Tidligere i år meddelte Zendesk, en skybaseret kundesupportplatform, og Facebook et partnerskab, der gør det muligt for virksomheder at engagere deres kunder via Facebook Messenger. Virksomheder kan sende ordreinformation og interagere med deres kunder på Facebook Messenger, via en integration med Zendesks Zopim Chat-produkt.
Adrian McDermott, Senior Vice President for produktudvikling for Zendesk, deler med os, hvordan du bruger Facebook Messenger til kundeservice, kan hjælpe med at skabe mere succesfulde supportoplevelser. Men kun hvis virksomheder ikke misbruger privilegiet ved at bruge en kanal, der oprindeligt var beregnet til venner og familie. (Dette transkript er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyd fra hele interviewet, klik på lydafspilleren i slutningen af denne artikel.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Jeg er oprindeligt fra Nord England, men flyttede til Silicon Valley i midten af 90'erne for en flaske vin. Og jeg har lige gjort det i gang siden. Jeg kom til Zendesk om bare fire og et halvt år siden.
Small Business Trends: For nylig meddelte Zendesk et partnerskab med Facebook, og især omkring sin Facebook Messenger-produkt. Tal lidt om, hvad partnerskabet er.
Adrian: Facebook udgivet Messenger ikke så længe siden. Og det er vokset til at være et produkt, som 600 millioner forbrugere bruger til at kommunikere med hinanden på daglig basis. Jeg tror, at de for nylig fortalte, at de også klare 10 procent af internets stemme over IP-trafik gennem det pågældende produkt.
Facebook så på at bruge Messenger som måske en kommunikationskanal, der gør det muligt for mærker og små virksomheder at kommunikere med deres forbrugere. Jeg tror for mange små virksomheder, at de stadig arbejder i en skala, hvor de kan have et personligt forhold til deres kunder. Og Messenger er en meget personlig kommunikationskanal, fordi du i grund og grund er inviteret til en persons ret private vennekreds.
Vi var virkelig glade for at kunne arbejde med den kanal og kunne finde ud af, hvordan nogle af de mærker vi arbejder med skulle kommunikere med deres kunder. Vi har allerede voice, instant messaging, Twitter og Facebook side support i vores produkt, så virksomhederne kan kommunikere med deres kunder via forskellige kanaler og administrere disse samtaler. Sørg for at de får rettidige svar til forbrugerne og spredt arbejdet blandt et hold. Vi kan også producere analyser ud over det.
Med Facebook Messenger så vi denne super relevante kanal til forbrugere. Facebook arbejdede sammen med to etablerede kunder, der allerede forvalter forskellige kanaler med hensyn til kundekommunikation - kundeengagement - gennem Zendesk. Og det var en naturlig mulighed for os at arbejde sammen med Facebook for at finde ud af, hvad der ville gå på bagsiden.
Virksomhederne vil have tusindvis af kanaler åbne med forskellige forbrugere. Og en af de ting, som Zendesk tilbyder - specielt i dette tilfælde gennem sit chatprodukt, Zopim - er evnen til, at kunderne kan komme online for at tale med dem og faktisk forvalte indgangen af samtaler og spore disse samtaler. Og så syntes det som om at sætte Zopim og Zendesk sammen med Facebook Messenger ville give den bageste ende, der var nødvendigt, der kunne problemfrit give virksomhederne mulighed for at kommunikere via Messenger og håndtere omfanget af alle deres kunder ved at bruge det som en kanal. Og det samme med teknikker, der er bygget op over tid til at håndtere e-mail, og til at håndtere chat og at håndtere tale osv. Osv.
Small Business Trends: På forbrugernes ende er det bare dem, der bruger det, de har brugt med Facebook Messenger. Men på firmaets afslutning bruger de deres produkt, Zopim, til ikke kun at kommunikere, men for at samarbejde effektivt på bagsiden og sørge for, at de oplysninger, der anmodes om, bliver effektivt svaret på og skudt tilbage i kanalen, kunden er taler til dem i
Adrian: Ja, det er helt rigtigt. Facebook satte nogle rigtige tanker ind i API'en. Vi har arbejdet sammen om tilpasningen til Everlane. Everlane er en onlineforhandler af tøj. Everlane har til opgave at gøre det klart, hvor meget tøj koster at producere og hvilke fabrikker den kommer fra. Og de skarrede alle mellemmændene ud og videregiver besparelsen direkte til forbrugeren for designervarer.
Facebook tillod Everlane at skubbe kvitteringen til Messenger-kanalen. Du bestiller online. Kvitteringen vises i Messenger-kanalen, ligesom alle forsendelsesmeddelelser og andre ting. Og hvad der er smukt om det er, hvis jeg får en forsendelsesmeddelelse fra Everlane, kan jeg få et spørgsmål om det. Og jeg ser at det kommer fra et bestemt lagerhus og måske undrer mig over, hvorfor det ikke kommer fra fabrikken. Jeg kan svare tilbage på den messenger kanal. Og på den anden side af hegnet, kan Everlane-agenten, der ser på den forespørgsel og gør sig klar med et svar, måske sætte det i en sammenhæng gennem Zopim med alle mine andre forespørgsler. Og de kan se på varens oplysninger, ordreoplysningerne, men også se andre spørgsmål, som jeg har spurgt tidligere, og har alle de sammenhænge, de har brug for for at fortsætte med at svare.
I kundesupport og kundeindsats taler vi ofte om kortlægning af kundens rejse. Du skal tænke på hvert af de berøringspunkter, du har hos dine kunder - hvad det er for dem at tilmelde sig, hvad det er for dem at købe deres første produkt, købe et andet produkt, har et løbende forhold. Og hver af disse ting kan du sætte ind i kundens rejsekort og tænke over det. Jeg tror for mange virksomheder, især detailhandlere, det er virkelig interessant at tænke på, at kundens rejsekort er repræsenteret i denne strøm af chats og kommentarer, der vises i Messenger. Så jeg synes det er ganske spændende.
Small Business Trends: Hvad er nogle af udfordringerne for virksomhederne for at sikre, at de ikke misbruger den store teknologi og de partnerskaber, du samler, men for at gøre det til en meget mere behagelig kundeoplevelse?
Adrian: Jeg synes, at der er et sæt udfordringer og et sæt fordele. Du kan føle, at der er indtrængen, eller du kan føle sig noget krænket, ikke? Så Facebook har været godt ved at sige, at du skal inviteres til at oprette denne kanal. Forbrugeren skal erkende, at dette er den måde, hvorpå de gerne vil modtage opdateringer og information og tale. Og jeg synes det er vigtigt. Jeg er sikker på, at Facebook er meget følsomt for det faktum, at du ikke vil, når du er i, forråde den tillid.
Jeg tror ud fra mærkeperspektivet, at der er udfordringer på grund af den måde mange små virksomheder tænker på kundeservice. En kundeserviceinteraktion kan blive omtalt som et problem eller en billet potentielt afhængigt af det sprog, de bruger. Men det er en interaktion, der har en begyndelse, midten og en ende. Forbrugeren beder om noget. Agent håndterer det. Måske er der en frem og tilbage, og det udgør midten. Og så er der en ende, hvor det er "lukket" eller "løst", og det er forbi. Nu i forbrugerens sind kan det ikke være over, ikke? En teleselskab udbyder gjorde en undersøgelse, og de indså, at der var meget almindelige efterfølgende spørgsmål til ting der skete. Så hvis du f.eks. Bestiller en mobiltelefon, er der en 20 procent sandsynlighed for, at du vil ringe tilbage og åbne en anden billet. Hvilket er 'Jeg har brug for at finde ud af, hvordan jeg får adgang til min telefonsvarer. Nogen forlod mig en telefonsvarer. Jeg ved ikke, hvordan det virker, 'rigtigt og disse slags ting.
Og så disse efterfølgende spørgsmål - i kundeservice land tænker vi ofte på disse ting som forskellige begivenheder. De har en begyndelse, midten og en ende. Og de sporer for forbrugernes formål, ikke? For forbrugerens opfattelse betyder dette efterfølgende opkald for at få adgang til telefonsvarer, og den oprindelige opsætning og det faktureringsspørgsmål, du har - de er alle en del af oplevelsen af at købe en ny mobiltelefon. Jeg tror, at Messenger's magt personligt er, at når du har denne interaktion omkring en transaktion med en kunde, er kanalen åben.
Det er en langløbende kanal. Og uden at skulle gå tilbage i arkivet eller finde ud af, hvad der har været spørgsmålet, eller gå tilbage til supportsiden og kigge efter kliklinket, der sender en besked til dem eller dukker op en formular - uden at have brug for noget af det - du kan gå ind i din Messenger og se.’Oh! Her er en samtale, jeg havde med Everlane om den t-shirt, jeg købte. Jeg vil gerne købe den T-shirt i sort. Jeg kan bare klikke her og gøre det. '
Small Business Trends: Jeg bemærkede i posten på Zendesk bloggen, som du nævnte live chat, får nogle af de højeste tilfredshedsgrader allerede når det kommer til kundeengagement. Ser du det stigende med denne form for integration?
Adrian: Jeg er ikke sikker. Det kommer an på. Vi tænkte på, hvorfor live chat har så høje ratings. Og jeg tror, det er fordi livechat sker synkront. Som i den person, der hjælper forbrugeren og forbrugeren optager det samme digitale rum på samme tid. Og jeg tror, fordi du både er i samme tid og rum, du kan have en direkte samtale.
Small Business Trends: Med 600 millioner aktive Facebook Messenger kunder, fører denne form for partnerskab til endnu mere kundeservice chat i forhold til de andre kanaler?
Adrian: Ja, det er bestemt en meget, meget stor del af markedet. Og der er mange fordele ved mærker, der har den kontinuerlige aktivitetsstrøm, der registreres og registreres på et praktisk sted for forbrugeren. Så jeg forestiller mig, at virksomheder bliver mere socialt opmærksomme på, at der vil være et vigtigt skridt i retning af chat. Det er imidlertid en bekymring for virksomhederne. Fordi du behøver at tænke på, hvordan du organiserer de hold, der skal snakke på instant messenger eller på Messenger chat.
Small Business Trends: Er der andre hovedtemaer eller begreber eller udfordringer, som virksomhederne virkelig bør adressere, før de går ned ad denne vej?
Adrian: Det afhænger meget af, hvor virksomhederne er i form af deres rejse for at engagere kunderne på forskellige kanaler i kundeservice. Det er en kort rejse, hvis du allerede kører chat til kundesupport eller kundeengagement eller salg.
Jeg tror, hvis du er ny på det spil, men spændt på Facebook Messenger, er det en god ting, at du kan A / B-test ved ikke at gøre Messenger-funktionen tilgængelig på alle transaktioner. Du kunne træne og rampe op holdet og gøre det langsomt. Du behøver ikke at big bang overføre alle dine transaktioner til det på én gang. Samtidig vil jeg helt klart opfordre mærker og virksomheder til at bruge en slags NPS eller kundetilfredsheds måleværktøj. Selvfølgelig kan Zendesk tilbyde disse værktøjer, så du kan kontrollere det - før og efter staten.
Small Business Trends: Hvor kunne folk lære mere om integrationen, og også mere generelt generelt om Zendesk?
Adrian: Bedste sted at starte er zendesk.com. Det vil guide dig gennem beskrivelser af vores kerne kundeservice, kunde engagement produkter, Zopim chat værktøj, som også er tilgængelig på zopim.com, og det arbejde, vi har gjort med Facebook, også klar til den ultimative lancering af Messenger kommunikationskanal til kunder.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Mere i: Facebook Kommentar ▼
