I dagens digitale verden bedømmer virksomhederne store og små om, hvordan de kommunikerer med kunderne via sociale medier. En nasty tweet fra en virksomhedsejer kan nemt gå viral og begrave et firma. Og en række nyttige, kundeorienterede Facebook-indlæg kan dramatisk øge følelser af goodwill blandt en kundebase.
Forstørrelsesglasset er aldrig klarere end når et selskab er i krise. Det er i de tidspunkter, hvor kunderne virkelig ser for at se, hvordan et firma reagerer på en skandale, tilbagekaldelsen af et defekt produkt eller en dårlig anmeldelse.
$config[code] not foundDet er i disse tider, at virksomhedsejere skal være mest forsigtige.
Negative Social Media Crisis Communications
Reager ikke følelsesmæssigt
Det er normalt at føle stærke følelser, når de er i en modtagende ende af et angreb. Især hvis din virksomhed er kulminationen på dit livs arbejde.
Uanset hvad du gør, så prøv ikke at reagere med negative følelser. Gør det altid, bliver det igen.
Et tilfælde i punkt
I maj blev Amy og Samy Bouzaglo, ejere af Amy's Baking Company i Scottsdale, Arizona, præsenteret på Gordon Ramsays reality tv-show, Kitchen Nightmares. I showet var Ramsey (billedet ovenfor) så foruroliget over restaurantens tilstand, at han gik ud og antændte en flurry af kommentarer på Twitter, det meste negativt og rettet mod Amy's Baking Company.
Bouzaglos slyngede ud på sociale medier og piskede deres virksomheds Facebook- og Twitter-sider med eksplicater rettet mod kunder og endda trusler om retssager mod alle, der skrev negative kommentarer. Den følelsesmæssige reaktion fra virksomhedsejere kun tilføjede brændstof til den allerede brændende ild af negative virale kommentarer og gjorde ikke noget for at hjælpe parrets forretning.
Så hvad skal du gøre, hvis du bliver angrebet og føler, at dit blod begynder at koge?
Gå væk fra din computer og tag et øjeblik for at køle af. Tal med en kollega eller upartisk fortrolige. Først når du føler dig rolig, skal du svare.
Løg ikke
Bare et par dage efter at social media blowup involverede Amy's Baking Company hævdede ejerne, at en hacker havde overtaget deres konti og dermed støttede sig fra ethvert ansvar.
Uanset om dette er sandt eller ej, er det aldrig en god idé at lyve om noget. Selv små løgne kan blive store problemer.
For eksempel fortæller en kunde over kvidre, at de vil modtage et opkald om 10 minutter og undlader at ringe dem i to timer er en løgn. Tweeting at du har alt under kontrol, når du ikke gør det, er også en løgn.
Hold tingene ærlige. Eje op til dine fejl og være gennemsigtig. Sådan kommer du ud i toppen under en krise.
Fortsæt ikke Auto Selling
Planlægger du salgsfremmende tweet på forhånd?
Hvis det er tilfældet, skal du lukke dem ned i det andet, du oplever en krise. Det sidste, dine kunder ønsker at se på dit Twitter-feed, er en tweet, der reklamerer for dit nyeste produkt, når det nøjagtige produkt bare har funktionsfejl, og alle klager over det på Twitter.
Ikke Tweet for meget
Det er vigtigt at reagere på kundekommentarer i realtid under en krise, men gå ikke overbord. Begræns din kommunikation til et par tweets og fortæl det til den person, du gerne vil tage samtalen offline med en direkte besked, en email eller et telefonopkald.
Dette vil give andre kunder mulighed for at kommentere og forhindre en foderstop.
Slet ikke tweets / indlæg
Den bedste måde at håndtere negative kommentarer på Twitter og Facebook er at møde dem på hovedet. Det kan være fristende at gå ind på din konto og slette ugunstige kommentarer, bare for at få din virksomhed til at se bedre ud, men husk at alle ser. Det er bedst at reagere med venlighed end at feje alt under tæppet.
Hvilken negativ socialmediekrisekommunikation vil du tilføje, at du har set finde sted?
Angry Photo via Shutterstock
Billede: Køkken mareridt
17 Kommentarer ▼
