Dine ofte stillede spørgsmål findes til ét formål: at stå ind for det menneske, der ville være til stede og tilgængelig, hvis dit websted var en murstenmørtelbutik. Når det gøres godt, klargør det begreber, fordriver forvirring, adresserer bekymringer, reducerer frustration og - måske vigtigst - fjerner dine udsigters forhindringer for omdannelse. I sidste ende betyder det at du markerer færre opkald og besvarer færre e-mails, mens du ser mere salg.
$config[code] not foundSådan laver du en stor FAQ side
Ikke en dårlig afvejning, ikke? Og alligevel foregår denne afvejning kun, når en ofte stillet spørgsmål er klar. Her er hvad en stor FAQ gør:
1. Det tager "F" i FAQ Alvorligt
"F" er det vigtigste bogstav i den akronym … fordi det advarer dig om præcist hvilke spørgsmål du bør medtage i dine ofte stillede spørgsmål. Hvad dette udelukker er: 1) De spørgsmål, du foretrækker dine kundeemner, var at spørge; 2) De spørgsmål, du klogt kolliderer for at skabe efterspørgsel efter dit produkt; og 3) spørgsmålene om dit produkt, din tjeneste eller din virksomhed, der er vigtigst for dig.
Så hvor finder du de henvendelser din virksomhed oftest får? Her er nogle gode startsteder:
- din email korrespondance
- dine kundesupport billetter
- de medarbejdere, der regelmæssigt interagerer med dine kundeemner og kunder (salgsteam, kundesupportsteam, front-of-house personale osv.)
- dine sociale medier sider
- tilbagemeldingsformularen på dit websted
- kundeundersøgelser (måske skal du endda oprette en undersøgelse eksplicit til kundesupport med dine ofte stillede spørgsmål)
De mest værdifulde spørgsmål, du kan medtage i dine ofte stillede spørgsmål, er allerede skrevet af dine kundeemner og kunder. Den gode nyhed? Det betyder mindre arbejde for dig. De dårlige nyheder? Det betyder at lade din mening være af, hvad et "godt" spørgsmål er.
2. Det svarer til de spørgsmål, det snarere ikke vil svare
"Hvorfor er din service så dyr?" "Hvorfor stoppede du med at lave mit yndlingsprodukt?" "Hvorfor tilbyder du ikke en pengene tilbage garanti?" Indsæt det spørgsmål, du ikke vil svare om din egen forretning her.
Så hvad med spørgsmål, du foretrækker ikke at svare?
Er det ofte stillet?
Ja?
Så svar på det.
Her er hvorfor: Hvis du undgår de negative eller vanskelige spørgsmål, vil dine besøgende ikke bare bestemme, at de ikke er vigtige spørgsmål. I stedet vil de henvende sig til sociale medier … og vi behøver ikke at fortælle dig, at det er en guldminde af formodning, misinformation og fejlagtige svar.
Bedst for at undgå denne vanskelighed. I stedet finde en måde at ramme disse spørgsmål i et positivt lys og give svar, der er ægte, ærlige … og måske endda gennemsyret af humor.
Diskuter dit produkts unikke egenskaber eller beskriv dets etiske ingredienser eller dens omhyggelige produktionsproces for at forklare, hvorfor det koster mere end din konkurrents produkt. Angiv ærligt dine geografiske, materielle eller økonomiske begrænsninger - og så mind fremtidsudsigter, hvad din virksomhed er i stand til. Peg på en fremtid, hvor du håber at kunne tilbyde de ting, de beder om. Og så videre.
Dine udsigter vil se integriteten i din oprigtighed; og du får kun deres tillid, når de ser, at du er villig til at svare på de mere sarte spørgsmål.
3. Det lyder menneskeligt
Det betyder et par ting. Det betyder at bruge det samme sprog dine kundeemner og kunder bruger til at besvare deres spørgsmål (hvilket betyder at skære jargonen). Det betyder at skrive dine ofte stillede spørgsmål som om det var en samtale, der fandt sted i realtid, hvor spørgsmålene stilles i den første person ("Hvad skal jeg gøre hvis …?") Og svarene er skrevet ud fra din virksomheds perspektiv ("Du burde …"). Det betyder at overveje, hvordan du taler med dine kundeemner og kunder i realtid, og injicerer den samme personlighed i dine svar. Det betyder at undgå langvarighed.
I det væsentlige betyder det at skrive svar, der ligner dig. Optag dig selv og svar dem, og / eller læs dem højt, når du har skrevet dem. Vi tror, du vil genkende forskellen mellem, hvad der lyder autentisk som dig … og hvad gør det ikke.
4. Det er en Breeze at navigere
Retfærdig, intuitiv, sømløs navigation betyder disse ting:
- Dine ofte stillede spørgsmål er fremhævet - eller knyttet til fra - din hjemmeside, samt alle andre sider på dit websted,
- Dens spørgsmål er logisk kategoriseret (efter produkt, publikum type, stadium i køberens rejse osv.), Så brugerne ved instinktivt kender til det spørgsmål, de har,
- Spørgsmålene i hver kategori vises fra grundlæggende til mere komplekse,
- Du har oprettet din sidearkitektur (jump links, hyperlinks, en accordeon-grænseflade), så brugerne ikke behøver at rulle gennem hvert svar for at komme til det relevante spørgsmål for dem,
- Du har aktiveret en søgefunktion, der er specifik for dine ofte stillede spørgsmål (adskilt fra din søgefunktion på hele webstedet.)
5. Det går ud over tekstbaserede svar
Video! Screenshots! Diagrammer! Infografik! Dine besøgende vil elske dig for at inkludere disse ting i dine ofte stillede spørgsmål.
Begræns ikke dig selv - og dine brugere - til tekst: Mange af de spørgsmål, du modtager, kan besvares bedre gennem et andet medium. Hvor du skal forklare et koncept, beskriv en proces- eller detaljeringsvejledning, overvej dine brugeres sindstilstand. Ville en visuel kommunikere, hvad du vil sige bedre, hurtigere eller med mere klarhed end en ordentlig beskrivelse? Hvis ja, gå den rute. Vi er jo en visuel generation med en formindsket tålmodighed for ord. Simpelthen betyder en multimedie ofte stillet stor UX.
6. Det tænker altid på konverteringer
Dine kundeemner ved lige så godt som du gør, at den primære årsag til, at dit websted eksisterer, er at konvertere kundeemner til kunder. Dette gælder for dine ofte stillede spørgsmål samt enhver anden side på dit websted.
Desuden er udsigterne sandsynligvis kun læsning af dine ofte stillede spørgsmål, fordi de er et eller andet sted i betragtning.Så giv dem mulighed for at tage det næste skridt - og husk på, at "næste skridt" vil afhænge af det spørgsmål, de spørger. Hvis de har klikket på et spørgsmål om et af dine produkter, skal du inkludere links til produktsiden i dit svar. Hvis de har klikket på et spørgsmål om din proces eller metode, skal du tilbyde dem en CTA for at anmode om et tilbud. Og så videre.
Udfordringen her er at tænke grundigt om hvor i deres rejse en bruger er for hvert enkelt spørgsmål … og så føre dem til det logiske næste trin.
7. Det inviterer kontakter og feedback
Dine ofte stillede spørgsmål er ikke altomfattende; og der vil være besøgende, der kommer til det med spørgsmål, som det simpelthen ikke dækker.
Lad ikke de besøgende hænge. Vis dine virksomheds kontaktoplysninger så indlysende som muligt - og giv dem så mange muligheder du har (telefonnummer, email, sociale medier håndterer, måske endda en live chat-funktion). På den måde kan brugerne kontakte dig i øjeblikket, mens deres spørgsmål stadig er forankret og pressende. Og de kan vælge den kontaktmetode, de er mest komfortable med.
Lad dine ofte stillede besøgende også fortælle dig, hvor nyttige dine svar er. Dette kan være så enkelt som at spørge "Var dette svar nyttigt?" Og tilbyde "Ja" og "Nej" knapper, som brugerne kan reagere på - selvom du måske også tilbyder dem en formular til at indsende verbal feedback. Pointen er at vise dine brugere, at du sætter pris på deres tid, og at du er villig til at iterere for at tilbyde dem de mest værdifulde ofte stillede spørgsmål.
8. Det er Current
Vi holder denne korte: Hvis din virksomhed vokser og udvikler sig (og forhåbentlig er det!), Så udvikler dine kundeemner og kunders bekymringer sig. Dine ofte stillede spørgsmål bør altid afspejle de spørgsmål, der bliver stillet ofte i dette øjeblik. Dette kan betyde at fjerne spørgsmål, som besøgende pludselig spørger mindre hyppigt. Og det betyder helt sikkert at introducere de nye, de er begyndt at spørge.
9. Det er ikke (Nødvendigt) "en side"
Jep; vi reddede overraskelsen for vores sidste punkt. Hvis du har forestillet dig, at din ofte stillede side skal være en enkelt, dedikeret side, der svarer på alle dine besøgers spørgsmål på ét sted, giver vi dig tilladelse her til at forestille dig andre muligheder.
Husk, at besøgende skal have spørgsmål om din virksomhed og dets tilbud, uanset hvilken side af dit websted de er på. Så mens en enkelt, overordnet FAQ-side er en god idé, kan det gøre dine konverteringer godt at inkludere kortere, sidespecifikke ofte stillede spørgsmål.
Hvis du kører en online-butik, kan din checkout-side f.eks. Indeholde et ofte stillet spørgsmål, der svarer til spørgsmål, der er specifikke for forsendelses-, refusions- og returneringspolitikker. Du kan opretholde separate ofte stillede spørgsmål til kunder og til nuværende abonnenter på separate destinationssider. Hvis din virksomhed tilbyder forskellige tjenester, kan du have en FAQ, der er specifik for hver enkelt. Og så videre.
Pointen er at komme ind i brugerens hoveder og forestille sig de slags spørgsmål, som hver side på dit websted vil provokere.
Fordi hvis du kan besvare deres spørgsmål, før de løfter en finger for at klikke? Det er nogle ekstraordinære UX.
Så der har du det. Hvis du vil se nogle ofte stillede spørgsmål i aktion, skal du tjekke disse tre rigtige FAQ-sider. Og hvis du opretter eller overhaler - ikke kun dine ofte stillede spørgsmål, men også andre aspekter af dit websted, kan Zoho Academy's køreplan til din bedste bedriftswebsted være din nye bedste ven. Vi har anbefalinger og bedste praksis på alt fra hjemmesider til online butikker, til testimonials, til CTA knapper … og meget mere.
Foto via Shutterstock
Kommentar ▼
