"Kunder er mere end fem gange så tilbøjelige til at sende noget online, når de føler at de har fået fordel af …. Rett væk er oddsene stablet imod dig. Men at behandle dem godt er alt hvad du behøver for at begynde at ændre oddsene. "
Dette citat er fra Peter Shankman, bedst kendt som grundlæggeren af HARO og i øjeblikket administrerende direktør for sin egen boutique marketing og PR firma, The Geek Factory. Citatet fremgår af sin guide Kundeservice: Nye regler for en social medieverden. Jeg hentede en kopi under browsing i Barnes og Noble Union Square i New York. Selv med et par sideflips finder du dette en nyttig håndbog for at holde din kundeservice og din virksomhed på rette spor.
Handlemåder til forbedring af kundeservice
Ring til mig en sucker for deja vu, men denne bog mindede mig virkelig om Stærke, en bog om infusion af sociale medier gennem medarbejdere, it og ledelse (læs anmeldelsen her). Stærke handlede om, hvordan man bemyndiger medarbejdere med sociale medier, så de kunne yde bedre service inden for en organisation og til kunderne. Det samme tema opstår i Kunde service, men med færre casestudier for at forklare nuancer og succesfulde indsatser såvel som færre sider. Derfor bliver temaet krystaliseret i nogle få sætninger, som kommentaren nedenfor:
"Nøglen til god kundeservice gennem sociale medier starter i virksomheden som helhed. Jo jo højere medarbejderne er, desto bedre er de at administrere stellar kundeservice. Hvis virksomheden er glad, bliver god kundeservice den anden natur. ”
Her er hvad jeg virkelig kunne lide om denne vejledning: Kunde service giver specifikke til-doser (og ikke-don'ts) skalerbar til små virksomheder sammen med førsteklasses påmindelser af disse handlinger. Som et eksempel på dette skabte Shankman et akronym til behandling af kunder: WARS.
- Få dem til at føle sig velkommen
- Få dem til at føle sig accepteret
- Få dem til at vende tilbage
- Få dem til at dele
Shankman har også en forkærlighed for at tænke på, hvordan man klassificerer svar. Hans navne til de slags klagere er bare seje, som f.eks. Kære @ CnnbreakingNews Complainer (en der med glæde vil gå til medierne med deres klage). Shankman bruger disse interessante beskrivelser til at forklare, hvad der kræver øjeblikkelig opmærksomhed, og i bekræftende fald hvilke foranstaltninger er effektive på passende tidspunkter.
Tag de aldrig-klagede før klagerne. Shankman foreslår, at du straks adresserer dem, fordi du ikke kan skelne dem som virkelig vred eller i kategorien Multi-Complainer (en der kan lide deres utilfredshed ved at blive hørt gentagne gange via mange forskellige kanaler.) Disse former for tilgange og efterfølgende trin er en godsend, hvis du er i forretningskonstruktionen og ikke sikker på hvor du skal begynde. Som Shankman nævner i afsnittet "Vær altid opmærksom - det er det, du ikke tænker på, der kan dræbe dig":
"Uanset hvor travlt du tror, du driver din virksomhed, skal du holde et øre til jorden på udkig efter problemer. Problemer har tendens til at være øjeblikkelige overraskelser. "
Det smukke aspekt ved Shankman's tilgang er, at der ikke er nogen ide, der tilbydes i et svagt forsøg på at forårsage løbende panik over kunderne. I stedet er målet i hvert tip at styre dit engagement så godt som muligt.
De anbefalede sociale medieværktøjer er ret grundlæggende, som f.eks. Afhængighed af Googles tjenester, men ingen omtale af andre advarselsydelser. Til Twitter er der ingen forslag til apps som Hootsuite eller Tweetdeck. Men i betragtning af den hurtige udbredelse af applikationer og endnu hurtigere introduktion af opgraderinger, er dette indholdsoverskridelse sandsynligvis klogt. Overvej hvordan denne vejledning kan passe til dit øjeblikkelige udvalg af sociale medier. Hvilke bøger er potentielt komplementære?
Kunde service Ikke læst som rehashed blogtips, og indeholdt nogle meget solide forslag. De succesfulde og ikke-så succesrige eksempler præsenteres på samme måde som dem i Power Friending (se anmeldelsen her), hvilket er en god ting, så vidt jeg er bekymret for. Derudover, hvis du lige har opgraderet dit websted ved hjælp af tip som dem fra Effektive hjemmesider til små virksomheder (se anmeldelsen her) finder du en bog som denne en anden vind for at gøre dit websted til et effektivt arbejdsmiddel og en vidunderlig online oplevelse for kunderne. Du kan følge Peter Shankman på Twitter på @petershankman.
