Enhver, der har kontrolleret denne serie gennem årene, ved, at jeg deltager i mange CRM branchevents. Og da vi er midt i indpakningen af forårskonferencesæsonen, har der været en ulempe af begivenheder denne måned, herunder Bullhorns Engage - brugerkonferencen til den førende CRM-platform for personale / rekruttering, der servicerer mere end 7.000 virksomheder.
AI For CRM
Jeg havde fornøjelsen af at tale med Bullhorn grundlægger og adm. Direktør Art Papas under konferencen, hvor han delte sine tanker om, hvorfor han føler alle AI-talerne, er det bare - snak, for nu. Han deler også, hvorfor AI og stemmeassistenter som Amazonas Alexa vil spille en vigtig rolle i CRM i den ikke-fjerntliggende fremtid.
$config[code] not foundNedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre det fulde interview, tjek den indlejrede video og / eller lydklip nedenfor.
* * * * *
Art Papas: Tak, Brent. Tak fordi du kom til Boston.
Small Business Trends: Du ved, det er næsten begyndt at være som mit andet hjem pludselig. Jeg har været her et par gange allerede. Som jeg sagde, vi er her for Bullhorn Engage, det er min første gang at tjekke det ud. Jeg har været rigtig imponeret, men bare for folk der ikke nødvendigvis ved Bullhorn, giver mig lidt af din baggrund, en lille personlig baggrund og fortæl mig lidt om Bullhorn.
Art Papas: Okay. Jeg er grundlæggeren af virksomheden. Jeg startede Bullhorn i 1999, tilbage lige før dot-com boblen styrtede ned. Jeg var oprindeligt Chief Technology Officer og blev CTO omkring 2002. Vi er baseret i Boston, med kontorer over hele verden, har omkring 600 medarbejdere, vokser meget hurtigt. Vi er en CRM-platform, der virkelig specialiserer og fokuserer dybt på medarbejder- og rekrutteringsbranchen.
Small Business Trends: Hvad er vigtigt i bemanding, når det kommer til CRM?
Art Papas: Personalefirmaer, rekrutteringsfirmaer er en interessant forretning, fordi der ikke er noget produkt. De bygger relationer med kunder, så de går sammen med talenter, og de forsøger at lave en kamp. Det lyder relativt enkelt, men det er en tosidet salgsproces, der kulminerer med en masse logistik og mange frem og tilbage; En masse dokumenter handler som: "Her er et CV, her er en jobbeskrivelse, dette CV er egnet til denne jobbeskrivelse."
De forvalter komplekse projekter for deres kunder. Det er en rigtig stor udfordring, og du ender med ting som dyb søge- og kampkrav i form af at kunne tage et dokument og reflektere det mod din database for at sige "Hvem kan være egnet til dette job" eller omvendt, "Jeg har en stor kandidat, hvilke kunder ville være egnet til denne kandidat?"
Så er der bare en hel masse dyb arbejdsstrøm, der sker efter et salg er lavet, omkring ting som time og attendance tracking og dokumenthåndtering og ombordstigning, kontraktstyring …
Small Business Trends: Hvor ser du AI passer ind når det kommer til bemanding og engagement? Hvordan påvirker AI hvad du gør for dine kunder?
Art Papas: Jeg er en realist, og det jeg siger er ingen, der virkelig gør nogen kunstig intelligens, alligevel. Alle siger, at de har maskinindlæring, men virkeligheden er, som en sand computerforsker, de bedste ting, der foregår på Google, at du kan tage en flok billeder og gøre det til en binær, multidimensionel matrix og kort det tilbage og kalde den læring. Men det er bare bare prædiktive algoritmer. I slutningen af dagen, det er hvad industriens tilstand er, men jeg tror, at det går fremad.
$config[code] not foundJeg tror, at natursprogbehandling har nået et punkt, hvor computere generelt kan forstå, hvad mennesker forsøger at sige. Især i tilfælde hvor du ved, hvad de mest sandsynligt vil sige, kan du "falske det", indtil du gør det "og gøre undtagelsesstyring.
Art Papas: Jeg tror på rekruttering, hvor det er stærkt, at det er … for en stat, ville 65 procent af årtusinder helst foretrække at tale med en chat bot.
Small Business Trends: Det er temmelig fantastisk.
Art Papas: Det er fantastisk, og du tænker på, hvor meget i rekrutteringsprocessen folk søger job og ingen nogensinde vender tilbage til dem. Lav hængende frugt er at have en chat bot, hvis de foretrækker det alligevel. Chatbot kan faktisk gøre, hvad mennesker ikke kan lide at gøre.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Bryd dårlige nyheder, forklar hvorfor …
Art Papas: Ja ja. Mennesker undgår de ting. Jeg tror, at der faktisk er en stor mulighed for at forbedre kundeoplevelsen i denne industri ved hjælp af teknologi. Jeg bliver spændt på det, og mine kunder i går blev temmelig fyret op om det.
Small Business Trends: Det er en interessant ting, du netop nævnte, fordi de fleste mennesker ser på, hvordan AI kan befri folk … AI mangler empati og det frigør folks tid fra at gøre almindelige aktiviteter for faktisk at bruge deres empati. Men, hvad du lige sagde, tilføjer AI faktisk empati, fordi mange mennesker ikke får svaret, efter at de har brugt megen tid på at søge job. De har brugt meget tid på at udfylde applikationer, og så hører de ikke noget tilbage. Du siger faktisk at bruge en chatbot i dette tilfælde er næsten som at være mere empatisk, fordi du giver dem et svar, hvor de ikke ville få en.
Art Papas: Især hvis du bekymrer dig om dit mærke. Du skal virkelig investere noget, og teknologien kan være svaret. Jeg vil investere noget i at sikre, at alle, der interagerer med mit mærke, har en stor oplevelse, uanset om der er en transaktion i dag eller ej.
Small Business Trends: Lad os spørge det sidste spørgsmål. Stemmen. Du taler om, hvad der kommer, og hvordan du begynder at se på det også.
Art Papas: Jeg har en Alexa, et Google Home, og jeg har Siri. Min datter siger, "Siri er dum." Men jeg er sikker på HomePod, det vil opgradere udseende. Alexa er super nyttigt, og det er også Google Home, og jeg tror, at vi nu er på et tidspunkt, hvor det bliver brugerens brugerflade. Det kommer ikke til at erstatte tekst. Du skal ikke være i et møde og sige: "Hej, Siri, send John en tekst." Nej, det gør du ikke; Du vil stadig skrive det med dine fingre. Indtil vi har en telepatisk brugergrænseflade, tror jeg det er ret langt væk.
Small Business Trends: Facebook arbejder på det, forresten …
Art Papas: De er, og en dag får vi det. Vi ved hvad neuroner skyder og hvad de betyder. Men lige nu tror jeg, at stemmen bliver … især når folk kører, og de vil sige for eksempel … "Jeg har netop mødt med en kunde, vær venlig at tilføje en note til systemet og sætte en opfølgningsopgave og flytte scenen for muligheden, og fortæl min kollega, og gør det, og gør det. "
Det er en virtuel assistent i hjemmet, det vil også være på kontoret. Det er sjovt, fordi vi plejede at ansætte sælgere i begyndelsen af 2000 sælgere … og jeg var altid forbløffende sælgere kom ind og sige, "Har jeg en administrator til at gøre mine CRM noter?" "Nej nej, selvfølgelig ikke, ingen vil Indtast data i CRM for dig. "Nu må vi måske finde de fyre …
Small Business Trends: Kom igen, vi har noget for dig.
Art Papas: Ja, snak med Alexa, hun er din administrator.
$config[code] not foundDette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
