Ignorér dine kunder, når de træffer en forretningsbeslutning, og de vil fortælle dig det. Tag eksemplet på café-kæden Starbucks, der for nylig meddelte ophør af fri sojamelk og sirup til loyale kunder. Kunderne var ikke glade og svarede. Dine kunder er nok det samme. Kundeservice er en vigtig ting, og hvis du glemmer det, selv til gavn for din bundlinje, kan du finde andre uheldige resultater. Her er mere på historien, og hvilke andre forretningsbloggere skal sige om vigtigheden af at lytte til kunderne.
$config[code] not foundHvor Starbucks gik forkert
De giver, og de tager væk. Frie sojamelk og sirup der er. Disse koster normalt 50 cent ekstra, men er blevet tilbudt gratis til kunder som en belønning for at lave mindst fem køb på et registreret Starbucks-kort eller mobilapp … indtil nu. Selskabet siger selvfølgelig, at de nu tilpasser en anden del af belønningsprogrammet ved at tilbyde sine medlemmer på guldniveau, de der producerer mindst 30 indkøb i løbet af året, en gratis drink eller madvare med hver 12 køb fra cafe kæden i stedet efter hver 15 køb, som før. Wired
Her er meddelelsen fra Starbucks. Kunderne var ikke imponerede. En mulig årsag er, at cafe kæden forsøgte at spinde nyhederne til noget positivt, selvom firmaets repræsentanter burde have vidst, at det ville være upopulært hos kunderne. Tross alt var de "belønninger", de tilføjede til programmet (en gratis drik eller madvare) mindre populære end hvad de tog væk. Nogle kunder gør valget af soja af sundhedsmæssige eller andre grunde, så det er mere end en præference. Du kan se nogle af kundekommentarerne nedenfor. Starbucks Blog
Fra kundens synspunkt. Small business marketing konsulent Steve Miller insisterer Starbucks største fejl ikke forsøgte at se tingene fra deres kunders synspunkt. Miller siger med andre ord, at Starbucks bare har ringet op til deres marketingfolk og fået dem til at oprette en meddelelse, der har forsøgt at gøre deres upopulære beslutning, som sandsynligvis kun er af forretningsmæssige grunde, lyder som noget godt. Havde de taget et øjeblik at se tingene fra deres kunders synspunkt, ville de have kendt bedre. To Hat Marketing
Small Biz kundeservice ideer
Mød dine kunders forventninger. Konsistens er kritisk i enhver virksomhed. Kunder skal have den service, de har forventet, eller de forbliver måske ikke kunder. Dette er vigtigst, når kundeforholdet bevæger sig fra offline til onlineverdenen, siger virksomhedsejer og blogger Joanna Ellis. At skabe den samme store kundeoplevelse online som i dine offline oplevelser, betyder bedre konverteringsfrekvenser og flere indtægter. Ejendomsforvaltning Insider
Når tingene går dårligt. Kunder, der bliver forstyrret, har aldrig haft flere værktøjer til deres rådighed for at udtrykke deres vrede i dit firma eller brand. Et af de mest populære steder at gøre dette online er Yelp. Når du læser en dårlig anmeldelse af din virksomhed der, er det første instinkt at slå tilbage. Hold roen, siger Rieva Lesonsky. Tag dig tid til at finde ud af, hvad der gik galt med denne særlige kunde, og forsøge at nå ud og gøre tingene rigtige. Grow Smart Biz
Awesomeness er som awesomeness gør. Nøglen til at være fantastisk på kundeservice skinner ikke bare på dine gode dage. Kunder skal kunne regne med, at selv på virksomhedens værste dage, vil du opfylde eller overgå forventningerne. Belinda Weaver, blogger hos Copywrite Matters, hævder, at en virksomhedsejer skal ønske at træffe gode kundeservicebeslutninger, selv når ting går galt. Faktisk siger hun, virksomhedsejere bør behandle disse problemer som muligheder for at gøre det rigtige. Copywrite Matters
Gør dem koldt. Blogger Sharyn Sheldon siger, at der er en måde, hvorpå virksomheder kan gå ud over at blot tilfredsstille deres kunder regelmæssigt, til et punkt, hvor konkurrenterne, som hun så farverigt sætter det, vil blive ked af misundelse. Det skyldes, at Sheldon mener, at hun har svaret på den slags kundeservice, som enhver virksomhedsejer drømmer om, hvor man ikke kun opfylder kundeforventningerne, men samler input for at forbedre deres forslag. Byte-Size Learning
