Håndtering af uhøflige og verbalt fornærmede kunder er et af de mere ubehagelige aspekter ved at arbejde med offentligheden. Selvom det kan være svært at være rolig, når en kunde fornærmer dig, er det vigtigt at håndtere situationen diplomatisk og professionelt.
Forklar grundreglerne
Ulykkelige kunder har tendens til at smadre ud, når de står over for dårlig service eller andre problemer, men hvis angrebet bliver personligt, er det på tide at stoppe adfærd. Hvis du reagerer vredt, vil du kun eskalere situationen og måske endda møde disciplinære handlinger fra dine vejledere, så opretholde en rolig og jævn stemme og adfærd. Hvis din kunde fornærmer eller dæmper dig, skal du oplyse ham om, at selv om du vil hjælpe ham, kan du ikke fortsætte samtalen, hvis han fortsætter med at fornærme dig eller bruger upassende sprog. Forklar, at hvis du skal afslutte samtalen, vil du være glad for at genoptage den, når kunden kan tale om problemet uden at ty til verbalt misbrug.
$config[code] not foundLyt til klagen
Bed kunden om at forklare problemet i detaljer. Hvis det er muligt, afbryd ikke, mens han taler, selvom han siger noget unøjagtigt. Hvis din kunde føler, at andre firmaets medarbejdere ikke har lyttet til ham, vil din vilje til at lære om problemet ud fra hans synspunkt få ham til at føle sig mindre vred. Mind Tools-webstedet anbefaler, at du virkelig lytter til din kunde og modstår trangen til at planlægge dit svar, mens han taler. Hvis han bliver fornærmende igen, mindes han om grundreglerne.
Video af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved SaplingGentag problemet
Fortæl kunden at du vil være sikker på at du forstår problemet. Sammendrag hans klager, men gør ikke nogen domme om dem eller insinuere, at han har forkert at føle sig vred. Tal i en lav, rolig stemme og fortæl ham, at du forstår, hvorfor dette problem er så ubehageligt. Selvom du måske ikke helt er enig med ham, kan du vise empati ved at vise empati. Hvis kunden føler at du virkelig forstår situationen og empati med ham, kan han blive roligere. Spørg ham om dit resumé er korrekt, før du fortsætter.
Tilbyd en løsning
Når du har bekræftet kundens primære klage, skal du fortælle ham, hvad du kan gøre for at løse problemet, og spørg, om løsningen er acceptabel. Hvis kunden stadig er vred, så spørg ham om at tage en time eller to for at overveje din løsning og beslutte, om det vil virke for ham. Giv ikke en løsning, medmindre du er sikker på at du kan levere den. Hvis du fortæller kunden at du overnatter hans forsendelse, og den ikke kommer frem næste dag, vil du kun gøre ham vredere. Følg op med andre afdelinger, der er en del af beslutningen, for at sikre, at problemet løses hurtigt.
