Med al hubbub mailede jeg ven og online reputation management ekspert Andy Beal for at få sin opfattelse af, hvorfor online reputation management (ORM) endelig fik lidt respekt, hvilke små virksomhedsejere kan gøre for at beskytte deres mærke og hvor man kan komme i gang.
Hvis du ikke har hørt om Andy, er han en internationalt anerkendt konsulent, forfatter og højttaler med speciale i online reputation management og internet marketing. Han er også medforfatter af Radically Transparent og CEO for Trackur, et af webens første online omdømme ledelsesværktøjer.
Her skal Andy sige.
Hvorfor er det vigtigt for små virksomhedsejere at overvåge online-samtaler om deres mærke?
Små virksomhedsejere er sandsynligvis mest risikable for at få deres online omdømme skadet. Mange små virksomheder har simpelthen ikke tid eller budget til at "købe" deres vej ud af omdømme krisen. De har ikke råd til at ansætte et PR-firma, de kan ikke slippe en masse tv-annoncer - enhver krise vil forårsage langvarig skade på deres mærke. Med dette i tankerne behøver små virksomhedsejere at holde deres øre tæt på jorden og lytte til eventuelle rumblings af utilfredshed fra deres kunder. De har brug for et tidligt varslingssystem, som lader dem vide, hvornår man bare skrev en uhyggelig blog anmeldelse eller klagede på Twitter. Hvis de kan lære om det hurtigt - og derfor reagere hurtigt - de kan nippe det i knoppen, så at sige.
Betydningen af ORM synes at være almindelig. Seth Godin lancerede mærker i offentligheden for nogle uger siden, meddelte Microsoft Looking Glass. Hvorfor tror du det tog de store hunde så længe at komme ombord og hvad fik dem endelig der?
Alle de små hunde! Spøg til side, det er svært for de større virksomheder at bygge og lancere et nyt produkt. Der er aktionær værdi, der skal overvejes, og der er generelt andre ting, der har en højere prioritet. De store hunde har set, at der er en blomstrende hytteindustri i social media overvågning, og de ønsker at komme om bord, nu at de kan se, at det faktisk går et sted.
Du slog alle ihjel med dit online reputation management tool, Trackur. Hvad laver Trackur, og hvad er fordelene ved noget som Trackur, der hjælper en lille virksomhed med at styre ORM-processen?
Jeg byggede Trackur, fordi der var et stort behov for en overvågningsløsning, der var mere sofistikeret, at Google Alerts, men matchede det begrænsede budget for små virksomheder. Med en pris, der starter med kun $ 18 om måneden, bringer Trackur avancerede sociale medier til overvågningsværktøjer til enhver virksomheds rækkevidde - uanset budget. Faktisk ser vi nogle temmelig gode virksomheder, der bruger Trackur, fordi de kan lide sin enkelhed. Fløjter og klokker er sjovt i starten, men når du indser, at du ikke rent faktisk bruger dem alle, slutter de bare med at skabe en unødvendig og dyre-din.
Jeg har meget høje standarder for Trackur. Hvis jeg vil bruge det til mit eget omdømme, havde det bedre at dække næsten alle typer medier på internettet - og det gør det. Mainstream medier, blogs, Twitter, billeder og video overvåges alle af Trackur. Vi får ikke 100%, men vi henter mere end Google gør, så jeg er glad for det!
Så alt dette skal organiseres på en eller anden måde, right? Vi har et meget nemt betjeningspanel, som gør det til en simpel opgave at se, hvad der bliver sagt om dit brand. Derudover kan brugerne vælge at modtage både RSS-advarsler og e-mail-meddelelser. Vi ønsker at give brugeren så mange muligheder som muligt.
Hvilke typer navngivninger / samtaler / nøgleord skal folk overvåges?
Jeg sammensatte en temmelig omfattende liste sidste år, og du kan finde den her:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Hvis intet andet, skal du overvåge dit firmanavn, dit personlige navn og andre mærker eller personlige navne - der er både vigtige for din virksomhed og er i offentligheden.
Hvis du virkelig ønsker at blive sofistikeret, skal du overvåge de største konkurrenters omdømme! Lær af deres fejl og succeser. Hvis du ejer et hotel - og du lærer at din rival modtager klager, fordi deres senge har kløende plader - gør det til et centralt punkt for din næste marketingkampagne. "Hej, vi har 600 tæller egyptisk-bomuldsplader på alle vores senge!"
Hvordan mener du gennemsigtighed og reagere på kritik tjener en lille virksomhed? Hvorfor skulle de endda forstyrre?
Fordi du reagerer på dine kritikere, viser du at du bekymrer dig om din virksomhed. Det viser ikke kun din kritiker, som du bryr dig om, men også andre, der kan gøre forretninger med dig. Se, hvis nogen ikke kan lide hvordan dine medarbejdere behandlede dem, ville du ikke gerne vide om det? Vil du ikke prøve at løse situationen og gøre den kunde glad?
Hvis du ikke reagerer på kritikken, kan denne person fortælle ti andre mennesker, at de ikke kun havde en dårlig oplevelse med din virksomhed, men at du aldrig nogensinde syntes at pleje. Undskyld, reparer det, og sørg for, at det ikke sker igen. Hvert firma gør fejl nu og da, nøglen er, hvordan du reagerer. Jet Blue strømmede hundredvis af passagerer, men det holdt ikke hovedet i sandet. I stedet for det undskyldte, skabte en ny passagerret, og har genoprettet sit ry som et godt flyselskab.
Hvor skal folk starte, hvis de lige kommer ind i brandhåndtering og overvåger samtalen om deres mærke?
Nå, hvis du vil tillade mig at shamelessly stik min egen bog, tror jeg Radically Transparent er det første sted, en lille virksomhedsejer skal vende. Mit mål med at skrive det var at give en blueprint for omdømmehåndtering, som enhver størrelse forretnings- eller individuel kunne følge.
Herefter skal du bare høre. Lyt til hvad der bliver sagt om dit brand. Du behøver ikke at oprette en blog eller oprette en Facebook-side - i det mindste ikke først. Men hvis du tager dig tid til at lytte, indsamle feedback om, hvad folk kan lide og ikke kan lide om din virksomhed, kan du bruge den værdifulde viden til at opbygge en bedre og mere rentabel forretning.
Jeg vil gerne takke Andy for at tage time out for at besvare nogle få spørgsmål og give små virksomhedsejere en stor tilbagekaldelse om hvor man kan komme i gang med at beskytte deres mærke. Tak, Andy!
12 kommentarer ▼
