Små virksomheder har brugt freelancer tjenester som Elance, oDesk, og en lang række andre til at sætte arbejde, de har brug for gjort op for bud. Mens det tidlige fokus var på at få ting som logoer oprettet og hjemmesider designet, bruger de i dag også disse tjenester til at ansætte kundesupportagenter til at håndtere vigtige kundeinteraktioner.
Rich Pearson, SVP for markedsføring og kategorier for Upwork, en online arbejdsplads for freelancere, diskuterer, hvorfor små virksomheder bruger freelance-tjenester til at opbygge distribuerede kundesupportteams, og hvordan det giver dem mulighed for at levere bedre kundeoplevelser i målestok.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Jeg er en lang tid marketing dyrlæge. Min karriere startede med Del Monte fødevarer, og jeg kan fortælle dig noget, du vil vide om frugtcocktail, men mens jeg gjorde det, skete internettet, og jeg bemærkede de fantastiske måder, som marketingfolk kan være effektive på internettet. Siden da har jeg været med start ups og kom sammen med Upwork, tidligere Elance og oDesk, for tre år siden.
Small Business Trends: Jeg er sikker på, at mange mennesker kendte de to virksomheder, der voksede sammen og blev Upwork. Måske kan du udfylde emnerne, hvad Upwork gør.
Rich Pearson: Upwork er kombinationen af to virksomheder, der har en historie om at give virksomheder adgang til store talent: Elance og oDesk. Så vi er nu Upwork og vi lancerede tidligere i år. Men virkelig stigningen i vores service er primært drevet af små virksomheder og nu større virksomheder, der befinder sig i en tid, hvor det er muligt at finde folk og arbejde sammen via internettet i modsætning til enhver anden tidsperiode, vi har været i.
Virksomheder indgår fordelene ved distribuerede fleksible teams, som jeg tror, du har set og sikkert hørt om agile teams, hvor arbejdet i små grupper er blevet almindeligt. Og flere og flere talentfulde mennesker er nu freelancing og vælger freelancing som en karrierevej. Faktisk ifølge en freelancers union studie, 53 millioner amerikanere freelanced sidste år.
Så når du tænker på virksomheder, der behøver at bevæge sig hurtigere, vil arbejde med mindre hold og tjenester som Upwork, som giver virksomheder adgang til dygtige freelancere - hvor de kan finde højere endebetaling via vores platform - er det et naturligt ægteskab, og vi har oplevet fantastisk vækst som følge heraf.
Small Business Trends: Jeg husker for mange år siden at gå til Elance på det tidspunkt og ansætte en freelancer til at gøre noget kreativt arbejde, udvikle et logo, men det ser ud til, at bredden og dybden af, hvad folk gør på en tjeneste som Upwork er langt mere end det nu. Og især omkring at kunne give virksomhederne kundesupport muligheder. Måske kan du snakke lidt om, hvad der kører den bevægelse og hele dette område af distribueret kundeservice, især hvad små virksomheder kan gøre for sig selv?
Rich Pearson: Jeg tror, at digital / internetrevolutionen har forårsaget en forstyrrelse i kundeservice på flere måder. En, forbrugerne har direkte adgang til virksomheder, og deres forventninger er ærligt taget steget med nogle af de nyskabelser, som kun firmaer som Amazon eller Zappos har online på nettet. Så forbrugerne forventer nu meget hurtig og meget høj kvalitet kundeservice.
Og med det har virksomheder af alle størrelser haft øget adgang til cloud-baserede værktøjer for at give deres kunder en god service. Så virksomheder som Zendesk og andre gør det muligt for virksomheder af enhver størrelse virkelig at have en 24/7 kundeservice operation. Hvor Upwork passer ind, og i dette tilfælde specifikt til kundeservicemedarbejdere, tilbyder vi virksomheder af enhver størrelse med adgang til højkvalitets kundeservicemedarbejdere. Og det gør det muligt for virksomheder at ansætte folk, der ikke nødvendigvis er i deres placering og yder support døgnet rundt, eller at kunne skala op og ned, som deres virksomheder kræver.
Og det er virkelig blevet en måde for små virksomheder at konkurrere med de store drenge, hvis du vil, ved at tilbyde kundesupport i verdensklasse for en brøkdel af de omkostninger, de plejede tidligere.
Small Business Trends: Giv os et eksempel på, hvordan en lille virksomhed bruger Upworks til stort set at sprede kundeservice?
Rich Pearson: En stor historie, jeg kan godt lide at fortælle, er om Thumbtack, som er en markedsplads, der introducerer kunder til fagfolk for at hjælpe dem med at udføre deres personlige projekter. Og hvad Thumbtack gjorde, og det er typisk for mange små virksomheder og endda større virksomheder, blev oprettet et hybrid team af online email support reps med et in-house telefon support team. Og så hvad de gjorde er de bygget en fjernbetjening, der kunne komplimentere deres interne team. Og da flere og flere anmodninger kom ind, kunne de filtrere den gruppe, disse kunder, gennem deres online distribuerede team, og de ville svare på, hvad vi ville sige, er Tier 1-svar. Og så da kompleksiteten af kundernes spørgsmål steg, kunne de viderebringe dem til husholdet.
Nu har de bygget et hold på over 250 agenter, hvor de har 150 i USA og 100 fjernbetjeninger. Og så bruger de dette til at teste nye ideer, nye supportmodeller. Og har øget deres kundetilfredsheds score fra 67 procent til 92 procent.
Small Business Trends: Så stort set kommer de til dig og siger, vi har brug for X antal kundesupportrevisorer, og de skal være dygtige i noget som Zendesk eller Freshdesk eller Desk.com eller hvad som helst, og de skal muligvis tale et bestemt sprog. Og ved at give dig disse kriterier, er du i stand til at finde den rigtige form for dem?
Rich Pearson: Nemlig. Du kommer til Upwork.com og sender dit job; Hvad er dine krav, hvilke timer vil du have dine agenter til rådighed. Hvilke sprog eller færdigheder, du vil have. Vi tager det, svarer det til vores database med over 10 millioner freelancere og kan præsentere kunden med en anbefalet liste over freelancere baseret på de færdigheder, du har brug for. Du kan også se på hele deres historie for at se, hvordan de har opfyldt deres kunder og se deres specifikke kompetencer, som f.eks. Zendesk eller telefon support eller email support.
Og så tillader dette virkelig virksomhedsejeren at se historien og få en god følelse for personen, og så gør vi det rigtigt nemt for dig at interviewe den pågældende person, ansætte den person og betale dem gennem vores service. En ting, som vi gør, vi finder virkelig hjulpet virksomhederne til at føle sig godt tilpas med distribuerede hold, giver tillid. Så vi giver tillid ved at vise dig deres arbejdshistorie. Vi giver tillid ved at lade dig tale med dem.
Men så efter at de begynder at arbejde sammen med dig, giver vi dig adgang til deres arbejdsdagbog, hvor du kan sikre dig, at de rent faktisk arbejder for din virksomhed. Du kan se deres output og betale dem baseret på den output, så det er næsten som om de er i terningen ved siden af dig …
Small Business Trends: Jeg synes, det er en god måde for små virksomheder at hurtigt finde den hjælp, de har brug for, når de har brug for det, og jeg gætter også, hvis det er et midlertidigt skub, måske er det en slags sæsonbestemt ting, de kan få folk så længe som de har brug for det, og så går det væk. Men hvad er nogle af de ting, som en lille virksomhed i særdeleshed virkelig må være opmærksom på, før de går ned ad denne vej?
Rich Pearson: Det første jeg vil sige er at starte lille. Start med nogle få agenter. Start med en bestemt kanal. Sørg for, at du er fortrolig med, hvordan modellen fungerer, og at du opbygger et hold, du stoler på, og processen der virker. Og som jeg nævner i mit tidligere svar, forsøger vi at give en masse af den tillid eller bro over en del af den tillid.
Ansættelse er en personlig beslutning, og du har brug for at forstå deres færdigheder, så de forstår dine forretningsmål og din kultur. Den anden ting, jeg vil sige specifikt for kundeserviceagenter, er bare at sørge for, at som du tænker på, hvad din kundeservice struktur er, at du model det til succes.
For eksempel, Thumbtack som jeg nævnte, har deres tier én agenter alle online freelancere gennem Upwork. Og så har de et hushold. Vi har andre kunder, der starter med den første ene, der er freelancere, og da de identificerer gode mennesker, er de i stand til at bevæge de frilansere op til niveau to og ud over. Så virkelig tænker på dine forretningsmål og sørg for, at du har den rigtige struktur på plads. Og så selvfølgelig de samarbejdsværktøjer, jeg nævnte.
Uanset om det er en Zendesk eller en Freshdesk, leverer vi rigtig gode kommunikationsværktøjer, der er indbygget. Der er naturligvis Skype. Vi har en arbejdsdagbog, som jeg nævnte, hvor du kan se præcis, hvad nogen laver og være i stand til at chatte i realtid. Og så endelig når du har et distribueret team, kan det blive en besvær, især for små virksomheder, at klare timer og betale folk og skatter og alt sammen. Men vi sørger for det for dig og gør det meget nemt for dig at betale dine frilansere.
Small Business Trends: Og de små virksomheder, den finansielle transaktion går gennem Upwork?
Rich Pearson: Korrekt. Du kan lægge et kreditkort på fil eller oprette en separat faktureringsproces hos os, og du betaler os, og vi distribuerer betalingerne til freelancerne i den valuta, de selv vælger. For eksempel, hvis du søgte at opbygge et globalt team og skulle have flere sproglige understøttelser, er det en perfekt brugssag til at bruge Upwork. Og ikke at finde ud af valutakurserne, og vi tager det af og det fungerer rigtig godt.
Small Business Trends: Og det sidste, jeg vil sikre folk forstår, kommer til Upwork for at finde de menneskelige ressourcer. Du leverer ikke licenserne til softwaren som en Zendesk eller Freshdesk. De burde have dem allerede og så komme til dig for at finde de rigtige ressourcer til at bruge?
Rich Pearson: Korrekt. Du kan tænke på os som folkets lag, der sidder oven på det kundeserviceværktøj, du arbejder med. Uanset om det er et cloud-baseret værktøj, som du nævnte, eller hvis du bare har et hold på en Gmail-konto, kan vi arbejde med alle dem. Upwork er mennesker. Upwork er talentfulde mennesker, som du kan leje på efterspørgsel og opfylde dine forretningsbehov og skalere op efter dine behov.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om dette?
Rich Pearson: Upwork.com. Og vi har lige lavet en e-bog, der hedder "Happy Customers, Successful Companies", og det giver virkelig en playbook til virksomheder af enhver størrelse, hvordan de kan opbygge et distribueret team i verdensklasse.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
