Det er omkring kl. på en fredag aften og vi har et magisk vindue, så vi kan se, hvad tre forskellige virksomheder gør om kundeservice.
Ja, fredag aften. Det er en stor verden. Der er kunder derude, der allerede er i lørdag formiddag, og andre arbejder stadig på fredag eftermiddag. Og nogle kunder ønsker hjælp på fredag aften.
Jeg er en virksomhed grundlægger og virksomhedsejer og jeg har været der. Har du?
$config[code] not foundScene 1: Grundlægger kundeservice
Vi ser gennem vinduet, og der er vores forretningsstifter, som foregiver at se en film med sin familie, men hopper ofte fra sin mobiltelefon til sin bærbare computer og besvarer nogle kundespørgsmål på en fredag aften.
Hun har fået produktet i gang, men det er nyt, og selv om tingene går ekstremt godt, er hun ivrig efter nyheder, feedback og hvordan kunderne relaterer sig til hendes produkt.Hun begynder at indse, at succes er mulig. Og hun kontrollerer sin telefon til tilbagekobling konstant og hopper på en bærbar computer. Hun har et halvt dusin medarbejdere nu, og tingene ser godt ud, men flygtige.
Hvis du er en succesfuld grundlægger, har du sikkert gjort det, og hvis du er en succesfuld virksomhedsejer, har måske mange år gået, og du har glemt. Jeg lover, jeg har set dette tæt og personligt flere gange, og jeg mener ikke kun mig, men flere andre grundlæggere.
I løbet af de høje vækstår er det svært at stoppe. Du bliver forelsket i at besvare kunde spørgsmål.
Scene 2: Emerging Growth Customer Problems
Kig ind i dette vindue fredag aften, og du ser en administrerende direktør på et andet stadium. Hun har tre dusin ansatte nu, og hun har opnået trækkraft og hævet nogle millioner venture-penge. Hendes forretning har kritisk masse nu, men det er også under pres for at øge sin værdiansættelse hurtigt, også voksende brugere og trækkraft for at holde investorerne lykkelige, så hun snart kan få en anden runde.
Denne gang ser hun faktisk filmen sammen med familien, udmattet efter en uge med møder med nøglekunder, kanalportvogtere og hendes investorer. Hun forsætligt forlader smartphone uden for rækkevidde, fordi det er fredag aften.
Imidlertid er problemer med at brygge. En vigtig europæisk organisation har brug for kundeservice straks, og det er fredag aften, så ingen ser det. Ved mandag morgen vil vores CEO blive frustreret og skuffet over, at ingen af hendes løjtnanter gjorde noget på fredag aften og lørdag.
Scene 3: Hold, Platoner og Skemaer
I dette vindue på fredag aften ser en tredje direktør en film sammen med sin familie, mens et kundesproblemer flakker op på nettet. Hun ved ikke om det, men hun har en tidsplan og rutine nu, så en af hendes betroede teammedlemmer er på opkald og ser på. Det holdmedlem vil tage fat på problemet og svare kunden, fordi det er hans tur at se.
Kundeservice forsvinder ikke i weekenderne, men ingen gør weekender. De vender om. Hvert af de vigtigste folk er "på opkald" (som lægerne kalder det) på bestemte weekender. De ved om det og planlægger det på forhånd. Hvilket betyder også, at når de ikke er i opkald, kan de slappe af.
Denne administrerende direktør tiltræder i opkaldskalenderen med de andre, så hun har stadig weekender, at hun skal se på telefonen og se efter nødsituationer. Desuden har hendes løjtnanter en god fornemmelse for, hvornår de skal eskalere op til hende for et specielt problem, der kræver hendes særlige opmærksomhed.
Konklusion: Stor kundeservice tager planlægning og organisation
Jeg har set så mange tilfælde. Stor kundeservice begynder med grundlæggeren tidligt, besat af kunder og kundefeedback og komme til næste bøjningspunkt.
I vellykkede vækstvækststarter er den drevne eller besatte grundlægger reglen, ikke undtagelsen. Men når en virksomhed vokser, er besatelsen ikke bæredygtig. Det kræver planlægning og organisation. Det tager et hold.
Den svære del er overgangen. Hvis du kigger på de kendte mærker, der har formået kundeservice, slutter de med systemer af hold af fuldtids kundeservice og tidsplaner og skift, så selv fredag aften er en del af en persons regelmæssige rutine.
Under overgange er eskalering vigtig og ikke let at organisere og systematisere. Det kræver god dømmekraft og gode mennesker at forstå, når et weekendproblem skal gå lige op til virksomhedens ledere, og hvornår ikke. Og det tager lang tid, før en virksomhedsleder ikke ønsker at kende de store problemer i øjeblikket.
Jeg tror, at du finder dette sandt for alle rigtige ledere: Gode nyheder kan vente, men de ønsker de dårlige nyheder med det samme.
Tøm Store Foto via Shutterstock
3 kommentarer ▼
