Der er ingen tvivl om, at små virksomheder i dag skal kæmpe hårdere for at bevare kundeloyaliteten.
På NextCon17-konferencen, som blev organiseret af cloud-kommunikationsselskabet Nextiva i Scottsdale i Arizona den 23.-25. 2017, var kundeoplevelsen helt sikkert centralt.
Men når det kommer til kundeloyalitet, sagde forretningsrådgiver, medieperspektiv og iværksætter Carol Roth i sin præsentation: "Kundeloyalitet 1.0 er gamle nyheder."
$config[code] not foundRoth hævder, at "kundeloyalitet er nøglen til at tiltrække og fastholde kunder og bør være kernen i enhver marketing- eller salgsaktivitet." Og det gælder også bredere for kundeoplevelse. Det er bestemt ikke noget nyt.
Hvad der er anderledes er, at forbrugere i dag er "overvældet" af antallet af meddelelser, de modtager fra alle, hvilket har fået dem til at tune ud og ignorere meddelelser fra virksomheder, de handler med.
Udviklingen af kundeloyalitet
For at forbedre den samlede kundeoplevelse er det afgørende at forstå forskellen mellem kundelojalitet 1,0 og kundelojalitet 3,0.
Kunde Loyalty 1.0
- Ligner bestikkelse. Den traditionelle buy 9, få en gratis, giver i det væsentlige dine kunder en 10 procent rabat, du skal arbejde meget svært at få, sagde Roth.
- Konkurrerer på pris. Små virksomheder bør aldrig konkurrere om pris. Du kan kun konkurrere om værdi, tilføjet Roth.
- Gør kunderne loyale over for programmet og ikke mærket. Tanken er at skabe loyalitet over for dit firma, sagde Roth. Det er nøglen til at skabe en bedre kundeoplevelse.
Kunde Loyalty 3.0
- Kender opmærksomheden til kunden. Du skal vide, hvad dine kunder tænker.
- Opretter autentiske relationer. Det handler om at gøre kunderne loyale over for de erfaringer, de har med din virksomhed, hver gang de interagerer med dig.
- Forstår forskellen mellem udbydere og afsendere. Bare fordi en kunde bruger flere penge sammen med dig, gør dem ikke nødvendigvis deres bedste kunde. Kunder, der bruger mindre, men deler deres positive erfaringer med andre (afsendere), kan drive flere indtægter.
Når du har forstået, hvordan Customer Loyalty 3.0 fungerer, hvordan sætter du det i aktion? Roth mener, at du skal følge de 5 søjler af kundeloyalitet.
De 5 Pillars of Customer Loyalty
Når du arbejder på at forbedre kundeloyaliteten, som en bredere tilgang til at forbedre kundeoplevelsen, start med disse 5 søjler.
Produkter og tjenester
Er dine tilbud bedst af racer i din branche? Nøglen er at sælge specifikke produkter og tjenester, der opfylder dine kunders behov.
- Har du IP (intellektuel ejendomsret) som ingen andre gør?
- Er der en bestemt "cachet", der er knyttet til din virksomhed?
- Hvordan opfylder din virksomhed specifikt kundernes behov? Hvad kan de finde der, at de ikke kan komme andre steder?
Kunde service
Sæt dig selv i dine kunders sko? De spørger: "Jeg kan få dette overalt, hvorfor skal jeg handle med dig?" En måde at adskille dig fra pakken er at tilbyde den bedste kundeservice. Roth citerede i sin præsentation Nordstrom som det primære eksempel herpå. Mennesker handler der, ikke nødvendigvis for de produkter, som virksomheden sælger, (som findes på mange steder), men for den over- og videre service, som detailhandleren tilbyder.
Hvordan kan du følge Nordstroms strategi for at opbygge denne fantastiske kundeoplevelse? Roth foreslog virksomhedsejere og ledere tænker på, hvad "mere" de kan tilbyde deres kunder. For eksempel tilbyde add-on-tjenester, udvide dine timer eller gå mobil - bring dine produkter eller tjenester til dem. Eller det kunne være så enkelt som at bringe donuts til det næste møde, du har med dine kunder, tilføjede Roth.
Fællesskabet og Affinity Grupper
Folk vil føle, at de er en del af noget, hvad enten det får dem til at føle sig "køligere", "smartere" eller vigtigere. De vil forbinde med noget større, eller få adgang til noget, de ikke ellers ville have. Gør forretninger med din virksomhed noget om dem? Tænk på Harley Davidson, siger Roth. Der er en cachet om en Harley ejer. De bliver automatisk en del af en kultur.
Denne form for forbedret kundeoplevelse er ikke så svært at gennemføre som du måske tror. Hvordan kan du tilføje værdi til dine kunders liv? Kan du danne en mastermind-gruppe, hvor de kan dele erfaringer og lære af hinanden?
Erfaringer
Hvordan kan du omdanne det verdslige til noget ekstraordinært? Svaret kan være så simpelt som at gøre forretninger med dig sjovt. Eller opret en VIP kategori til dine bedste kunder.
Se på din virksomhed fra et andet perspektiv og søg måder at skabe en bedre kundeoplevelse.
Broer
Overvej hvad du ellers kan tilbyde til dine kunder. Du er måske ikke bedst af race, men kan du løse deres smertepunkter? Du skal vide, hvilke udfordringer dine kunder står overfor. Er de tidsbestemt? Er penge stramme?
Hvis du viser dem, forstår du deres behov, det gør din virksomhed vigtig for dem. Her er nogle ideer:
- Hjælp dine kunder med at få flere kunder. Bare at introducere dine kunder til hinanden eller henvise henvisninger til dem kan øge deres opfattelse af dig.
- Hjælp dem med at spare penge. Lav specialtilbud til VIP-kunder.
- Hjælp dem med at spare tid. Tilby adgang til din butik inden normale timer en gang om kvartalet eller deromkring. Eller opret indhold, hvor du forklarer, hvordan du bedst kan bruge dine produkter.
- Gør det nemt for dem. Vær deres one-stop shop.
- Byg dit forhold. Tag aldrig dine kunder for givet. Fortsæt med at vise dem, hvor meget de betyder for din virksomhed.
Binde det hele sammen, rådgiver Roth en simpel "forlovelsesformel":
Dekryptere hvad kunderne ønsker. Anvend "loyalitets søjler". Derefter opbygger relationer. Alt sammen siger Roth, at det letter kunden at gøre forretninger med dig. Og det skal forbedre kundeoplevelsen i processen.
Billeder: Rieva Lesonsky, Small Business Trends
Mere i: Nextiva
