Som en anden aflevering i min serie af artikler, der peger på eksempler på god kundeservice, vil jeg gerne introducere dig til Umpqua Bank. Umpqua Bank er forpligtet til at levere en oplevelse tilpasset hver kunde.
Umpquas eksekutivdirektør for "kulturforbedring" havde et mål om, at alle i hver butik skulle kunne udføre alle opgaver. Umpqua ønskede en tæller, der kan tage en pantansøgning og en låneansvarlig, der er glad for at hjælpe med et pengeskab.
$config[code] not foundUdover bankoplevelsen mener Umpqua at tilpasse erfaringer fra fællesskab. Virksomheden overlader det til lederne i de enkelte fællesskabsbanker til at tilpasse deres tilbud baseret på deres kunders interesser - fra yogaklasser på en "butik" -placering (de bruger ikke ordet "gren") til filmaftener eller en strikeklub i en anden. Hver har sin egen fond, så den kan tilpasse erfaringerne baseret på kundernes liv i samfundet.
Umpquas mission er at blive destination for kunder. Ved at tilbyde et varmt miljø tilpasset af samfundsinteresser og en bankoplevelse tilpasset hver kunde, der går gennem deres døre, ønsker den kunder at tænke på Umpqua Banken i deres samfund som et samlingssted.
Da Umpqua ændrede sin tilgang fra en traditionel "banking" -style service til en tilpasset oplevelse, måtte medarbejderne lære at jonglere mange opgaver. Det betød i første omgang mere arbejde, men nu kan de ikke forestille sig at være begrænset til de enkelte opgaver, som deres job var defineret som tidligere.
Da Umpqua Bank er vokset med personaleforhøjelser, har den bevaret sit fokus på kunden og de værdier, der byggede banken. Og selskabet har bevaret sine medarbejdere. Umpquas frivillige medarbejderomsætning er kun 8 procent sammenlignet med bankindustrisatsen på ca. 40 procent.
I 2012, som et testamente om, at denne ændring i fokus ikke kun var god for kunderne, men også stor for medarbejdere, lavede virksomheden for Fortune Magazines liste over "100 bedste firmaer til at arbejde for" for sjette år i træk.
Spørge dig selv:
- Er dine driftsbeslutninger baseret på udførelsen af opgaver eller leverer en oplevelse, der supplerer din kundes dag?
- Hvor gode er jonglørerne i din virksomhed?
- Omgiver dit miljø og byder kunder velkommen?
- Hvordan kan du besøge din virksomhed en velkommen oase i løbet af din kundes dag?
Tilbyder du god kundeservice? Må ser dine kunder frem til at se dig?
3 kommentarer ▼
