. Hvorfor starte det pågældende kundeforhold ved at sætte spørgsmålstegn ved deres integritet? Vi vælger at tro på vores kunder. "
New Zane medarbejdere foreslår ofte, at de beskytter forretningen ved at tage kundernes nøgler eller tegnebøger, når de tester cykler. Chris Zane siger ordentligt "nej" til dette forslag. Dette er når medarbejdere og kunder indser, at Zane er en servicevirksomhed, ikke en produktvirksomhed. Og det sætter tonen for, hvordan de interagerer med mennesker. Det frigør dem til at gøre det rigtige.
Tillid er omdirigeret: Zane taber kun fem cykler om året
Kunder føler sig stolte af Zane's, og at tillid er returneret til Zane's. Af de 4.000 cykler, de sælger hvert år, bliver kun omkring 5 stjålet under testdrev. For Zane er det bare ikke værd at have hele holdningen i virksomheden ændre på grund af holdningerne til fem uærlige mennesker.
Zane mener, at kunderne er gode. Denne holdning frigør Zane til at vokse. De har opnået en gennemsnitlig årlig vækstrate på 23 procent siden åbningen i 1981. Hvorfor ikke tage en side fra Zane's, og tag et kig på dine politikker?
Ændre eller fjerne alt, der eksisterer for at "beskytte" dig fra dine kunder og spørg dig selv:
- Kender du værdien af dine kunder? Er alle i din virksomhed?
- Gør det værd at kunderne styrer beslutningstagningen?
- Investerer du i kunder eller administrerer omkostninger?
- Hvordan ville du bedømme din hensigt og evne til at forstå værdien af kunder og investere i dem?
- Gør dine beslutninger om, hvordan du værdsætter kunder, din "elskede" status i dag?
Tag et kig på dine politikker. Hvilken ting kan du ændre eller eliminere "nikkel og dimes" dine kunder, især dine bedste kunder?
Billede: Zane's cykler
3 kommentarer ▼
