Groove er helpdesk-software designet til små kundesupporthold, der ser ud, føles og virker meget som Gmail.
Faktisk kan du, hvis du kunne tage din Gmail-konto, aktivere den til at blive delt med andre, tillade private meddelelser, som kunderne ikke ville se, og spore alt via et backend-rapporteringssystem, ville du have Groove.
Ifølge Len Markidan, Groove's marketingdirektør, der talte med Small Business Trends via telefon, er Groove enklere at bruge end andre helpdesk platforme, der giver mere personlig assistance og er designet til virksomheder, der har vokset Gmail eller Outlook til kundesupport.
$config[code] not found"Når du starter med at bruge Gmail til kundesupport, tager det ikke lang tid før arbejdsgangen begynder at glide gennem revnerne," sagde Markidan. "Du ved ikke, hvem der er ansvarlig for hver besked, du har at gøre med en enkelt delt indbakke, e-mails bliver videresendt frem og tilbage et dusin gange, du mister spor af e-mails - det ligner et rod. Det er problemet Groove er beregnet til at løse. "
Markidan sagde, at Groove er ideel til 20 til 50 personer, der har et stab på 3-10 personer.
Groove Help Desk Komponenter
Groove deler sin platform i fire hovedkomponenter: billet management, vidensbase, support widget og rapporteringsdatabase.
Billetadministration
Billet ledelsesfunktioner omfatter:
- Billetopgaver. Agenter deler arbejdsbyrden ved at tildele billetter til andre agenter eller grupper.
- Private noter. Agenter kan samarbejde bag kulisserne med private noter, som kun holdet ser.
- Billetstatusser. Platformen kategoriserer billetter i en af tre statuser: Åben, Afventende eller Lukket.
- Flere postkasser. Agenter kan understøtte flere e-mailadresser fra samme dashboard med et ubegrænset antal postkasser.
Andre funktioner omfatter evnen til at fusionere billetter, vedhæfte filer, prioritere billetter, logge telefonopkald, se Facebook-indlæg og tweets, sæt regler for at automatisere workflows og oprette etiketter for at organisere billetter eller tag dem til fremtidig reference.
Vidensbase
Videnbasen sikrer, at kundeservicen er online 24/7, selvom agenter ikke er tilgængelige.
Virksomheder kan tilpasse vidensbase med deres logo, brugerdefinerede branding og HTML / CSS. Kunder kan søge efter artikler for at finde svar på 12 forskellige sprog.
Agenter kan gemme artikler i udkaststilstand, tilføj fotos og andre medier og oprette artikler ved hjælp af en WYSIWYG Editor.
Support Widget
En tredje komponent i systemet er en support widget (vist i billedet ovenfor), der kollapser, når det ikke er nødvendigt, men det springer op, når det er. Widgeten foreslår svar, da kunder søger og sender beskeder i instrumentbrættet, så agenter kan svare hurtigt. Ligesom Knowledge Base kan widgeten også tilpasses, så den passer til virksomhedens branding.
Rapportering
En fjerde komponent er en rapporteringsdatabase, der indeholder metrics som kundefeedback og tilfredshedsgrader, tendenser, gennemsnitlige første svartider og billethåndteringstider.
Groove Help Desk Fordele
Groove fokus på brugervenlighed og personlig support er, hvad der adskiller det fra anden helpdesk software, ifølge Markidan.
"Vi har bygget Groove for at se og føle os som den e-mail-indbakke, du er vant til," sagde Markidan. "Det er det du har brugt i årevis, og det er det, du ved bedst. Enterprise-hjælpeskoler som Zendesk og Desk.com tilbyder masser af funktioner. Og selvom det kan gøre dem funktionsrige, gør det bestemt ikke dem enkle. "
Der er ikke noget mere personlig på internettet end en-til-en email. Men som virksomheder vokser, bliver det sværere at holde tingene på den måde, hvilket er, hvor helpdesk software kommer ind, sagde Markidan. Men det er også, når mange virksomheder begynder at fremmedgøre deres kunder.
"Har du nogensinde fået svar på en support-email fra en virksomhed, der lignede en virksomhedsskabelon, eller som har tæmmet din indbakke med 'Vi har modtaget din email'-bekræftelse for hvert svar, du sender?', Spurgte Markidan. "Eller endnu værre, har du nogensinde været nødt til at logge ind via en supportportal for at spore status for din billet? Det er blot nogle få af de funktioner, der er standard i mange hjælpeborde. "
Det er en anden måde Groove er anderledes, sagde Markidan:
"Groove ser ud og føles præcis som e-mail til dine kunder. Der er ingen skabeloner, ingen portaler, ingen grave gennem gamle e-mails til billetnumre, bare den enkle, personlige oplevelse med almindelig e-mail, opskaleret til dit hold. "
Small Business Trends bruger Groove
Small Business Trends er baseret på Groove for at administrere kundesupport.
"Groove har været yderst nyttigt til Small Business Trends som en helpdesk ved at gøre det muligt for os at styre flere indbakke på en central placering," siger Staci Wood, chef driftsofficer og citerer sine fordele. "Dette er ikke kun nyttigt for virksomheden, men også for læsere af webstedet.
"Gennem brugen af et Groove-helpcenter kan vi give svar på ofte stillede spørgsmål, også spore indgående forespørgsler fra start til slut og arkivere dem til senere tilbagekald, hvis det er nødvendigt. Groove-systemet er intuitivt og brugervenligt, hvilket også betyder at meget lidt tid er nødvendig for at blive fortrolig med det. "
Omkostninger til brug Groove
Som med andre aspekter af platformen er prisfastsættelsen enkel og starter ved $ 15 pr. Agent pr. Måned. Der er også snesevis af gratis tredjeparts add-ons og integrationer, herunder Slack, Olark, MailChimp og Highrise.
Billeder: Groove
1
