Når en kunde kontakter et opkaldscenter, hører han ofte en automatiseret optagelse, der giver ham besked om, at hans opkald kan overvåges til træning og kvalitetssikring. Optagelsen er en god ting, fordi det betyder, at centret har et kvalitetssikrings (QA) team, der er ansvarligt for at sikre, at opkald håndteres med topkvalitet. Der er meget lidt variation i det daglige arbejde hos et QA-holdmedlem. Afhængigt af callcenterets størrelse er der normalt flere medarbejdere på et hold.
$config[code] not foundIndstil standarder
Kaldcenter kvalitetssikringshold er ansvarlige for at indstille kvalitetsstandarder for indgående og udgående opkald. I de fleste tilfælde gælder disse standarder kun for call center-agenter, ikke ledere og vejledere. Standarder fastsat af QA-afdelingen inkluderer, men er ikke begrænset til, hvordan opkaldet besvares, hvor godt agenten forpligte kunden, hvor godt agenten brugte tilgængelige ressourcer, uanset om kundens problem blev løst, og hvordan agenten lukkede opkald. QA-afdelingen sammensætter også et telefonskript for agenter, der følger efter hvert opkald.
Togagenter
De fleste opkald centrerer togagenter i et par dage eller et par uger, før de sættes på produktionsgulvet. Under denne træning træder QA-holdet ind for at uddanne agenter om teamets formål og hvad der kan gøres for at sikre højt QA-score. I løbet af træningen kan holdet lade agenterne lytte til samtaler af opkald, der er gået galt, og opkald der gik rigtigt. Nogle få punkter, som QA-holdet kan dække, omfatter, hvordan man holder sig til telefonscriptet, branding opkaldet, tager ejerskab af opkaldet, undgår dødtid og lukker opkaldet.
Video af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved SaplingOptag og lyt til opkald
QA-teamet bruger det meste af dagen til at optage og lytte til telefonopkald. Mens du lytter til et opkald, bruger QA-repræsentanten en tjekliste for at afgøre, om agenten håndterer opkaldet i henhold til QA-standarder og retningslinjer. Baseret på resultaterne af checklisten får agenten en samlet score for opkaldet og meddeles derefter om hans score.
Coaching og feedback
Opkaldscentre har målinger, der skal opfyldes hver måned for at behage sine kunder. Disse målinger omfatter en samlet QA-score for hele centret. Hvis agenter konsekvent modtager lave score, bringer det det samlede center score ned. En konsekvent lav center score kan resultere i tabte kunder. Som sådan modtager agenter med lav QA-score coaching. Coaching betyder normalt ikke, at agenten er i problemer; det betyder simpelthen, at han får et opfriskningskursus eller tips om, hvad der kræves for at få højere score.
