Hvordan reagerer du, når der opstår alvorlige problemer, der truer med at ødelægge dit brand og forretning? I nogle tilfælde kan det være problemer, der opstår uden egen skyld. Men det er endnu vigtigere at svare, når din virksomhed er klart i den forkerte.
Tag en nylig video, der blev viral online, og viste, at en gruppe af unge sorte studerende blev forhindret i at komme ind i en Apple Store i Melbourne, Australien, fordi en medarbejder troede "de kunne stjæle noget."
$config[code] not foundSå disse mænd, der arbejder @ Apple Store, nægtede at lade ind somaliske / sudanske studerende i. Racially discriminating dem pic.twitter.com/yomYNpSpCg
- FD (@Crypticgirl_) 10. november 2015
Efter hændelsen udgav Apple to udtalelser i sagen, en fra Apples CEO, der sagde: "Hver kunde besøger vores butikker eller kræver støtte" bør føle sig velkommen og et andet er en generel erklæring, der præciserer Apples kerneværdier.
I en erklæring, der blev offentliggjort af BBC, sagde selskabet: "Inklusion og mangfoldighed er blandt Apples kerneværdier. Vi tror på lighed for alle, uanset race, alder, køn, kønsidentitet, etnicitet, religion eller seksuel orientering. Det gælder hele vores virksomhed, rundt omkring i verden uden undtagelser. Vi har undersøgt situationen, og vi undskylder de involverede kunder. Vi vil fortsætte med at gøre alt for at sikre, at alle vores kunder behandles som de skal være. "
Efter den offentlige undskyldning sendte Apples administrerende direktør Tim Cook et internt notat til alle Apple-medarbejdere. I brevet, der er delt af BuzzFeed, siger Cook:
"Jeg er sikker på, at du alle er opmærksomme på den uacceptable hændelse, der fandt sted i vores butik i Highpoint indkøbscenter i Melbourne, Australien, på tirsdag. Flere unge mænd, der er studerende på en nærliggende skole, var blevet bedt om af en sikkerhedsvagt at forlade butikken. I et forsøg på at løse situationen gav et af vores butiksmedarbejdere et svar, der chokerede mange af os.
Hvad folk har set og hørt fra at se videoen på internettet repræsenterer ikke vores værdier. Det er ikke en besked, vi nogensinde vil levere til en kunde eller høre os selv.Vores medarbejder gav straks sin beklagelse og undskyldte de studerende. "
CEO minder også Apple-medarbejdere om, at Apple er åbent for mennesker fra alle samfundslag.
Efter hændelsen inviterede en af de øverste ledere på HighpointApple Store, hvor teenageren blev udryddet, dem sammen med deres skoleleder for at gøre en formel undskyldning, hvilket gjorde det klart, at de sammen med deres medekammerater altid var velkomne i butikken når som helst.
Efter undskyldningen sagde en af teenagere: "Hun undskyldte os og fortalte os, at vi er velkommen her når som helst. Det føles som om vi har retfærdighed nu. "
En ting, som virksomhedsejere kan lære af hændelsen, er, at det er vigtigt at reagere hurtigt, acceptere ansvar og gøre alt, hvad der er nødvendigt for at gøre tingene rigtige og reparere skaden.
Billede: Video stadig, @Crypticgirl_
1 kommentar ▼
