Udviklingen i mursten og mørtelbutikker, der gør et bedre arbejde med at tjene gentagne forretninger end online-forhandlere, fortsætter, og eksisterende kundeloyalitetsprogrammer har en relativt lille indvirkning. En undersøgelse af 5.000 forbrugere foretaget af Forrester Research styrket disse tendenser og de mere oplagte dem, at produktkvalitet og pris var de vigtigste faktorer for at fastlægge kundeloyalitet.
Produktkvaliteten blev placeret som vigtig eller ekstremt vigtig af 81% af respondenterne, og 79% sagde det samme om pris. Faktisk var 40% den eneste vigtige loyalitetsfaktor, mens kun 22% gav loyalitetsprogrammer kredit for at returnere dem til en forhandler. Et endnu mindre antal citerede en forhandler, der vidste, hvem de var som en vigtig indflydelse på loyalitet.
$config[code] not foundUdviklingen af forbrugernes afhængighed af pris som en afgørende faktor for loyalitet kan ses i den kendsgerning, at Costco og Sam's Club var to af de tre bedste forhandlere. For at være sikker er der andre faktorer der påvirker den høje placering af disse medlemsrabatter. Men hvad de lover over alt andet er lav pris og høj kvalitet.
Online gigantiske eBay faldt i midten af Forresters liste, ligesom Amazon.com, med 45,6% af sine kunder, der indikerede at de var loyale. Store multi-produkt-online-forhandlere har en hårdere tid, der konsekvent glæder forbrugerne om de to centrale spørgsmål om pris og kvalitet. Det rene antal og bredden af deres tilbud kan virke imod dem, hvilket gør det svært at levere de laveste priser og højeste kvalitet for alle deres mange produkter.
Online-forhandlere lider også af en negativ kundeloyalitetsudvikling, der ikke ses i mursten og mørtel. Forbrugere, der har en negativ oplevelse hos en onlineforhandler, er mindre tilbøjelige til at købe via andre onlinekanaler. Mursten-morter butikker står på egen hånd. En dårlig oplevelse hos Wal-Mart er usandsynligt at gøre en forbruger genert væk fra Target.
Pris og kvalitet er de vigtigste punkter i at fastsætte kundeloyalitet … hej!
Den rigtige nyhed her er den dårlige udførelse af eksisterende kundeloyalitetsprogrammer i detailmiljøet. Den reelle fare er, at mindre virksomheder, der læser, hvor lavt afkastet har været for større detailhandlere, der har investeret i dyre kundeloyalitetsprogrammer, kan smide babyen ud med badvandet.
Hvad denne $ 249 Forrester-rapport fortæller os, er, at der ikke er nogen erstatning for lav pris og høj kvalitet, ikke at kundeloyalitetsprogrammerne ikke virker. Jeg er fortsat overbevist om, at gode kundeloyalitetsprogrammer vil fungere og arbejde særligt godt for mindre virksomheder. Men kundeloyalitetsprogrammer kommer efter, at du har leveret den bedste priskvalitet ligning til din virksomhed. Savvy detailhandlere vil få de to store faktorer under kontrol og derefter henvende sig til kundeloyalitetsprogrammer.
$config[code] not found
