I sidste uge på Black Friday holdt vi vores første Facebook Live-udsendelse med en samtale med tre e-handelseksperter, der diskuterede, hvad detailhandlere kan gøre for at få succes i feriesæsonen. Nøglepunkter diskuteret omfatter:
- Online shopping bliver bare større! $ 1,15 milliarder i online salg blev genereret dagen før sort fredag, lige mellem midnat og 5:00 p.m. Det er en stigning på 13,6 procent i forhold til sidste år.
- Mobile online shopping tegnede sig for 449 millioner dollars deraf. Og tre fjerdedele af mobil shopping blev gjort på smartphones i modsætning til tabletter.
- Online shopping er ikke længere begrænset til blot en eller to dage i ferien. Det er spredt ud over sæsonen
- Chatbots er måske ikke store denne feriesæson, men de bliver til sidst
- Enheder som Amazon Echo vil ændre spillet og gøre det nemmere at købe ting med din stemme i stedet for at klikke, skrive eller swiping
Panelister til samtalen var:
- John Lawson, ecommerce sælger ekstraordinaire, grundlægger af ColderIce Media, og forfatter af Amazon bedst sælgende bog Kick Ass Social Commerce for E-Preneurs
- Peter Messmer, direktør for vækst på AddShoppers.com, en onsite marketing platform, der gør det nemt at optimere og engagere din e-handel kunde.
- Alan Berkson, Direktør for Fællesskabets Outreach for Freshdesk.
Klik på videoen ovenfor for at se hele samtalen. Nedenfor er et redigeret transkript af en del af udsendelsen.
* * * * *
Peter Messmer: Jeg vil sige det afspejler nok det, vi ser på B2C-siden. Spikesne kan ikke være så høje, men du ved, jeg kunne forestille mig, at jeg har overladt budgettet i slutningen af året, så få de ting, du har brug for. Du ved, om det kommer til at være lidt lavere, hvis du ved, at du køber fra kanaler, der laver som slutningen af året.
John Lawson: Jeg beskæftiger mig med mange uafhængige e-handelsfolk, og jeg vil fortælle dig lige nu, mange af dem er en del af de spikingnumre, du sikkert ser lige nu.
Så folk er lige nu løber ud til JC Penney og Walmart køber ting op og så vil de sende det til FBA (Fulfillment by Amazon), og så vil du se det blive videresolgt til forbrugeren på platforme som Amazon og eBay. De taler om de tilbud, de får i Black Friday sales; så flipper de dem for mindre end detailprisen på markedet kanaler.
Small Business Trends: Ifølge Adobe Digital Index vil 25 procent af forbrugerne betale højere priser i feriesæsonen. Er du både mursten og mørtel og online-købere villige til at betale den slags præmie?
Peter Messmer: Jeg ville tro det ville være folk, der købte gaver, og når du køber en gave til nogen, er du måske ikke helt så prisbevidst. Især hvis det er din baby, din søn eller datter, og de vil have et bestemt emne, der ikke er så billigt; det er et premium mærke, og du ved, du kan splurge i ferien, så du er villig til at betale en højere pris.
Small Business Trends: Tal lidt om hvor bots. Er folk der bruger bots denne feriesæson for at drive muligheder eller ser du det, der kommer til at komme måske næste år eller året efter?
Peter Messmer: Jeg ved ikke så meget om dette år. Jeg ved, at mange mennesker begynder at eksperimentere med Facebook Messenger-bots og ting sådan. Jeg installerede vækst tænkte til mig selv, jeg bruger det ikke rigtig meget, men jeg installerede det. Jeg tror, det er igen, ligesom John sagde, det vil være et område at se sikkert på.
Jeg har set nogle interessante start-ups i chatbot-området, især for e-handel. Du kan endda køre Facebook-annoncer for at få nogen til at starte en samtale, og så er det hele AI drevet efter det. Et eksempel kan være:
- chatbot: Vi sælger T-shirts er du interesseret i dem?
- Kunde: Vis mig en Carolina Panthers T-shirt.
- chatbot: Hvad er din størrelse?
Og boten drev samtalen. Så jeg tror, at de bliver meget interessante at se.
Small Business Trends: Hvor vigtig er kundeservice / kundeoplevelse i feriesæsonen?
Alan Berkson: Der er aldrig en mere stressende købssæson end feriesæsonen. Køberne er stressede, sælgerne er stressede, så forsøger at sætte et lille perspektiv ind, forblive rolige og holde empati jeg tror nok er en af de største ting.
Small Business Trends: Vi talte om chatbots tidligere fra et marketingperspektiv, måske kan du tale om det fra et serviceperspektiv.
Alan Berkson: En af de ting, vi arbejder på på Freshdesk, er faktisk flipsiden; Hvordan kan jeg gøre kundeservicen mere effektiv. Jeg skal bare forholde mig til en historie om min mor og far. Min mor købte en Microsoft Surface Pro. Og hun forsøgte at oprette sin email på den. og kunne ikke gøre det. Hun ringede op til Microsoft, og de kunne ikke hjælpe hende og derefter de blev tildelt GoDaddy, som varetager hendes e-mail, og de kunne ikke løse det.
Jeg gik og gjorde en hurtig Google-søgning, og jeg fandt det en løsning på omkring tre sekunder. Så mit spørgsmål er, hvorfor kunne de ikke løse problemet? Og hvor mange gange har du ringet op, og du har en agent, og de vidste ikke noget? Og så kan du ringe til samme firma og få en agent, og de er meget kyndige? Det kløft er en kundeserviceudfordring, fordi du får en inkonsekvent oplevelse, så vi kigger på chat-bots for at hjælpe agenten.
Small Business Trends: Om samtalehandel. Vi har enheder som Echo. Er vi på det punkt, hvor vi kommer til at se en betydelig handel gennem disse enheder? Hvor du faktisk siger til din enhed 'Hej, jeg vil have dig til at købe noget for mig'. I stedet for at klikke eller swiping.
Peter Messmer: Jeg synes, det handler om at fjerne friktion fra at handle. Sandsynligvis os alle i vores ideelle verden, da vi havde brug for at købe noget, vi gerne vil sige til nogen, skal du købe dette til mig. Jeg har ikke lyst til at gå til butikken. Jeg har ikke engang lyst til at knække åbne min computer og gå til hjemmesiden og finde ud af det. Jeg vil bare sige at købe dette. Dette fjerner et ton friktion.
Du kan bare bestille noget via Amazon-enheden. Så jeg tror, at scenen vi er i lige nu, er de ved at lave kampagner, du kan kun komme igennem ekkoet, fordi Amazon forsøger at få folk til at hænge på det. Og jo flere folk de kan få ved hjælp af dette, desto mere vant til at bestille via Amazon og via denne enhed, de kommer til at være.
Alan Berkson: Jeg tror, at der helt sikkert er et teknologi stykke og et folkestykke. Jeg er enig med, hvad Peter sagde om folk, der ændrede deres vaner og kunne gøre det. Men jeg tror også, at vi faktisk vil blæse forbi det stemmeaktiverede stykke i et foregående stykke.
Så mine enheder skal snakke med mig og sige 'Jeg ser, du løber lavt på dette, hvis jeg bestiller det' og du siger bare ja, eller du kan indstille det, så det er mere automatisering og mere foregribende.
Small Business Trends: Er Facebook spiser op på det sociale handelsmarked eller er der andre websteder, som du skal fokusere på?
Peter Messmer: Facebook er 800 pund gorilla. Det har også den mest sporing. Sites som Snapchat har virkelig ingen sporing, så du kan ikke rigtig fortælle det. Og Instagram er teknisk en del af Facebook, hvis du vil gruppere det sammen. Men hvad vi ser i det mindste i den sidste statistik, som vi pollede, er, at Twitter kører meget trafik i 4. kvartal. Så jeg tror ikke, det er Facebook eller ingenting. Jeg tror, at mange af disse andre kanaler kan være betydelige.
John Lawson: Jeg var på en Shop.org, og jeg sværger, at de sagde noget på scenen som 80 procent eller mere af indkøb er påvirket af sociale medier. Vi kan ikke engang måle indflydelsen af sociale medier, du ved, om købsbeslutninger i dag. Så selvom jeg bare leder efter noget på et websted, skal jeg bare gå og google den side og se om de har en social tilstedeværelse, før jeg køber fra det pågældende websted. Det får mig til at føle mig bedre.
Small Business Trends: En sidste ting. Amazon er stadig den enorme gorilla. Så en lille forhandler i feriesæsonen - hvad er deres bedste spil med Amazon?
John Lawson: Jeg siger Amazon er NFL, og du er en peewee. Du er ikke i samme liga. Amazon er ikke din konkurrence. De er ikke.
De tager ikke business væk, som du kan gribe tilbage. Du skal virkelig tænke på, hvordan du konkurrerer i dit felt. Og når du begynder at prøve at konkurrere med nogen i NFL, og du er i de små ligaer, bliver du bare forvirret, og du vil blive skadet. Prøv at finde ud af, hvordan du opretter en unik personlig oplevelse til din kunde, og de vil være meget knyttet til dig.
Billede: FacebookDette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
