Alt det, der kommer fra Facebooks F8-konference i denne uge, fokuserede på chat-bots, der integrerede med Facebook Messenger for at udnytte kunstig intelligens til automatisk at interagere med mennesker. Så, chat bliver et endnu vigtigere værktøj til at bruge generelt når det kommer til at engagere kunder i realtid. Og mens chatbots kan hjælpe os mennesker i sidste ende, siger Pure Chat, beslutningstagere af en chat-tjeneste, der anvendes af iværksættere og små hold, at de har bedre samtaler med besøgende på webstedet. Nøglen er at bruge chat til at være mere menneskelig.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, chef for Product for Pure Chat, deler, hvordan integrering af chatfunktioner på dit websted kan hjælpe små virksomheder med at konvertere flere besøg på websteder til transaktioner, tilmeldinger til e-mail-liste og andre vigtige konverteringer, der giver dig mulighed for at skabe langsigtede relationer med flere kunder.
Brug af ren chat til at være mere "menneskelig"
Lindsay Bayuk: På en eller anden måde, når internettet og hjemmesider og digital markedsføring kom sammen, mistede vi måske lidt af det personlige forhold. Det jeg hører konstant fra vores kunder er, at de elsker at bruge livechat på deres hjemmesider, fordi det giver dem mulighed for at snakke med flere mennesker. Jo flere mennesker de taler med de flere relationer, de bygger. Disse relationer bliver til kunder. Vi har et produkt, der er tilgængeligt gratis, som små teams og små virksomheder kan bruge på deres hjemmeside for at tale med flere besøgende på internettet. De kan bruge det på en betalingsside til at besvare eventuelle spørgsmål, som nogen måtte have om gratis forsendelses- eller returpolitik, for at få dem over den endelige forhindring, før de køber. Det bruges i en række brancher. Vi har en kunde, som er advokat og bruger chat til at prekvalificere kunder, før de kommer ind på hans kontor.
Small Business Trends: Er det tilfældet, hvor chat kan hjælpe konverteringer, når de rent faktisk har brug for at få et spørgsmål besvaret?
Lindsay Bayuk: Ja, jeg tror i dag, at de fleste mennesker er betinget af at have det nu. Vi vil have det nu. Jeg vil have min Amazon Prime leveret hurtigst muligt. Små virksomhedsejere skal holde op med det forventede niveau. Det vi hører konstant er, at de elsker at kunne give øjeblikkelige svar. Uanset om det er dem, ser de nogen dvælende på prissiden i fem minutter. Med vores Besøgers funktion kan de pope op i chatboksen og nå ud til den pågældende person proaktivt, eller de er tilgængelige til enhver tid, når nogen har et spørgsmål. De kan nå ud og få det øjeblikkelige svar. Det handler virkelig om at levere den næste niveau kundeoplevelse til deres website besøgende.
Small Business Trends: Du kan bruge chat til at hjælpe nogen, som er nye til webstedet, men også hjælpe nogen, der vender tilbage. Hvilken slags oplysninger kan du udnytte fra nogen der har været der før, der kan hjælpe med at forbedre oplevelsen af den chat?
Lindsay Bayuk: Uanset om det er nogen, der er ny eller nogen vender tilbage, er det muligt at se, hvor mange gange en person har været på din hjemmeside. Vis derefter, om du har haft nogen chat-samtaler med dem tidligere. Når de enten når ud til dig eller når du ud til dem. Samtalen er virkelig personlig og skræddersyet til netop den enkelte. De er ikke længere bare en anonyme person. Du kender enten deres navn, hvis du har disse oplysninger før, eller i det mindste ved du deres forholdshistorie med dig og hvad de har surfet på din hjemmeside, måske hvilke produkter de har set på tidligere.
Small Business Trends: Nu ser vi på disse individuelle chat-sessioner og det potentiale de har til at hjælpe med at konvertere, uanset om det hjælper nogen til at købe noget eller tilmelde sig noget, kan du også tage disse oplysninger og samle dem op for at se trends, der er finder sted og lærer mere om, hvad der er vigtigt for kunderne generelt, right?
Lindsay Bayuk: Ja, helt. Igen med denne egenskab af vores kaldet Besøgende kan du faktisk se, hvordan folk navigerer gennem dit websted og begynder at se trends om, hvad de mest populære sider er, eller måske hvor folk sætter sig fast, før de tjekker, om de er på en e-handel butik. Du kan også gennemgå og gennemgå teksten i alle samtaler. Vi har en kunde i Boston kaldet The Start-Up Institute. Deres UX-designer ville gå igennem og læse alle de spørgsmål, der blev stillet. Derefter kunne hun finde ud af, hvad der var forvirrende eller svært at navigere på hjemmesiden. Så som designer kan hun gå og gøre disse forbedringer på hjemmesiden.
Small Business Trends: Virkelig, chat, det ligner på, om en person går ind i din butik. Du lader dem ikke bare gå ind og se på dem uden at sige noget. Dette er din måde at gøre det grundlæggende. Udbetalingen er at forstå kunden mere og udnytte muligheden for at hjælpe dem på en eller anden måde til at blive kunde.
Lindsay Bayuk: Nemlig. Vi har en kunde, Jarrett Gucci, han er administrerende direktør for WP Fix-it. De bruger Pure Chat på deres hjemmeside. Han har sagt, at Pure Chat hjælper ham med at konvertere 80 procent af sin virksomhed. De laver omkring $ 30K om måneden i salget. Live chat er, hvad der hjælper dem med at besvare et af de førsalgsspørgsmål, hvilket er ret sødt. Jeg mener, vi elsker at høre det. Det er super spændende. Det virker.
Small Business Trends: Dette er evnen til at bruge chat gennem hele kundens livscyklus det lyder som.
Lindsay Bayuk: Det er det virkelig. Uanset om det er nogen, der nyder dit websted for første gang, eller kunder, der kommer tilbage igen og igen for at købe på et e-handelswebsted, helt.
Small Business Trends: Det er ikke kun for store virksomheder. Du fokuserer virkelig på de mindre virksomheder.
Lindsay Bayuk: Vi er prissat til at være overkommelige for små teams, der har brug for at levere den kundeoplevelse og ønsker og har ikke råd til store, komplekse og dyre værktøjer. Pure Chat er virkelig nem at bruge og komme i gang med. Det er gratis at bruge Besøgende helt, og så har vi også en gratis version af vores chat produkt.
Small Business Trends: Chat bliver et godt værktøj, der giver virksomheder af alle størrelser en måde, at de rent faktisk kan skabe en mere sammenhængende oplevelse, der vil gå fra nogen landing på deres websted til at nogen gør noget med et resultat, der kan være mere gunstigt end bare at opgive en vogn eller forlade stedet helt.
Lindsay Bayuk: Vi har læst undersøgelser, der siger op til 68 procent af online ordrer er forladt, hvilket er vanvittigt. Det er som milliarder af dollars forlades hvert år, sandsynligvis fordi nogen havde til hensigt at købe og så havde de spørgsmål, der gik ubesvarede. Vi hører, at vores kunder bruger os til at hjælpe med at svare på dem, som jeg sagde, førsalgsspørgsmål eller disse spørgsmål lige før nogen er klar til at ramme den buy-knap, fordi de vil købe. De er der. De har sandsynligvis endda tilføjet varer til deres indkøbskurv. Så hvis det er ubesvaret, uanset hvilken grund de kommer til at gå væk.
Small Business Trends: Det kan faktisk også hjælpe med B2B salg, fordi hvis du har en chat med nogen, der er ny på webstedet, og de leder efter information, er der nogle potentielt værdifulde interaktioner, der finder sted, som en sælger ville elske at have for at skabe den slags interaktion, som de gerne vil gå frem og tilbage med.
Lindsay Bayuk: Vi har haft hold, der har sagt, at deres marketing teams har set hvordan folk navigerer gennem deres hjemmeside og derefter læser de samtaler, som salgsteamet har. Det hjælper dem med at skabe marketingmaterialer, hvilket er ret sødt.
Small Business Trends: Hvordan vogter du mod den uhyggelige side af chat? Hvordan ved de, at jeg er her? Hvordan ved de så meget om mig? Hvad er den bedste måde at starte en interaktion ved hjælp af chat, når du har alle disse gode oplysninger, men du ønsker ikke at krybe nogen ud?
Lindsay Bayuk: Mit bedste råd er at være menneske. Være fejlbehæftet Hvis du proaktivt når ud til nogen, er et eksempel på, hvad du ikke skal gøre, at sige noget som: "Hej, jeg har set på alle sider, du ser." Måske fører ikke med det. Hvad jeg kan lide at gøre, når jeg har gjort det, kan jeg sige noget om, "Howdy", måske i små bogstaver eller tilføje en emoji som et smilende ansigt eller noget, så de ved, at det er mig. Med vores produkt vises også mit profilbillede. De ser mit profilbillede. De ser mig at sige howdy og måske bruger et smilende ansigt og bare virkelig siger: "Hej, er der noget jeg kan gøre for at hjælpe dig i dag?" Hvis din åbningslinje lyder som en robot eller lyder skræmmende, så kan folk løbe for bakkerne. Det handler virkelig om at være menneske, være autentisk og bare vise folk, at du er reel.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
