Hvad er kundernes mest almindelige og største greb om kundeservice? Consumer Reports National Research Center gennemførte en undersøgelse for at finde ud af. Forbrugerne blev spurgt om deres erfaringer med kundeservice i det forløbne år og hvilke klager de havde. Her er deres øverste svar (kunder fik lov til at vælge flere muligheder):
- Kan ikke få en person på telefonen: 75 procent
- Uhøflig eller nedlatende sælger: 75 procent
- Fik afbrudt: 74 procent
- Fik frakoblet og kunne ikke nå samme repræsentant: 71 procent
- Overført til repræsentant, der ikke kan hjælpe eller tager fejl: 70 procent
- Virksomheden giver ikke kundeservice telefonnummer, eller gør det svært at finde: 68 procent
- Lang ventetid: 66 procent
- Mange telefonstrin er nødvendige: 66 procent
- Gentagne gange bedt om samme information: 66 procent
- Foreslået løsning var ubrugelig: 65 procent
- Usikker på, om du er i venteposition eller frakoblet: 62 procent
- Kan ikke tale med en vejleder: 62 procent
- Telefonmenuen tilbyder ikke den nødvendige mulighed: 61 procent
- Voice-recognition system fungerer dårligt: 61 procent
- Salgspersonale er for påtrængende / gør salgskonsumtion for uafhængige produkter eller service: 60 procent
Forbrugerne har tydeligvis mange klager. Hvordan kan du fjerne disse problemer? Her er nogle forslag.
- Sørg for, at kunder nemt kan nå en levende person til hjælp, enten via telefon eller via online chat. Hvis du ikke har tilstrækkeligt personale internt til dette, overvej outsourcing kundeservice. Uanset hvad du gør, skal du ikke skjule dit firmas kundeservice telefonnummer eller kræve, at kunderne udfylder en online formular på din hjemmeside for at få service.
- Forenkle dit automatiserede telefonsystem så meget som muligt. Ideelt set må kunderne ikke gennemgå mere end et eller to niveauer af nummer-stans for at nå deres destination. Undgå at have kunder input oplysninger som deres kontonummer, hvis du bare vil bede dem om disse oplysninger, når de når en rep; folk hader at føle, at de gør noget ubrugeligt.
- Styr dine kundeservice medarbejdere. Oprettelse af en online videnbase af virksomhedsoplysninger, der hjælper kundeservice reps løse fælles problemer er en fantastisk måde at sikre, at hver rep har de oplysninger, de har brug for til at gøre deres job. Hold regelmæssige møder med reps for at gå over vanskelige problemer, de står over for, og hvordan man løser dem, så reps kan lære af hinanden.
- Tag altid et telefonnummer fra kunden, når du starter et kundeserviceopkald. På den måde kan rep'en ringe tilbage til kunden, hvis de bliver afbrudt. Før du overfører et opkald, fortæl kunden, hvem eller hvilken afdeling de overføres til, og giv dem et direkte nummer for at nå denne person eller afdeling, hvis de bliver afskåret under overførslen.
Vi har alle været på den modtagende ende af dårlig kundeservice. Tag et øjeblik til at tænke over, hvilken slags oplevelse du vil have, når du ringer til et firma, og sørg for at give dine kunder den samme følelse.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Unhappy Customers Photo via Shutterstock
Mere i: Udgiver Channel Content 3 Kommentarer ▼
