Live chat support er en af de bedste måder at forbedre kunde engagement på. Korrekt styret, denne funktion kan give dig betydelige og bæredygtige stigninger i konverteringsfrekvenser og generel kundetilfredshed. Det er stigende som et kundesupport aktiv, med så meget som 8,3% i 2017.
Der er dog mange fejl, som virksomhederne har med live chat support - fejl, der kan undgås. Du skal gøre mere end blot at have live chat til rådighed for dine kunder.
$config[code] not foundLive Chat Fejl at undgå
Her er de vigtigste ting at overveje, før du går live med livechat.
Du er ikke Plug and Play?
Du mister alle fordelene ved livechat, hvis du har brug for din slutbruger til at flytte himmel og jord bare for at tale med dig. Først og fremmest kræver software downloads eller enorme informationer om din slutbruger, før du chatter, ikke som industristandard. Dine konkurrenter, der har succes med at implementere livechat, gør ikke disse ting - du er bedre stillet til at overlade live chat alene, hvis du sætter dine kunder på arbejde bare for at bruge det.
Først og fremmest, lad den enorme information gribe til chatten. Hvis du spørger for meget, kan dit udsigtsforhold afbrydes, før han nogensinde spørger sit første spørgsmål. Få lige nok til at identificere personen foran dig. Hun vil give dig resten under samtalen!
Endnu værre er, når du har brug for din mulighed for at installere noget på hans side. Din bruger vil sandsynligvis kalde for at få et teknisk problem løst, og du giver ham flere problemer!
Din løsning:
Det er meget lettere at få oplysninger, når du giver værdi til gengæld. Vent, indtil du har inddraget kunden i chatten, før du begynder at stille for mange spørgsmål. Husk, at din kunde kommer i kontakt med dig for at stille et spørgsmål, ikke omvendt!
Du har for meget automatisering
Ikke alle dine kundeengagementer skal være helt personlige. Der er plads til chatbots, og korrekt brugt, vil dine kunder ikke engang kende forskellen. Overbelastningen af automatisering er imidlertid en fristelse, som du bliver nødt til at undgå. Det er jo ikke noget salg, hvor automatisering bliver en integreret del af operationerne.
Overraskende nok beskæftiger de fleste virksomheder ikke med automatisering for at spare penge. Mange virksomheder tror faktisk, at kundesvar kan kontrolleres, hvis kun få konversationsmuligheder tilbydes. Selv om dette kan fungere for grundlæggende spørgsmål, vil du til sidst komme til et dybere niveau af problemer, som dåse svar ikke kan svare.
Det samme gælder for skabeloner. Uanset hvor mange scripts en robot kommer fra en skabelon, er teknologien bare ikke god nok til at erstatte en god kundeservice rep.
Din løsning:
Adskil de enkle spørgsmål, der kan besvares af robotter i en separat bunke, langt væk fra de dybere spørgsmål, der kræver et menneskeligt tryk. Hvis du er på et budget, overveje du ikke nødvendigvis brug for mere arbejdskraft. Du har brug for bedre kundeservicemedarbejdere med mere erfaring og evnen til at tænke på deres fødder.
Du har Entry Level kundeservice Reps på opkald
En af de største kundeservicer er manglen på tilgængelig kundesupport i nødsituationer. Selvom tipet ovenfor foreslog, at du ikke behøver at ansætte en overbelastning af support, skal du have et tilstrækkeligt antal højtuddannede, veluddannede kunderepræsentanter klar til at gå. Antallet af disse repræsentanter er ikke så vigtigt som det talent og den uddannelse de har.
Processen med kundeengagement begynder normalt med slutbrugeren at åbne en billet. Hvis denne kunde løber ind i en meddelelse, der viser din manglende evne til at yde service i tide, kan du lige har mistet en kunde. Mere end dette har du muligvis lige inspireret en negativ anmeldelse på Yelp, som i sidste ende vil finde vej til Google.
Din løsning:
Tag dig tid til at finde de rigtige folk til at befolke din kundeservice afdeling. Før du finder denne gruppe, bør du ikke offentliggøre 24/7 kundeservice eller live chat som en funktion i din virksomhed. Gør investeringen i kundeservice repræsentant uddannelse, når du har fundet folk med den rette ekspertise og adfærd.
Du mangler spidsbelastningstider
Du bør prøve at drive din live chat 24 timer i døgnet, syv dage om ugen. Det er her, hvor live chat udmærker sig som en mulighed, når du sammenligner den med telefonstøtte. Hvis dette ikke er muligt for dig, skal du vælge de gange, du dækker. Der er ingen grund til at gætte om spidsbelastningstider - der er masser af data om de åbningstider, der modtager det højeste antal kundeserviceopkald generelt. Men de spidsbelastninger, du burde være bekymret for eller spidsbelastningstider for din virksomhed individuelt.
I betragtning af spidsbelastninger betyder også at forstå, hvordan ting som ferie og naturkatastrofer påvirker højtidstider. Din industri kan også opleve ændringer på den måde, som kunder vælger at engagere sig. Du skal holde dit øre til gaden for at holde trit med den måde, din branche bevæger sig på.
Din løsning:
Indsamle de data, du har brug for for at forstå din virksomheds spidsbelastningstider. Overvej også de fleste af dine kunders geografiske placering. Planlæg dine kundeservicerepræsentanter til at håndtere opkald i løbet af den tid, hvis du ikke er i stand til at påtage dig en 24/7 tidsplan. Da du fortsætter med at indsamle data, vil du i sidste ende kunne forudsige, hvornår de fleste kunder vil ringe ind.
Dette er kundeservice timer, som du bør offentliggøre. Når du har sat forventningen til dine kundeservice timer, vil du løbe ind i langt mindre skuffelse fra kunderne.
Foto via Shutterstock
5 kommentarer ▼
