Undersøgelse: Forbrugere foretrækker at handle i en butik, ikke online

"Butikker giver forbrugerne en sensorisk oplevelse, der giver dem mulighed for at røre og føle produkter, fordybe sig i mærkeoplevelser og engagere sig med salgskonsulenter, der giver tips og bekræfter shopper-entusiasme for deres nye indkøb."

Undersøgelse af undersøgte forbrugere i fem demografiske kategorier:

• Teenagere
• Millennials
• Generation X
• Baby Boomers
• seniorer

Og omkring fem trin i indkøbsrejse:

• Opdagelse
• Trial / test
• Køb
• Afhentning / levering
• Vend tilbage

Undersøgelsen viste, at i næsten alle aldre og næsten alle faser foretrak de fleste forbrugere oplevelsen i butikken til online-enheden.

Samlet set spiller butikkerne en central rolle, også i online-køb. Nogle to tredjedele af kunder, der køber noget online, besøger en fysisk butik på et eller andet tidspunkt før eller efter købet.

Opdagelse

Den eneste fase langs transaktionsrejsen, hvor shoppere foretrækker online for udvalgte få kategorier, såsom computere / elektronik. De fleste forbrugere foretrækker i butik opdagelse for populære detailkategorier, herunder møbler, beklædning og tilbehør samt sundhed og skønhedsprodukter.

Trial / Test

Det stadium, hvor i butikken er vigtigst. En kæmpe 80 procent af alle forbrugere foretrækker at teste produkter i en fysisk butik. For nogle produkter, såsom møbler eller sundhed og skønhed, var procentdelen endnu højere på 85 procent. "Umiddelbarhed, lethed og nøjagtighed" var nogle af de grunde, som folk citerede for at foretrække at teste produkter i butikken.

Køb

Overraskende trods alt, hvad vi hører om showrooming, foretrækker 70 procent af forbrugerne at købe i butikker, især for produkter som møbler, fine smykker og elektronik. De har en tendens til at tro, at fysiske butikker tilbyder bedre kundeservice end online-only detailhandlere.

Afhentning / Levering

Alt i alt foretrækker omkring 55 procent af forbrugerne at afhente produkter i en butik i stedet for at få dem leveret. Dette kan give mere øjeblikkelig tilfredsstillelse.

Vender tilbage

Endelig foretrækker næsten tre fjerdedele af forbrugerne i gennemsnit at returnere varer til en fysisk butik. Taler som en seriel returret, ved jeg altid, at jeg altid føler mig lidt mindre end sikker på at sende et produkt tilbage til sælgeren.

Generation Gap - eller ikke?

Det er ikke overraskende, at seniorer og babyboomere sandsynligvis foretrækker fysiske butikker i alle stadier af indkøbsprocessen. Hvad overraskede mig var der var meget små forskelle mellem aldersgrupper.

Faktisk var teenagere lige deroppe med de ældre folk i foretrukne mursten-morter butikker for næsten hver fase undtagen opdagelse. (Dette kan skyldes, at teenagere endnu ikke har kreditkort, der gør det muligt for dem at handle nemt online.) Den ene gruppe med den laveste præference for fysiske butikker er Millennials. Men selv de vil hellere prøve, købe og returnere i en murstenmørtelbutik.

I fremtiden forudsiger rapporten, vil den fysiske erfaring fortsat være en vigtig differentierer for detailhandlere. Du vil ikke være i stand til at komme forbi med en ren virkelige butik. Du skal bruge mindst en del eCommerce-komponent. Men alt andet lige er du langt mere succesfuld, hvis du har en stor butikserfaring og en middelmådig hjemmeside, end hvis du har en stor e-handelssite og en sådan butik.

Så hvor ligger mulighederne?

Som altid med de unge folk:

• Tiltræk teenagere nu mens de stadig nyder fysisk shopping ved at gøre din butik tiltalende og sjov. Opret muligheder for at forbedre den fysiske oplevelse med sociale medier, såsom at opmuntre kunder til at tage billeder i butikken og få meninger fra deres venner; del egenskaber af dem med dine produkter på sociale medier; eller deltage i konkurrencer online, der har udbetalinger i butikken.
• Lure Millennials i din butik og hold dem tilbage ved at gøre detail- og e-haleoplevelsen problemfri. Du kan f.eks. Overveje at sælge nogle produkter, der kun er online, der kan sendes til butikken til afhentning eller tillader retur af online-varer i butikken. Gør dit websted et udstillingsvindue til din forhandler ved at lade kunder reservere beklædningsgenstande online, så kom i butikken for at prøve dem og købe.

Shoppingfoto via Shutterstock