Af Brent Leary
De tre spørgsmål, som jeg får mest bedt af små virksomhedsejere om CRM (Customer Relationship Management) er:
- Hvad er det?
- Er det rigtigt for min virksomhed?
- Hvilken løsning skal jeg få?
Hvad er CRM?
Selv om der oprettes en plan for implementering af CRM, tager det sig tid og kræfter at sammensætte, og definere CRM på et højt niveau er ret ligetil. Faktisk gør alle det! Når jeg skriver dette, vender en Google-søgning på udtrykket "Hvad er CRM" over 238.000 links. I begyndelsen af året, da jeg gjorde denne "eneste" 184.000 links blev opført. Så flere og flere mennesker gør deres definitioner offentlige.
Og der er næsten lige mange unikke definitioner for CRM, da der er links tilbage. Imidlertid omfatter de fleste formelle definitioner af CRM typisk integrationen af mennesker, behandle , og teknologi at maksimere relationer og sørge for sømløs koordinering mellem alle kundeorienterede funktioner.
Men lad os tabe formaliteterne og bare sige, at CRM er intet andet end hvordan dit firma planer at finde, fange og holde gode kunder.
Nu er chancerne, at du skal bruge en form for teknologi til at hjælpe dig med at udføre det plan, og plan vil tage de rigtige folk (medarbejdere, kunder, partnere og ledelse) med til at formulere det. Men det er virkelig, hvad CRM er i et nøddeskal.
Er CRM rigtig for min virksomhed?
Jeg tror, at der er et par grundlæggende ting, som et firma skal overveje, inden man tager fat på virksomhedskortet og overskriften til Best Buy eller CompUSA.
For det første, hvis du er tilfreds med, hvordan din virksomhed løber i dag, er du nok ikke motiveret til at implementere CRM. De fleste virksomheder vender sig til CRM for at løse noget, der bugger dem, som at miste kunder, ikke at finde nok gode ledere eller spilder for meget tid med mistænkte i stedet for reelle udsigter. Så hvis du er tilfreds med status quo, er du nok ikke korrekt motiveret til at foretage ændringer, som CRM uden tvivl vil kræve dig at indføre.
For det andet, hvis du overvejer CRM bare for at være en anden app at hente på Office Depot som QuickBooks, er du absolut ikke klar. De fleste mennesker tror stadig, at CRM kun er software, som ikke kunne være længere fra sandheden. CRM er virkelig integreret i den måde, din virksomhed angår mennesker for at vende kundeemner til loyale kunder. Så det handler om mennesker, der arbejder sammen, mens de bruger teknologi, så det bliver lettere for dem at forstå hinandens behov for at finde win-win-løsninger. Og ja det er derfor, jeg har dristet ordet plan op over - for at understrege, at det handler mere om planlægning og strategi end teknologi. Så gå væk fra checkbogen, hvis du tror, at software alene vil gøre dette. Du bliver skuffet skuffet, hvis du køber, før du får de rigtige mennesker sammen til virkelig at analysere situationen.
Endelig overveje, hvilken slags forhold du ønsker at have hos dine kunder. Er det nok for dig at blive betragtet som sælger til dem, du ringer til kunder, eller ønsker du at blive betragtet som partner eller advokat? Hvis du virkelig ønsker dine kunder på lang sigt, end du skal gøre det klart for dem, at du virkelig forstår og værdsætter deres forretning. Det betyder, at du skal finde måder at maksimere tid på at forstå, hvad der er vigtigt for dem, hvilket er næsten umuligt, hvis du bruger størstedelen af din tid på at finde nye kunder, bestemme mistænkte fra udsigter, lægge brande osv. Så hvis du søger at morph ind i en partner fra en leverandør, end du er klar til at opbygge og implementere en CRM-strategi, der hjælper dig med at automatisere de tidskrævende rutineprocesser, der er nævnt ovenfor, og frigør dig for at opbygge bedre relationer med dine bedste kunder.
Hvilken CRM skal jeg få?
Med så mange CRM-løsninger, der er tilgængelige på markedet med forskellige funktioner, sæt og leverancer, er det umuligt at sige, at den ene er bedre end den anden til hver eneste forretning. Derfor er det vigtigt for et firma at bestemme i forvejen, hvad deres specifikke behov er, og så starte udvælgelsesprocessen. På et højt niveau er der dog et par ting, hver lille virksomhed skal tænke på, når man lægger pengene ned på en CRM-løsning.
- overkommelighed - Prisen er den oplagte ting her, da du kun kan bruge det, du har råd til. Men sørg for at inkludere kundesupport omkostninger, implementering omkostninger og uddannelse omkostninger og ikke kun omkostningerne ved at bruge (eller købe) softwaren. Og hvis du skal bruge den software-as-a-service (SaaS) -rute, der er populær blandt Salesforce.com og NetSuite, skal du sørge for at forstå kontraktvilkårene. De fleste af disse slags tjenester forsøger at låse dig ind i et år eller to. Der er leverandører som Entellium, som ikke kræver en langsigtet kontrakt, der gør det lettere for dig at tage springet uden langvarig beklagelse. Og der er tilbud som Zoho CRM, som lader de første tre virksomhedens brugere få adgang til deres service gratis. Så udover prisen sørg for at tjekke ind i ting som, hvor længe du vil være på krogen for tjenesten.
- Funktionalitet - Når du har taget tiden op foran for at identificere, hvad dine problemer er, når det kommer til at finde, fange og holde gode kunder, skal du have et godt håndtag på, hvilke funktioner du har brug for. For eksempel, hvis du forsøger at bruge internettet til at generere og kvalificere flere kundeemner, vil du sandsynligvis gerne søge en løsning, der nemt integreres med din hjemmeside. Eller hvis du søger at forbedre servicen til kunder ved at tilbyde selvbetjeningsportaler med mere adgang til vigtige oplysninger, kan du tjekke mere serviceorienterede tilbud som nu og parat. Og hvis integrering af ERP, bogføring og web-e-handel med dine kundekøbsindsats er vigtig, er det måske NetSuite, der passer bedst til dine behov. Det afhænger virkelig af hvilke udfordringer din virksomhed forsøger at løse. Find ud af dit "need to haves" og din "nice to haves." Så kig på hvilke tilbud der opfylder dine behov bedst.
- Anvendelighed - Den bedste software i verden er værdiløs, hvis folk ikke bruger det. Og CRM-software er ikke anderledes. Så det er latterligt vigtigt at sikre, uanset hvilket system du beslutter dig for, vil være så let at bruge som muligt. Det skal gøre det nemmere at få tingene færdige. Hvis det er muligt, bør det give folk mulighed for at bruge det sammen med den anden vigtige software, de bruger til at få deres arbejde udført. Hvis din virksomhed er en stor bruger af Microsoft Outlook, skal din CRM-løsning arbejde med (eller indenfor) Outlook. Det skal være nemt at indtaste data, få adgang til det, analysere det og derefter hurtigt udføre opgaver som at skyde e-mail-kampagner eller spore status for tilbud, der arbejdes. Også hvis du er et firma på farten (bogstaveligt talt) og bruger en god mængde tid uden for kontoret, kan det være afgørende at få adgang fra mobile enheder eller bruge offline. Se efter hvad der vil gøre det hurtigt og nemt for folk at hoppe ombord og begynde at bruge.
- Kompatibilitet - Nu kan kompatibilitet betyde mange ting, men jeg henviser til leverandørkompatibilitet. Der er masser af CRM udbydere derude og det ser ud til hver dag en ny springs op. Men det er virkelig vigtigt at sikre, at du forstår, at når du køber en CRM-pakke (eller tjeneste), køber du virkelig sælgeren. Især når du går SaaS-ruten, da de styrer alt om applikationen, herunder dine data. Så det er vigtigt for dig at føle sig godt over virksomheden og hvordan de vil arbejde med dig. Hvor længe har de været Er de økonomisk sikre? Har de infrastruktur på plads for at sikre, at dine data er sikre og vil overleve en katastrofe? Og mere og mere, er disse fyre virkelig seriøse om at betjene små virksomheder? Dette er vigtigt, da jeg hører flere rædselshistorier fra små virksomheder, som føler, at de ikke bliver behandlet, som de troede, de ville være af de mere etablerede spillere på markedet. Det skyldes sandsynligvis, at mange større virksomheder nu bruger CRM-tjenester på forespørgsler fra f.eks. Salesforce.com, hvor brugere tæller i tusindvis. Så når du kigger på 5 brugere, vil du have et firma, der skal behandle dig som om du er lige så vigtigt for dem som om du var et 5.000 brugerfirma. Ikke at kunne få nogen på telefonen, fordi du er en lille fyr, virker ikke. At sige at de servicerer SMB-samfundet, men virkelig betyder "M" og ikke "S" vil ikke fungere. Så virkelig faktor i virksomhedens track record med hensyn til at betjene små virksomheder. Det er lige så vigtigt som den software, de leverer.
Du kan læse mere i min artikel til certificeringstidskrift: Er CRM ret til din lille virksomhed?
Nu et spørgsmål til dig: Hvis du ved, hvad CRM betyder for din virksomhed og føler, at det kan hjælpe dig, hvordan ville du rangere de fire ovennævnte ting (overkommelighed, funktionalitet, brugervenlighed og kompatibilitet) i orden af betydning for dig, når du handler en CRM-løsning? Efterlad en kommentar nedenfor.
* * * * *
Om forfatteren: Brent Leary er en partner af CRM Essentials. Brent er også vært for Technology For Business $ ake, et radioprogram i Altanta, Georgia, USA om at bruge teknologi i erhvervslivet.
14 kommentarer ▼
