Næsten alle kan definere dårlig kundeservice, fordi de har oplevet det. Det er defineret af lange holdtider, uhøflig behandling, falske løfter, manglende løsning af problemer, samt andre eksempler på dårlig kundeservice. Dårlig kundeservice er en af de hurtigste måder at sende kunder til konkurrencen. At definere dårlig kundeservice er ikke lige så vigtig som at forbedre kundeservice.
Definition af kundeservice
Kundeservice er kunsten og videnskaben til at forvalte kunder og opfylder eller overskrider deres ønsker og behov. Det dækker alt fra at spørge om et menupunkt hos McDonald's til at forhandle næste dages levering for en 100.000 dollar købskendelse til en lille virksomhed.
$config[code] not foundMens definitionen af kundeservice er den samme som for hundrede år siden, er kundeservice selv blevet meget mere kompleks. Et detailselskab i begyndelsen af det 20. århundrede behandlede kunder i sin butik, eller kunder tog ordrer fra sit katalog. I det 21. århundrede kan interaktionen foregå på hjemmesiden via selskabets Twitter-feed via e-mail eller på Facebook-side. Virksomheden skal opfylde kundens behov, uanset hvordan man kontakter.
En definition af "dårlig kundeservice" vil indikere service, der ikke opfylder kundens behov eller ønsker. Det er dårlige nyheder for virksomheden, fordi håndtering af gentagne kunder er nemmere og mere omkostningseffektiv end at finde nye kunder. Dårlig kundeservice drev kunder væk. Hvis tidligere kunder lukker om deres oplevelse i Yelp vurderinger eller på blogindlæg, så kan en kundes oplevelse af dårlige servicepersoner også køre væk fra sine venner.
Dårlig kundeservice eksempler
Utilfredse kunder kan fortælle dig præcis, hvordan du definerer dårlig kundeservice, normalt ved konkrete eksempler fra personlig erfaring, såsom:
- Salgspersonale, der ikke tilbyder hjælp eller ikke kender produktet.
- Salgspersonale, der skubber for hårdt for at lukke salget.
- Automatiske telefonsystemer, der ikke giver opkaldere en klar vej til den afdeling eller enkeltpersoner, de skal tale med.
- Robocalls at pitch tjenester.
- Kundeservicere, der ikke kan finde ud af, hvordan du løser dit problem.
- At skulle give de samme oplysninger til flere mennesker, igen og igen.
- Vent personale, der bringer fødevaren sent, eller værre, sent og kold.
- Manglende ære for selskabets tilbagesendelsespolitik.
E-handel gør det nemmere at oprette forbindelse til kunderne, men det åbner også nye måder for en virksomhed at få en kundeservice at fejle. Et virksomhedswebsted kan have problemer, der ikke findes i mursten og mørtelverdenen:
Video af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved Sapling- Websites, der snakker meget om virksomheden, men de tilbyder ikke noget, hvad der er værd for kunden.
- Vanskeligheder at navigere på hjemmesiden.
- Kunden har svært ved at kontakte virksomheden via hjemmesiden.
- Hjemmesiden er ikke mobilvenlig.
Undskylder for kunderne
Nogle kunder, der oplever dårlig service, vil gå væk uden at angive en grund. Andre kan klage til virksomheden om deres dårlige kundeoplevelse, hvilket er god nyhed: Det giver virksomheden en chance for at løse problemet, som fx følgende:
- Find ud af hvorfor kunden er utilfreds.
- Undskylde.
- Forklar hvad der gik galt.
- Løs problemet.
- Tilbyde kompensation. Spørg om de vil have noget andet at føle sig tilfreds med.
- Se, at problemet ikke sker igen.
Der er desværre ingen mangel på dårlige kundeservice eksempler fra kundens oplevelse. Definitionen af dårlig service omfatter sådanne problemer som:
- Cussing ud kunden for at klage eller fortælle kunder, de er dumme.
- Nægter at forbinde kunden med en person i autoritet.
- At sige, at du ikke kan hjælpe kunden, fordi "det er virksomhedspolitik."
- Gør personlige kommentarer om kundens udseende eller adfærd.
- Fortælle kunder at problemet er deres skyld.
- Tæller en telefonkunde, at hun skal logge ind på hjemmesiden for at løse problemet.
- Går ved et skriftligt script, selv når det klart ikke hjælper kunden.
Den bedste måde at håndtere disse fejl på er forebyggelse. Træn medarbejdere, så de ikke leverer dårlig kundeservice.
