Ifølge Jennifer Perrier-Knox, senioranalytiker hos Info-Tech Research Group, hvor virksomhederne fordeler ressourcerne, vil de variere i overensstemmelse med deres strategiske mål. "Organisationen skal afgøre, om dens praksis med IT giver den en konkurrencemæssig fordel på markedet, eller hvis afdelingen har kernekompetencer, som den skal beholde" hun sagde. Enhver øvelse eller proces, der ikke passer til denne beskrivelse, kan være en måde at reducere omkostningerne på.
Den typiske it koster en virksomhed, der opstår, kan variere afhængigt af virksomhedstype. IT-omkostninger til lavteknologiske virksomheder kan for eksempel være relativt lave, men de kan stadig betydere opveje andre omkostninger. Som Perrier-Knox forklarede, "En ting ved IT er, at kapitaludgifterne tendens til at være meget højere end for andre afdelinger. Med hensyn til det overordnede budget kan IT let tage den større andel af udgifterne. " Nummeret bliver mindre, når man kun ser på driftsudgifter.
Spørgsmålet bliver, hvordan man reducerer it-omkostningerne, samtidig med at virksomheden løber glat og ikke påvirker kunderne. Outsourcing er en måde at gøre det på, men Perrier-Knox leverede mange ekstra eksempler som at købe renoverede it-gear (reduceret kapitaludgifter), reducere ansøgningsporteføljen (færre licenser og forenklet ledelse), konsolidere printerflåden (reducerede driftsomkostninger) og virtualiserende servere (nedsat energiforbrug og fremtidig kapitaludgifter unddragelse).
"Men i slutningen af dagen for så vidt angår operationelle udgifter går, skriver IT kontrol til to grupper: medarbejdere og leverandører" hun sagde. "Eventuelle omkostningsreduktionsaktioner, der træffes, skal og vil resultere i ændringer i et eller begge af disse områder. For medarbejdere taler vi om layoffs. For leverandører taler vi om at reducere softwarelicensomkostninger, finde billigere leverandører og aggressivt genforhandle produkt- og serviceaftaler. "
Mens måling af IT-omkostningerne på indtægter kan være udfordrende, er der mange måder at gøre. Perrier-Knox forklarede, at forbinde prikkerne mellem driftsomkostningskontrol og indvirkning på omsætningen altid er en udfordring, da nogle fordele, som øget produktivitet, er vanskelige at kvantificere. "Beregning af investeringsafkast eller tilbagebetalingstid for en investering af enhver art er et gammelt standby og kan gøres for både hårde og bløde fordele" hun sagde. "Men ROI betyder ikke, hvor meget det koster for en investering, der skal understøttes og vedligeholdes i løbet af dets livscyklus."
Perrier-Knox forklarede, at beregningen af Total Cost of Ownership TCO til operationelt formål giver mere finkornet indsigt i diskrete omkostninger i hele investeringens hele livscyklus (samt kræver en ROI-beregning for at gøre den endelige matematik). "Typisk er hovedparten af omkostningerne til at implementere en ny teknologi eller service bundet i den langsigtede ledelse og vedligeholdelse, ikke i den oprindelige erhvervelse af kapital og ressourcer" tilføjede hun.
Perrier-Knox sagde, at etablering af metrics er en måde at direkte forbinde omkostninger til indtægtsstigninger. Som hun forklarede, "De mest værdifulde målinger fra et forretningsperspektiv er dem, der har direkte indflydelse på indtægterne." Disse kan være succeshistorier for websider. For eksempel er den tid, en potentiel kunde bruger på websiden (fordi den er let at bruge og pålidelig), direkte proportional med sandsynligheden for at blive betalende kunde. "Det ville gerne spore denne beregning og tage skridt til at forbedre det, da det har en positiv indvirkning på indtægterne" hun sagde.
Peter Ryan og Daniel Hong, ledende analytikere hos Datamonitor, bemærkede, at rapporterings- og overvågningsfunktioner i kontaktcentret er blevet mere avancerede, hvilket hjælper med at etablere målinger. F.eks. Vil nogle firmaer vide, om en kunde forsøgte at indhente oplysninger via internettet, før de ringede til et kontaktcenter. Ryan og Hong sagde, at tættere integrationer med databaser og ny forretningslogik vil hjælpe virksomheder med at effektivisere upseller og cross-sell-produkter og -tjenester, der er relevante for kundernes individuelle behov (baseret på kundeadfærd). "Alt i alt bemærker vi udviklingen i retning af personalisering på tværs af alle kanaler - den næste tendens vi kan se er mere humanisering af agenter og kontaktpunkter" Ryan og Hong tilføjet.
* * * * *
Om forfatteren: David Cotriss er en business / tech og ny medieforfatter, der har offentliggjort 500 + nyheder og featureartikler til dato verden over i magasiner lige fra PC Magazine til Industry Standard.
5 kommentarer ▼
