Flere og flere vilkår som kundeinddragelse og kundeoplevelse bliver brugt i dagens forretningsleksikon. Og mere og mere ser du, at de bliver brugt ombytteligt. Derudover bruges kundeservice og kundeoplevelse på samme måde. Og hvis det ikke var forvirrende nok, er i mange samtaler alle disse sætninger undertiden brugt i omveksling med CRM (Customer Relationship Management).
$config[code] not foundPå årets ExCom 2016-event, har Paul Greenberg, forfatter af seminal CRM på Speed of Light-serien og den kommende Harvard Press-bog, Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, brudt disse vilkår og hvordan de adskiller sig, og hvordan de er relaterede og arbejder sammen for at implementere moderne kunde engagement strategi.
Tjek video af Greenbergs præsentation her:
Nedenfor er et redigeret transkript af en kort samtale med Paul, og indlejret nedenfor er lyden af vores fulde diskussion og videoen af Pauls præsentation fra ExCom 2016. Han starter diskussionen ved at tale om kundeoplevelse vs. kundernes engagement.
Kundeforlovelse og kundeoplevelse er ikke den samme
Med det sagt, for at en kunde skal ændre, hvordan de føler sig over tid, skal de interagere med virksomheden på en eller anden måde. Når det kommer til kundeengagement, er min definition det løbende samspil mellem virksomhed og kunde, der tilbydes af virksomheden, valgt af kunden. Nu er der to måder at se på. Den ene er for at en kunde skal være forlovet med et firma på et eller andet niveau, kunden har lyst til at fortsætte med at interagere, hvilket betyder, hvis det er en interaktion, og de stopper, det er ikke engagement, det er bare en entydig interaktion. De ønsker at have et løbende forhold og løbende dialog eller kommunikation mellem virksomheden og kunden.
Men hvad kunden forventer i det er en meget personlig interaktion; Meget personlig kommunikation fra virksomheden, der har indflydelse på to måder. En det giver kunden noget, som de vil have. Og på den anden side erkender kunderne selv, at firmaet ved nok nok om mig at bryde mig nok om mine bekymringer, ved nok om mig at give mig noget, jeg vil have. Problemet med alt dette er, at hvis din virksomhed skaleres til et større omfang, er det ikke så nemt at imødekomme kundernes ønsker, fordi de er alle unikke og uafhængige.
Så hvis du har en million kunder og en million forskellige anmodninger fra disse kunder, skal virksomheden finde ud af, hvad der er de samme ting, som jeg kan tilbyde kunder, der vil tilfredsstille den største gruppe af de kunder, der samtidig vil føle sig som hvis de har haft en interaktion eller en uafhængig personlig oplevelse hos virksomheden. Men på samme tid ville vi ikke gå konkurs; Jeg tilbyder en kurv fuld af produkter / tjenester / værktøjer, eller hvad jeg kalder forbrugsvarer, så får kunden at vælge imellem det udvalg af tilbud. Og nøglen der er, at virksomheden ikke går konkurs, fordi de har valgt det tilbud, de skal levere til kunden, som giver mening for det meste for en gruppe kunder. Og mærkes af kunden at være individuelt og personligt for dem.
For det andet får kunden at vælge, hvilke de vil have, hvilket får kunden til at føle sig i kontrol med den interaktion, som er meget vigtig. Og det giver virksomhedens data på deres kunde for at hjælpe med at forfine tilbudene næste gang. Så det er kundens engagement rigtigt.
Small Business Trends: Hvad er CRMs rolle i kundeengagement?
Paul Greenberg: Hvis CRM var hvad jeg og dig og andre virkelig ville have, at det var, da vi først startede, ville vi ikke tale om nogen sondring virkelig; det ville have været alle disse ting. Vi betragtede det filosofisk og strategisk, men det endte med at være teknologier og systemer; med andre ord "aktivering".
Hvad CRM gør for markedsføring, salg og kundeservice, når det koger ned til det, er, at det gør det muligt for de operationelle systemer, som virksomheder bruger for at øge deres chancer for at lukke en aftale. Mere vellykket markedsføring, hvilket gør kundeservicestyring meget lettere, når det er operationelt; det er kommet ned til det.
Det betyder ikke, at ingen komponenter til kommunikation / social er i CRM teknologier; Faktum er, at det er temmelig standard nu, hvor kommunikationen er designet til at påvirke og muliggøre effektiviteten af kundeengagement, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse. CRM bliver i virkeligheden en operationel teknologisk kerne for engagement, og til sidst en stor kundeoplevelse. Men det er stadig forskelligt fra det.
Small Business Trends: Esteban Kolsky, kundeserviceekspert, sagde kundeservice som vi ved, det vil ikke eksistere inden 2025. Hvad synes du?
Paul Greenberg: Jeg tror, han har ret. Vi ser den slags overgang. Tænk tilbage et par år, den første metriske alle, der plejede at se på, var førstopkaldsbeslutning. Hvor malerisk er det. Hvad de finder ud af over tid, på grund af fremkomsten af nye former for kommunikation med kunderne, var opkaldsbeslutning den dyreste form for beslutning.
Virkeligheden er det, vi ser nu på grund af disse nye kommunikationskanaler og mere effektive processer, er innovative metoder og mere effektive CRM-systemer. Og nu som vi begynder at se udviklingen af mere effektiv AI (kunstig intelligens) og mere effektiv brugergenereret succesfuld opløsning til kundeservice sager; og se kunder bruge ting som selvbetjeningskanaler på en meget mere effektiv måde.
Flere og flere mennesker vil bruge selvbetjening som en form for løsning, eller i det mindste som den første form for beslutning. Hvis du får et svar uden at beskæftige sig med et andet menneske ved blot at gå online og finde det ved hjælp af værktøjer, gør det nemt for dig, fordi du leder efter den mindste modstands vej, når du forsøger at løse et problem eller bare svar på en forespørgsel.
Så Estebans estimering af yderligere otte eller så år er nok om rigtigt. Hvad han siger - fordi vi stadig har min generation (Baby Boomers) fortsætter med at gå på pension og træde væk fra ting, og når Gen Xers og Gen Yers og Gen Zers begynder at bevæge sig fremad, bliver det bare at blive standard operativ procedure, at de bruger midlerne til at løse problemer for sig selv, før de bruger en repræsentant.
Det skal bare ske.
Lyt til lyden her:
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
