Teknologisk forandring påvirker detailindustrien dramatisk - og et område, det er ved at omdanne, er kundens forventninger. I dag er forbrugerne 29 procent mere tilbøjelige til at skifte virksomheder end for fem år siden, rapporterer Accentures seneste globale forbrugerimpulsforskning. Det ser ud til, at evnen til at købe fra hvor som helst, når som helst, på en hvilken som helst enhed har forårsaget kundens forventninger til at stige - så meget, at de fleste virksomheder ikke kan holde op.
$config[code] not foundAccenture dubs dette Switching Economy, og rapporterer, at nogle $ 1,6 billioner i salget er i færd med at skyldes ændringer i forbrugsmønstrene og omregningskurserne. Mens undersøgelsen ikke var specifikt detailsalgsfokuseret, har den nogle vigtige lektioner for detailvirksomheder af alle størrelser.
Bliv ikke hævdet
Mere end halvdelen (56 procent) af forbrugerne i undersøgelsen siger, at antallet af mærker, de anser for, er steget betydeligt i de sidste 10 år. Uanset om din forhandler også har en eCommerce-komponent, er det for nemt for kunderne at hurtigt sammenligne dig med konkurrencen (både online og offline) med et tryk på deres smartphones. At skille sig ud i denne Switching Economy, har du at tilbyde noget unikt.
Få personlig
I dag personaliserer tromme loyalitet, med forbrugere mere tilbøjelige til at skifte til virksomheder, der tilbyder produktforslag, erfaringer eller service skræddersyet til dem. Der findes en række digitale loyalitetsapps til små virksomheder, der kan hjælpe dig med at spore dine kunders præferencer for at give personlige tilbud, forslag og endda hilsener, når de kommer ind i din butik.
Juster din online og offline oplevelse
Kunderne i undersøgelsen blev irriteret, da virkeligheden ikke var i overensstemmelse med deres forventninger.
En ting de forventer er integration mellem digitale og fysiske kanaler. Hvis du sælger produkter på din hjemmeside, skal du sørge for at de kan returneres i butikken. Selvom du ikke sælger produkter online, er det vigtigt at sikre, at din butiks hjemmeside er opdateret, nem at bruge og hjælpsom.
Hvis dit websted har forældede arbejdstider eller intet telefonnummer til at ringe til butikken, spørger du praktisk talt kunderne om at skifte til konkurrencen.
Kend hvad kunderne ønsker
For både store og små forhandlere er den rigtige produktmiks afgørende for succes.
Gennemfør regelmæssige kundeundersøgelser for at lære, hvad kunderne vil have mere og mindre af, hvad de kan lide og ikke kan lide. Også poll dem om kundeservice interaktioner og forventninger.
Online undersøgelsesværktøjer gør det nemt at få mager fra kunder, og du kan lokke dem til at gennemføre undersøgelser med muligheder for at vinde præmier.
Gribe mulighed
Forbrugernes tilbøjelighed til at skifte betyder, at du har chancen for at få fat i forretningen fra din konkurrence.
Hold øje med, hvad de gør ved at besøge deres placeringer, se deres sociale medier konti og overvåge deres marketingkampagner. Hvad er deres svage punkter? Hvad ønsker kunderne, at de ikke tilbyder (og du kan levere)?
Vis deres kunder fordelene ved at skifte til din butik, og du kan vinde dem over.
Vind dem tilbage
Hvis du allerede har mistet kunderne til bytteøkonomien, er alt ikke tabt. Mere end en fjerdedel af forbrugerne i undersøgelsen siger, at de ville overveje at vende tilbage til et tidligere firma. Hvad ville overbevise dem om at komme tilbage? Attraktive priser (56 procent) og et overlegen produkt (47 procent) vinder spillet.
Spil dine kort rigtigt, og du vil ikke kæmpe for Switching Economy, fordi du vil drage fordel af det.
Smartphone Photo via Shutterstock
3 kommentarer ▼
