Hvordan ved du, om din kundeservice lever op til kundernes forventninger? Svaret er i KPI'er eller nøgleindikatorer.
Der er mange forskellige KPI'er, du kan bruge til at måle kundeservice og succesen af din virksomheds kundeservicestrategi. Forskellige vil give større mening for forskellige typer virksomheder. Nedenfor er en liste over forskellige KPI'er, som din virksomhed måske overvejer at bruge til at måle kundeservice.
$config[code] not foundOverordnet tilfredshed
Ved at udføre regelmæssige kundetilfredshedsundersøgelser kan du måle, hvor mange af dine kunder der vil vurdere deres tilfredshedsniveau som meget eller yderst tilfreds. Jo flere kunder der bedømmer deres oplevelser, jo bedre er din kundeservice.
Tilfredshedsforbedring
En måde at måle kundeservice på er at følge ændringer i kundetilfredshed over tid. Hvis f.eks. Tilfredshed er gået ned i løbet af de sidste par år, så vil du vide, at en ændring er sandsynligvis i orden. Men hvis det er bedre, eller hvis du allerede har opnået en høj grad af kundetilfredshed, og de forbliver konstante, så ved du, at du er på rette spor.
Kunde tilbageholdelse
Kunder, der er tilfredse med den service, du leverer, vil sandsynligvis holde fast og gøre mere forretning med dig. Så hvis du regelmæssigt returnerer en hel del kunder, er det en ret god indikation på, at du leverer god kundeservice.
Net Promoter Score
Og kunder, der er meget tilfredse med din kundeservice, vil sandsynligvis endda gå et skridt videre og anbefale din virksomhed til andre. Så din virksomheds Net Promoter Score, eller antallet af personer, der vil anbefale din virksomhed til andre, kan være en god indikation af, hvor din kundeservice står og en anden måde at måle kundeservice på.
Omregningskurs
Når nogen fra dit kundeserviceteam interagerer med en kunde, hvor sandsynligt er de at foretage et køb eller tage anden form for handling? Hvis din kundeservice er god, skal dette tal være ret højt.
Sammenlignet med konkurrenter
Selv kunder, der kan lide dit brand, vil måske ikke vælge dig over dine konkurrenter for hver enkelt interaktion eller køb. Så mens generel tilfredshed og kundetilfredshed er gode målinger til at måle service, er det stadig vigtigt at se, hvordan dit firma stabler op imod konkurrenter.
Gennemsnitlig opløsningstid
En del af at levere god kundeservice er at løse problemer rettidigt. Hvis du kan reagere på kunder og få dem til at svare hurtigt, er de mere tilbøjelige til at være tilfredse med oplevelsen. Så hvis du kan holde denne opløsningstid relativt lav, kan det være en indikation af god kundeservice og endnu en måde at måle kundeservice på.
Aktive problemer
Hvis du er i stand til at løse de fleste problemer ret hurtigt, skal du ikke have for mange problemer at håndtere på et tidspunkt. Og hvis du gør det, kan det tyde på, at dine kunder har et højere end normalt antal klager.
Løste problemer
Du kan også se på alle de problemer, som dit kundeserviceteam har løst for at få en ide om din kundeservice. Ligegyldigt hvor stor din virksomhed, der er bundet til at være problemer og klager. Men hvis du er i stand til at løse dem hurtigt og på en måde, der gør dine kunder glade, er det et tegn på god service.
Medarbejderproduktivitet
Forskellige typer virksomheder bruger forskellige metoder til at måle medarbejderproduktivitet. Men det er en vigtig faktor når det kommer til kundeservice. Hvis du ønsker, at kundeproblemer skal løses rettidigt, skal medarbejderne gøre deres job effektivt.
Medarbejderretention / medarbejderomsætning
Når dine medarbejdere er glade, har de tendens til at holde fast. Og når du er i stand til at holde medarbejderne rundt i lange perioder, er de mere tilbøjelige til at føle sig godt tilpas og bemyndiget i deres job. Dette betyder, at de også vil tilbyde service, der lever op til dine standarder.
Brand attributter
Hvordan kan kunderne se din virksomhed generelt? Hvilke ord vil de bruge til at beskrive dit brand? Og hvordan svarer deres meninger til dine forventninger? Ved at opnå denne type feedback fra kunder kan du måle kundeservice og få en ret god indikation af, hvor du står i dine kunders øjne. Og du vil vide, hvilke kvaliteter du måske skal bruge for at få kunderne til at se dit mærke i det pågældende lys.
Klager eskaleringsfrekvens
Ligegyldigt hvor stor din tjeneste er, du kommer til at få klager på et tidspunkt. Men hvis du når et punkt, hvor du får et usædvanligt stort antal klager, eller hvis dine klager er støt stigende uden overordnet kundevækst, kan der være et problem. Hold øje med, hvordan disse tal ændres over tid. Dette kan også binde sig til antallet af løste problemer, hvis du sporer det også.
Pengestrøm
Pengestrømme kan være en god præstationsindikator for mange forskellige forretningsfaktorer. Kundeservice er en så vigtig faktor, at det kan have en virkelig stor indflydelse på din bundlinje. Hvis din tjeneste er dårlig, kan den køre kunder væk, reducere henvisninger og få potentielle kunder ikke at gennemføre køb. Men hvis det er godt, vil kunderne sandsynligvis komme tilbage, fortælle deres venner og få stor indflydelse på virksomhedens samlede overskud.
Kunde Service Foto via Shutterstock
Mere i: QuestionPro 17 Kommentarer ▼
