Du har tjent kundens forretning. Du arbejder på deres projekt. Og så falder bunden ud: din computer går i stykker, eller dine filer bliver hacket, dine nøglespillere forlader virksomheden, eller du har lige slået op på kommunikationen, og nu føler din klient sig ignoreret og forsømt.
Hvad laver du? Skær dine tab, men løft problemet, så det ikke sker med den næste klient? Nå, skriv ikke den ulykkelige klient for hurtigt. Der er en chance for at du kan redde situationen. Desuden er den største måle af vores karakter og fasthed er hvordan vi handler, når tingene går galt.
Når ting går galt
Vores kamp eller flyinstinkt kicker ind. Du bliver klar til at undslippe, nogle gange, på ethvert nødvendigt grundlag. Har du set disse flugt taktikker før?
- Placering skyld, så du kan gemme ansigt.
- At give overfladiske løsninger til at købe dig lidt ekstra tid.
- Ignorerer det, fordi det bare vil gå væk (hmmm … virker det?? Nej).
Du er punktet og på grund af det får du ikke skjule. Du kommer ikke til at vente på, at nogen andre finder ud af det - du løser det. Men husk, du behøver ikke at gøre alt, men du er nødt til at indstille strategien, og vigtigst set sætte standarden. Og det begynder med kommunikation.
Det er tid til en række vanskelige samtaler
$config[code] not foundFor at være effektiv, når du kommunikerer med din utilfredse klient, skal du være opmærksom på 4 kerne trin:
1.) Accept fejlen
Undersøg situationen - straks. Få klar over alt, hvad der skete, og så få organiseret. Vil du vide:
- hvad blev lovet af din virksomhed
- hvad forventedes af din klient og
- hvad de faktisk modtog
Gæt ikke bare på det; Tal med alle involverede holdmedlemmer - så hurtigt som muligt. Desuden kan du kun træffe den bedste beslutning, når du forstår situationen. Hvis du er en mand eller en kvinde show, så behøver du ikke gå langt for at få detaljerne.
Men før du reagerer, sæt dig selv i din klients sko. Du ved, hvad det føles at være på den anden side af disken. Men når du er den, der leverer tjenesten eller produktet, skal du sørge for at forstå og respektere deres bekymringer. Denne enkle beslutning vil temperere din kommunikation; det vil hjælpe dig med at reagere med deres interesse i tankerne - og ikke bare for at redde ansigt.
2.) Automatiser meddelelsen
Hold samtalen flydende. Dette er ikke tid til at skjule. Faktisk er beslutningen om at kommunikere konsekvent forskellen mellem at skabe en loyal kunde eller en vred, vokal, ex-shopper. Når du opdager fejlen, vær proaktiv:
- Ring til undskyldning med et middel til at afhjælpe situationen.
- Lad din klient vide, hvor længe det vil tage.
- Giv ærlige tidsrammer og hold derefter dit ord. Hvis du lover at følge op næste uge, følg op næste uge.
- Opdater dem konsekvent, indtil problemet er løst og automatisk om det - selvom det kan være smertefuldt for dig.
Efter at en tjenesteudbyder taber bolden med deres klient, er den første klage jeg hører, at "de vil ikke returnere mit opkald." Din klient ønsker at høre fra dig. De ønsker en realistisk tidsramme for, hvornår problemet bliver løst. De ønsker en koncession for fejlen. De ønsker at blive hørt. Og ja, de vil måske have deres penge tilbage.
Jo hurtigere du løser problemet ved at løse problemet eller give en koncession, at de kan leve med, jo hurtigere kan du fortsætte. Vi forstår, at virksomheder drives af mennesker, og nogle gange gør mennesker fejl. Når dit firma gør fejlen, skal du ikke skjule - kommunikere. Tømmer du automatisk alle firmaer, der begår en fejl? Hvis du ikke gør det, hvorfor ikke?
For de fleste ligger svaret på, hvordan virksomheden beskæftiger sig med dem efter det faktum.
3.) Rådgive Teamet om, hvordan man håndterer deres telefonopkald
Dit team skal vide, hvordan man håndterer klientens telefonopkald. Alle kan ikke og bør ikke vide alt, men du kan fortælle receptionisten altid at videresende Mr.Xs telefonopkald til følgende personer.
Husk, du vil ikke lade den klient hænge mere. Så tving dem ikke til at forklare deres historie igen og igen. Du informerer dit team om situationen og hvordan du bevæger dig. Ved at have et informeret hold kan du holde fra at føje fornærmelse til skade.
4.) Angre situationen, ikke personen
Det er naturligt at ønske at beskytte dig selv, men siden du lavede fejlen, kan du ikke ære dit flyrespons ved at løbe væk. Stand og handle direkte. Du skal også tage fat på kampen svaret; i stedet for at angribe klienten - passivt aggressivt - angribe situationen.
Tag denne position:
"Jeg kommer til bunden af dette og se, hvad vi kan gøre for at ordne det så hurtigt som muligt."
Så gør arbejdet for at holde dit ord. Selvom du stadig taber kundens forretning, har du fundet en lækage og rettet det, så du ikke mister andre. Med den rigtige form for kommunikation kan du redde de fleste forretningsforbindelser. Men det kræver konsistens og oprigtig bekymring at vende det rundt.
Forretningsmand Glemmer Foto via Shutterstock
11 kommentarer ▼
