Uanset hvor svært du forsøger at undgå det, vil du høre kundeklager om din lille virksomhed.
Denne ide er lige deroppe med død og skat, virkelig. Men ifølge GetFiveStars.com kan et overvældende flertal af disse klager undgås. Nye data fra firmaet, der har skabt en kunde feedback platform, der opfordrer dig til at finde ud af anmeldelser viser, at omkring 67 procent af alle kundeklager aldrig burde ske.
$config[code] not foundGetFiveStars spurgte forbrugerne, hvilket stort problem der ville få dem til at klage over en lokal købmand. Mere end en tredjedel (34 procent) sagde, at manglende eller dårlig kundeservice ville ulovlig negativ vurdering af et selskab.
Men der er mere til dette. En anden 23 procent sagde, at uhøflighed og en dårlig holdning til kunder også trækker deres ier, så meget, at det er nok for dem at squawk.
Endnu mere sagde otte procent, at lange linjer i butikker eller service, der er for langsomt, får dem til at grouse. Og yderligere to procent tæller offentligt, når de støder på medarbejdere, der mangler viden om et produkt.
I alt er det 67 procent af kunderne, der siger, at dårlig kundeservice - i en eller anden form eller form - rettet mod dem vil resultere i klager over din virksomhed.
Halvdelen af de resterende respondenter havde tilfældige svar på undersøgelsen, i hvert fald ikke så hyppigt det kunne fastslås. I mellemtiden siger en anden otte procent, at lavkvalitetsprodukter vil klage. Andre store klageinducerere omfatter høje priser (fem procent), mangel på udvalg af produkter (tre procent) og generel snavsighed omkring din virksomhedsplacering (to procent) ifølge GetFiveStars resultaterne.
Til backtrack ser det ud til, at de fleste kunder er klar til at logge en klage over din virksomhed, når de behandles på en dårlig måde direkte. Manglende eller dårlig kundeservice og uhøflige medarbejdere tegner sig for næsten 60 procent af alle klager.
GetFiveStars medstifter Mike Blumenthal fortalte Small Business Trends i et interview for nylig at begge disse problemer kunne være systemiske inden for din lille virksomhed.
Dårlig kundeservice, sagde han, er normalt en klage rettet mod et firma, men uhøflige medarbejdere er som regel en personlig klage (en kunde mod en kontorist). En uhøflig medarbejder eller et generelt utilgængeligt personale kunne imidlertid være et virksomhedskulturproblem, tilføjede Blumenthal.
"Der er nogle virksomheder, der bare er ligeglad," sagde han.
Færre kundeklager er afkastet på bedre kundeservice
Men selv om kunderne kommer til at klage, så længe himlen er blå, betyder det ikke, at din virksomhed skal ignorere dem. Faktisk er det meget fordelagtigt for din virksomhed at rette op på alle klager … og hurtigt også.
"Jeg ser klageopløsning som et enormt ROI (return on investment) mulighed," sagde Blumenthal. "Du har en 93 procent chance for at få dem tilbage (som kunde)."
Hvordan behandler du kundeklager? Blumenthal siger, at oprettelse af et system til behandling af klager er afgørende. Identificer de trin, din virksomhed skal tage, når en kunde har et problem.
Lav et system, der identificerer og endda forsøger at regulere, hvordan klager indgives (online-formularer, in-store bokse osv.) Og derefter den vej, hver klage skal følge gennem ledelsen for at nå frem til en løsning. Bestem, hvem i din virksomhed skal klare klager og endda have et system til rådighed for at løse problemet.
$config[code] not foundBillede: Small Business Trends via GetFiveStars.com
3 kommentarer ▼
