Selv om Amanda kun havde 20 eller så tilhængere på det tidspunkt, blev tweet sendt ud til verden og blev til sidst opdaget af Horizon. De sagsøgte derefter hende for $ 50.000 for "ondsindet og fejlagtigt" at offentliggøre ærekrænkende tweet.
$config[code] not foundAv.
Forudsigeligt, da ord kom ud, udbrudte Twitter og resten af internettet og slæbte Horizon Realty ud i offentligheden. Der blev i løbet af få timer fastslået, at Horizon Realty overreagerede, at de er et firma, der vælger den lille fyr, og at de "sagsøger først, stiller spørgsmål senere". Åh, og at deres lejligheder har et problem med skimmelsvamp.
Problemet er to dage senere, vi ved ikke rigtig, hvad der er sandt. Det viser sig, at vores "hero" Amanda har en historie (Google cache) af tweeting vrede kommentarer om virksomheder (for at være retfærdige, de fleste af os gør, herunder dine kunder). Og vores skurk Horizon gjorde ikke sagsøge først. Amanda er en del af en klagehandling. Horizon kostume blev lanceret til forsvar for det.
Men ingen af det betyder noget nu. Uanset hvem der startede det, vil Horizon Realty for evigt være branded et mugne ejendom management selskab, der heldigvis vil sagsøge kunderne over uskyldige handlinger.
Derfor skal din virksomhed være involveret i sociale medier. Fordi denne situation meget sandsynligt kunne have været undgået, havde Horizon engageret deres kunder. Horizon kunne have sparet deres omdømme og deres mærke. Alt de skulle gøre var at nå ud i maj, da en frustreret kunde udtrykte hendes bekymringer. Men de ignorerede hende. Og hvis de ignorerede hende, hvor mange andre er blevet ignoreret? Nok til at udfylde en klasse-handling retssag måske?
Hvordan kan din virksomhed sikre, hvad der skete med Horizon, sker aldrig med dig?
Opret en social mediepolitik: Uanset om du er den type virksomhed, der vil deltage aktivt i sociale medier eller ej, skal du stadig finde ud af, hvordan du skal håndtere det. Weben er fyldt med hoards of Amanda Bonnents. Hvilken rolle skal du tage? Opret en politik for de typer udtalelser, du vil og ikke vil gøre, ved, hvor langt du vil gå for at appease en person, og hvilke typer af sager du vil påtage dig, og som du bare skal overvåge langt fra. Din sociale medieplan vil fungere som dit køreplan for at bestemme, hvor du skal oprette udposter, hvordan du reagerer, og hvad du søger for at komme fra sociale medier.
Vurder omhyggeligt situationen: Når du finder et tilfælde af nogen, der siger ærekrænkende ting om din virksomhed, skal du undersøge det. Find ud af om det var en isoleret sag, eller hvis det er et tegn på et større problem. Hvis det er et større problem, vil du arbejde for at rette det, inden du når ud. Hvis det er en isoleret sag, nå ud til kunden hurtigt for at løse situationen og gøre forandringer. Du ville blive overrasket over hvor langt en simpel "kan vi hjælpe?" Beskeden vil gå til glat over en rodet situation. Og hvis den kunde tweeted om hvor forstyrret de var, vil de meget ofte følge op for at lade alle vide, at du kontaktede dem for at rette op på dem. Vær dog forsigtig med at reagere på troll eller mennesker, som simpelthen ikke kan være tilfredse. Det vil bare tilføje brændstof til deres ild.
Kontakt personen privat for at gøre forandringer: Når du når ud til folk, skal du gøre det privat og ude af syne. Sæt din kundebetjeningshue på, lad kunden vide, at du er ked af deres negative oplevelse, validerer de frustrationer, de føler, og så beder om hjælp til at fastsætte det. Selvom Amanda havde en historie om at tale dårligt om virksomheder, var hun ikke en troll. Hun var bare en af mange, mange mennesker, der nu tager til internettet for at udtrykke frustrationer. Havde Horizon nået ud til hende, ville de sandsynligvis have været i stand til at afhjælpe situationen.
Se dine ord. Folk lytter altid: Præsident Obama lærte det, da han kaldte handlinger fra politibetjente "dumme" og Horizons Jeffrey Michael lærte det, da han meddelte, at de var "saksøgende først, still spørgsmål senere som en organisation". At sige Jeffreys kommentar gjorde ting meget værre for Horizon ville være en utrolig underdrivelse. Det er meget nemt at lade en kommentar eller to glide ud i varmen i øjeblikket. Har en politik til rådighed for, hvordan du håndterer disse situationer, kan hjælpe med at forhindre det. Men selv efter det skal du altid se dine ord.
Sociale medier giver små virksomheder en chance for at slukke brande, før de eskalerer og bliver taget til niveauer af retssager, offentlige diskussioner og ødelagte omdømme. Men kun hvis du er opmærksom og har en klar politik for, hvordan du håndterer situationer, når de bryder ud. Og de vilje udbrud. Velkommen til internettet æra. 😉
19 Kommentarer ▼
