Næste uge på CRM Evolution, den årlige begivenhed, som redaktørerne af CRM-magasinet opstiller, der inviterer mange af de førende tankeledere til at præsentere vigtige emner og tendenser i branchen, vil digital transformation være et meget varmt emne. Og som medformand for konferencen var jeg meget glad, da Ginger Conlon, chefredaktør og marketing alkemist for MKTG Insight, var enig om at præsentere myter og realiteter omkring digital transformation.
$config[code] not foundInden MKTG Insight blev etableret, var Ginger chefredaktør i publikationer som CRM og Direct Marketing News. Og med hendes rigdom af viden og erfaring ønskede jeg at få et eksempel på, hvad hun vil diskutere på konferencen. Og jeg spurgte min medformand, Paul Greenberg, for at hjælpe mig med at spørge Ginger om en af myterne om digital transformation, og også et eksempel på et firma, der gør digital transformation på den rigtige måde, fra et marketingperspektiv.
Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at se den fulde samtale se videoen nedenfor eller klik på den indlejrede SoundCloud-afspiller.
* * * * *
Ginger Conlon: Jeg skal tale om seks, men den øverste er: "Jeg er så bag alle andre!" Virkeligheden er nej, du er ikke bagud. Vi er alle sammen i det. Der er nogle hurtige movers, sikkert, og du skal fortsætte fremad, men du er bestemt ikke alene, i midten eller endda på bagsiden af pakken.
Paul Greenberg: Hvad får folk til at sige det? Hvad ser de på, der får dem til at tænke: "Åh, alle andre er så foran os i digital transformation. Jeg ved det fordi … "og derefter fuldfører … Skift det til en myte.
Ginger Conlon: Der er så meget hype på markedet. Der er så mange forskellige meninger om hvor du skal være, hvad du skal gøre. Mange af sælgerne har selvfølgelig en interesse i hurtige movers, og alle andre vedtager de forskellige teknologier for at hjælpe dem med deres digitale transformation. Det forårsager al hype og alle myter om, hvad der foregår.
Succeshistorierne bliver så trumpet som du har lyst til: "Åh, jeg må være så langt bagud". Selv nogle af de virksomheder, der klarer sig godt i nogle områder, er stadig bag på andre områder, fordi det er en hel rejse. Jeg tror det er, hvad der forårsager alt dette at ske.
Paul Greenberg: Gør nogen at gå tilbage til deres bestyrelse og sige: "Vi skal gøre det, fordi alle andre er, og vi er allerede bagved, så vi virkelig skal fremskynde det", og så springer de op og de slags fejl … Hvad sker der i grunden? Tag os igennem …
Ginger Conlon: Jeg tror en del af det er fordi digital transformation vil være unik for din organisation. Hvor meget går det igennem din organisation? Skal du starte med et hold og træne derfra? For eksempel, start med markedsføring transformation, derefter arbejde på service og et cetera, et cetera, eller vil det være en hel masse teams, der kommer sammen og forsøger at gøre en virksomhed bredt? Det er ligesom dagene med at implementere CRM og tænke på det som en teknologi i stedet for en strategi. Du er nødt til at starte med strategien først. Hvad vil du gøre ved at tilføje flere digitale elementer til din virksomhed? Hvad er målene? Derefter går du baglæns derfra for at få det til at ske.
Det er her, jeg tror, at folk føler, at de er så langt bagud, de kommer i et rush. Hvad de skal gøre er … Det er som at køre. Du er nødt til at løbe dit eget tempo i dit eget løb. Du kan ikke bekymre sig om, hvad den forreste løber, der kører de fem minutters mil, gør hvis du er en syv minutters miler, du skal bare bekymre dig om at køre din syv minutters mil.
Paul Greenberg: Du startede og sagde noget interessant. Du sagde: "Starte med for eksempel markedsføringstransformation." Hvad ville være et eksempel på markedsføringstransformation? Det er lidt af en big deal, især i betragtning af marketingfolkets tankegang. Hvordan bliver det gjort rigtigt, og hvad sker der faktisk?
Ginger Conlon: Hvordan bliver det gjort rigtigt? Det er lidt af et ladet spørgsmål.
Paul Greenberg: Ret.
Ginger Conlon: Sandsynligvis er de vigtigste elementer kommunikation og samarbejde. Som jeg sagde før, skal du starte med din strategi. Hvis du ikke har det, har du ikke køreplanen til, hvor du vil hen. Derefter skal dit team arbejde sammen.
Jeg har et godt eksempel. Jeg talte lige med en af execs fra Virgin Holidays. De er transformation startet med hurtige gevinster. De begyndte at bruge Phrasee til at tilføje AI til deres e-mail testning. De havde ikke sidepersonalet til at kunne foretage omfattende test, så de tilføjede dette værktøj, som var AI for emnelinjer. De så en elevator der. Derefter fik den vinde dem til at kunne sige: "Okay, godt, vi har gjort udefra. Lad os gøre indersiden af e-mailen, "og de bragte Moveable Ink og begyndte at bruge det til at gøre personalisering. Derefter fandt de: "Okay, de to ting går rigtig godt, men på grund af den måde, vi har oprettet data på, tager det det for lang tid", så de indbragte Adobe Campaign. Derefter løb de alle deres data gennem Adobe Campaign. Det forenklet processen. Det gik fra en dag til at lide 20 eller 30 minutter for at oprette en kampagne. De så kun utrolig løft over bordet.
Det gik så godt, at de sagde: "Okay, hvad skal vi endnu gøre for at forbedre vores datamodeller, så vi kan forbedre den måde, data strømmer gennem systemerne i hele organisationen? Lad os nu inddrage kundeservice, knytte dataene sammen gennem kundeservice "og så" Hej, ja, lad os også bringe kundeservicekommunikation via vores hub. Nu taler vi til kunder i én stemme, uanset om det er markedsføring, salg eller service. "Salget var også en del af det pågældende skift.
Det var en ting ad gangen. Deres mål var at være endnu mere kundeorienteret end de var, men specifikt havde de nogle tal om det. De havde ting som om de ønskede at øge deres digitale interaktioner med 50%, og det var selvbetjening og ting som det. Derefter ønskede de også at støtte agenterne i deres butikker ved at få dem de oplysninger, de har brug for ved hånden, og det er også næste fase - så sørg for at frontlinjen agenter har de samme data som de interne folk har. Det er trin for trin gennem processen og …
Saul Lopes, eksecen, jeg talte med, gjorde det til det punkt, hvor hver gang de ville ramme nogen form for en snag, som selvfølgelig var meget at bringe dataene sammen, sagde han, at der ikke var nogen fingerpegende; Der var han og hans team og involverede partnere, der sagde: "Okay, vi ramte denne snag. Hvad skal vi gøre for at rette det ?, "samarbejde og fremadrettet. Det er de slags ting, du skal gøre for at gøre en transformation vellykket.
Han tænker også på det ikke som en destination, men en løbende rejse. "Vi har gjort denne ting. Hvad er den næste ting, vi kan gøre, og den næste ting og den næste ting? "
Paul Greenberg: Fik de et budgetindkøb til det?
Ginger Conlon: Ja, fordi de med hver succes kunne sælge i den næste ting. Dette fungerede for os. Vi behøvede ikke gøre noget stort for at få denne ting til at ske. Lad os nu gøre det. Ja, han fik indkøb og budgettet hele tiden ved at tage disse babyskridt frem og vise succeserne.
Small Business Trends: Når du snakker med disse virksomheder, er det måske sikkert, at de måske er i forkanten af digital transformation, hvad er nogle af de overraskelser, de løber ind for, der kan hjælpe folk, der er lidt i det lave niveau, når det kommer til digital transformation?
Ginger Conlon: Jeg tror, at de nok ikke er overraskelser. De er nok de ting, som alle går ind i. Det handler kun om, hvordan du håndterer dem. Det ville være dine data. Dine data er et rod. Det er overalt. Kvaliteten er tvivlsom, så du skal først og fremmest have en datastrategi. Så folkets side. Du skal engagere dine mennesker. Du skal sørge for, at du har miljøet oprettet for samarbejde. Det omfatter din kompensation. Du skal sørge for, at du kompenserer folk for at arbejde sammen, ikke arbejde imod hinanden.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
