Rygraden i en organisations kundeservicefunktion er teamet af mennesker, som besvarer telefonerne, yder online chat support og beskæftiger sig med kunder ansigt til ansigt. Disse frontlinearbejdere kræver tilsyn af vejledere, som kan afbalancere hvad kunderne vil have med, hvad organisationen kan gøre for at gøre dem lykkelige.
Udvikling af strategiske mål
De fleste vejledere kommer fra frontlinjen, hvilket betyder, at de ved førstehånds, hvordan det er at tjene offentligheden, fra vrede kunder til glade kunder. Frontlinjeleverandører udvikler strategiske mål for deres team af kundeservicepersonale. Nogle mål fokuserer på forretningsmæssige operationelle mål, såsom antal kunder, der serveres pr. Time og procentdel af tilfredse kunder. Andre mål fokuserer på at styre mennesker, såsom at ansætte de rigtige mennesker og motivere dem til at klare sig godt i deres samspil med kunderne.
$config[code] not foundTilpasning af strategiske mål
Det er vigtigt for strategiske mål for ledere på frontlinjen og deres personale at tilpasse sig organisationens overordnede strategiske mål. Frontlinjen eksisterer kun for at levere kundeservicefunktionen. Disse tilsynsførende er imidlertid også i en god position til at motivere medarbejderne til at nå strategiske mål og øge deres medarbejders indvirkning på organisationens overordnede gode. Tilsynsførende kan tjene som effektive rådgivere for ledelsen med ansvar for udvikling af rekrutteringsstyringsstrategier. De kan også udvikle specifikke rekrutteringsplaner - herunder medarbejderkvalifikationer og interviewspørgsmål - for personer, der vil blive ansat til deres frontlinieafdelinger.
Video af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved SaplingMedarbejderudvikling
Strategiske mål for frontlinjens tilsynsmyndigheder bør ikke kun fokusere på operationelle mål og rekrutteringsstrategier. Tilsynsførende skal beskæftige sig med, hvordan de bedre kan udvikle medarbejdere allerede i deres hold. Dette bør omfatte at løse hullerne mellem, hvilke tilsynsførende ønsker at yde medarbejdere og hvad de rent faktisk har brug for at lykkes. Eksempelvis kan tilsynsførende fokusere mere på at skabe medarbejderudviklingsplaner og møde med medarbejdere en-til-en for at give dem coaching og mentoring. De kan også tage mere tid til at revidere medarbejdernes ydeevne for at afgøre, om specifikke medarbejderuddannelsesindsatser virker.
Ledelse
Frontlinjestyrere har også brug for mål relateret til deres udvikling som ledere, uanset om de vil forblive inden for frontlinieovervågning eller pleje sig selv for at flytte op på den organisatoriske stige. Hver tilsynsførende har brug for sin leder til at skrive ham en faglig udviklingsplan, der identificerer eventuelle huller i hans færdigheder eller uddannelse i ledelse og ledelse. Over tid vil få flere ledelsesudviklingsmuligheder hjælpe førende tilsynsførende til at blive bedre til at udvikle deres egne medarbejdere.
