Zane's cykler er bevidst om at blive deres kunder "gå til" sted
Billede en far på en lørdag formiddag med en cykel med en brudt kæde og et skuffet barn. Far har allerede været i hardwarebutikken, uden held. To stopper senere, exasperated og mere og mere frustreret, både far og søn finder vej til Zane's Cycles i Branford, CT.
$config[code] not found
Inden for få minutter finder man ud af, hvad der skal ordne kæden: en 25-cent mester link. Sælgeren hos Zane hænder den over, med en fast "No charge." Zane har besluttet at give disse dele væk. Alt, der koster en buck eller under, giver de til enhver kunde, der har brug for det. Selv om de er små i pris, er disse dele normalt knyttet til en frustrerende oplevelse for kunden.
Ejer Chris Zane siger:
"Jeg kunne enten oplade fyren en bukke eller to bukke til den del eller give den til ham. Så jeg giver delen væk, sammen med en ekstra. Ved at gøre syv gode indtryk forbinder vi kunderne og vender tilbage til os. "
Følelsesmæssige Obligationer Opret Livslang Kunder
Zane ønsker at blive livsnerven for deres kunde gennem hele hans eller hendes cykel ejerskab. Og det betyder nogle gange at kaste en cykeldel gratis - især i frustrerende øjeblikke. Zane ønsker at opbygge stærke relationer ved at skabe uudslettelige minder, som den der lavede dagen for den far og søn.
Chris Zane er stødt nok til at vide, at i disse øjeblikke er der skabt et følelsesmæssigt band til sin butik. Og det vil i fremtiden oversætte til et velstående kundeforhold. Zane arbejder for at levere mindst syv "wow" øjeblikke for hver kunde. Det gør de, fordi Zane mener, at syv kraftige interaktioner viser kunderne, at Zane er (a) konsekvent godt for dem, og (b) det bedste (og eneste) sted at gå til alt hvad angår cykler.
Hvorfor gør Zane det her? Fordi det er den rigtige ting at gøre. Og fordi de har en track record for succes med disse gerningsmærker. Zane's "betaler det fremad" konsekvent med deres kunder, og det vokser deres forretning.
Ved at udvide menneskelig venlighed, vinder Zane markedsandel
De minder, kunderne har af gange, når de blev stresset, og Zane er kommet igennem, uden at der er strammer, trækker dem tilbage til butikken. Og når en kunde går tilbage til Zane, køber han eller hun normalt. Hver Zanes kunde bruger i gennemsnit $ 12.500 hos virksomheden. Og Zane's oplevelser er uhørt 43 procent marginer.
Du laver matematikken: Ville du ikke bruge $ 1 for at få et indtryk, der vil tjene en kunde til en værdi af $ 12.500? Hvor mange "wow" indtryk opfordrer du dine medarbejdere til at levere i løbet af en dag, en måned eller et år til dine kunder? Overvej, om disse nikkel-, dime- og dollarafgifter koster dig mere end du opkræver i tabt goodwill og fremtidige kunder.
Har du planlagt for heroiske gerninger af venlighed?
Zane's Cycles besluttede at give væk cykel dele koster mindre end $ 1. Dette gør Zane til livsnerven for deres kunder i hele deres cykel ejerskab. Disse bevægelser skaber "wow" minder, der trækker kunder tilbage til butikken. Stil dig selv om disse spørgsmål:
- Er alle i min virksomhed klar til at gå den ekstra mile? Har de tilladelse? Er de inspireret?
- Fejrer jeg heltemod hver dag?
- Hvordan vurderer jeg min hensigt og evne til at aktivere og levere heroiske gerninger af venlighed?
- Gør kunder rave om dine heroiske gerninger af venlighed i dag?
- Hvordan sammenligner min beslutning om at gå den ekstra mile med dette elskede firma?
- Lad os identificere en enkel gestus, du kan gøre for at give folk tilladelse, evne og frihed til at gå den ekstra mile.
Billede fra Gabi Moisa / Shutterstock
1 kommentar ▼
