Kundeservice er et flerårigt problem, der er kritisk for alle små virksomheder. Selv om det er inkluderet i hver virksomheds mission statement, vil ingen gerne fokusere på det. Men nogle vigtige kundetendenser for 2011 gør denne fase af din virksomhed endnu mere kritisk i det kommende år.
Her er 11 kundeservice trends at se i 2011:
- Tiden til at reagere på din kunde krymper. I denne 24/7 øjeblikkelige tilfredsstillelsesverden bliver den tid, hvor din kunde forventer at du kan løse deres problem, mindre. De fleste kunder forventer at kunne nå dig 24/7, og for dig at løse deres bekymring ved det første opkald (eller i det mindste samme dag). Dette lægger stigende stress på virksomhedernes infrastruktur og presserende virksomheder for at sikre hver kundes rentabilitet. Se efter, at virksomheder begynder at "brand" kunder, der ikke opfylder deres rentabilitetsmåling.
- Kundeservice er blevet den nye markedsføring. Små virksomhedsejere plejede at være bange for, at en utilfreds kunde ville fortælle 7 personer. Nu, via sociale medier, kan de fortælle 7 million mennesker. På forsiden kan "raving fans" være din største kilde til ny forretning, da de fortæller alle, hvor stor din virksomhed er. Forbrugerne mener, hvad deres kammerater siger om din virksomhed mere end de tror på din egen betalte annoncering.
- Du kan finde ud af præcis, hvor dine kunder taler om din virksomhed. Hver forretning bliver talt om på internettet, men hvor? Ny tilpasset software fra virksomheder som Flowtown tillader virksomhedsejeren at indsætte en kontaktens navn eller e-mail-adresse og identificere de sociale netværk, som den pågældende kontakt deltager i. At vide, hvor dine kundeemner og kunder mødes online er afgørende for at engagere dine kunder, hvor de er.
- Den "sociale støtte" oplevelse vokser. Forbrugerne snakker nu og knytter sig direkte til hinanden over brugen af dine produkter. Virksomheder som tilfredshed og feedback 2.0 er ved at opbygge online-fællesskaber, der letter samtaler mellem virksomheder og kunder. Få tilfredshed, at 46.000 virksomheder bruger sit produkt til at yde en social støtteoplevelse til at lytte og tale med deres loyale kunder.
- Hurtigere løsning af kundeservice problemer via blog og social media site kommentarer. At ringe til virksomhedens kundeservicenummer er ikke længere den hurtigste måde for en kunde at få et problem løst. Da de fleste mærker sporer hvad der bliver sagt om dem på alle de sociale medier, vil det ofte give hurtigere resultater, at tweeting din bekymring eller at sende det på Facebook. Dette har især været effektivt for mig med mine leverandører som Comcast, Vonage, American Airlines og Discover Card.
- Integration af webkundeservice og traditionel telefonsupport. Tilpasset software giver nu mulighed for integration af, hvilke udsigter og kunder der siger på internettet om din virksomhed. Flere løsninger som Parature for Facebook er tilgængelige for at integrere disse oplysninger med dit websted og kundeservicecenter. Software gør det nu muligt for Facebook-brugere at søge deres knowledgebase, sende hjælpekort og chatte med kundeserviceagenter. Kig efter online og offline kunde input kanaler for at fortsætte med at fusionere i det kommende år.
- Mere selvbetjening: Det startede med Pengeautomater for 40 år siden og nu går vi sjældent til lufthavnen uden at bruge en selvbetjent kiosk. I løbet af det sidste år er der nu mere komplicerede transaktioner som at leje en bil gennem kiosker hos firmaer som Hertz. Selv om det tager lidt længere tid, er det effektivt for utålmodige kunder, der ikke ønsker at vente på linjer. Mange butikker har også implementeret selvudtjekning. Kan man købe en bil eller et hus via selvbetjening være langt bagud?
- Faux personalisering bliver en forventning. Med mange forbrugsinteraktioner der sker nu online eller gennem automatiserede kiosker i stedet for levende mennesker, er kunderne kommet til at forvente den type "personlig service", de får på websteder som Amazon. Nemt at kunne spore dine nuværende, tidligere og anbefalede fremtidige indkøb er blevet en forventning, der ikke let matches i en mursten og mørtelbutik. Amazon husker altid hvem du er, men gør din lokale forhandler? Som et resultat, hvor vil du hellere handle?
- Detailforretninger er nu en oplevelse. Succesfulde butikker som Apple og Brookstone er blevet demo centre med en masse service folk rundt for at hjælpe. På sort fredag, da andre butikker kæmpede for at holde op, var jeg ind og ud af en Apple-butik i 5 minutter med mit iPad-køb. For at konkurrere med online shopping er vellykkede butikker nu sjove steder at komme ud og handle. Borte er de dage, hvor du ikke kunne finde nogen til at hjælpe dig på Toys R Us (og jeg savner det ikke).
- Du skal chatte. At hjælpe en kunde på din hjemmeside bruges til at angive en e-mail-adresse eller notering af firmaets telefonnummer. Real-time chat bliver nu et krav for at hjælpe dine kunder. Kan videochat være så langt bag for et endnu mere personligt præg?
- Online opgørelse sporing fra din kundes telefon. Din kunde kommer ikke længere ind i din butik for at se, om du har et produkt. Virksomheder som Milo.com kan nu fortælle kunden, om et produkt er på din hylde. Virksomheden siger det sporer real-time tilgængelighed på 3 millioner produkter i 52.000 butikker. Er dette slutningen på "vindueskopning"?
Hvilke kundeservice trends ser du i 2011?
28 kommentarer ▼
