Forbedring af kundeoplevelsen er prioriteret nummer et for mange virksomheder i dag. Fra opgradering af deres websites til at oprette mobilapps søger alle at give kunderne større grund til at købe flere ting fra dem. Men alle disse bestræbelser på at tilføje det nyeste og bedste inden for social / mobil teknologi til at skabe bedre interaktioner med kunderne, med udsigt over grundlæggende ting som at sikre, at ordrer bliver leveret til deres destinationer, kan ødelægge alle disse bestræbelser.
$config[code] not foundElie Chalita, produktleder for global location intelligence-løsning Loqate, deler med os, hvor vigtigt det er at få den rigtige adresse, er den samlede kundeoplevelse. (Dette transkript er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyd fra hele interviewet, klik på lydafspilleren i slutningen af denne artikel.)
* * * * *
Elie Challita: Jeg var ingeniør, så besluttede jeg, at jeg var træt af kodning. Så jeg gik til business school og lige til Loqate bagefter.
Siden jeg startede med Loqate har jeg været ansvarlig for at styre vores CRM-kampagne, gennemføre markedsanalysen og i bund og grund sætte os på CRM-kortet.
Small Business Trends: Kan du tale lidt mere om Loqate?
Elie Challita: Loqate producerer software, der kan tage noget, der vagt ser ud som en adresse fra ethvert land i verden, analysere det, trække dets komponenter ud, verificere dem alle, og giv det tilbage til dig i det nøjagtige format for det pågældende land.
Hvis du ønsker at sende en gave til bedstemor i Japan, sørger vi for at hun får den rigtige adresse, for eksempel.
Small Business Trends: Lyder som noget nemt at få ret. Men i e-handel kommer ikke alle adresser til højre. Hvad er virkningen af at have den forkerte adresse?
Elie Challita: Du kan have en fantastisk marketingkampagne, de bedste tilbud på planeten. Hvis du ikke får det pågældende kundekøb til deres dør, vil de aldrig købe fra dig igen. Hvis du ødelægger levering første gang eller ikke får det overhovedet eller får det der en uge for sent, vil kunden være temmelig utilfreds.
Small Business Trends: Kan du tale om den faktiske virkning af ikke at få en kunde deres varer, fordi du har en dårlig adresse?
Elie Challita: Vi har fået næsten 40% af folk at få deres eget hjemmeadresse forkert, når de skriver det ind. Der er ganske vist mange fejl, der er mindre. Men de kan stadig smide fragt. Mere end det bekræfter de fleste virksomheder ikke adresserne. De formoder, at det er korrekt. Det kan blive leveret, men i mange tilfælde vil det simpelthen ikke komme derhen.
Hver pakke, du ikke leverer ordentligt, har du afskrevet eventuelle overskud på det. Du skal muligvis refundere kunden, sende noget igen - varerne kan gå tabt / ødelagt. Så du har vendt et ret meget garanteret salg - til et tab til at begynde med. Nu er det den grundlæggende værdi.
Jo større problem er, at du vil miste kundens levetidsværdi bagefter. Hvad er endnu værre, i en alder af Yelp og online anmeldelser, er en kunde kan køre væk 9 til 15 muligheder med en enkelt dårlig anmeldelse.
Small Business Trends: Lad os tænke over dette. Fordi denne kunde sætter deres adresse i forkert, kan de måske ikke få deres pakke. Hvis de får det, bliver det sent. Så i begge tilfælde er det ikke godt. Og chancerne er, at kunden kunne være meget ked af det. De kan gå til deres Yelp-konto eller til Twitter, det kan også have tusindvis af tilhængere og kan i grunden flamme dig ud, fordi de ikke fik deres produkt til tiden eller få det overhovedet. Og det kunne endda have været, fordi de satte deres egen adresse i forkert.
Elie Challita: Yep. Ganske let.
Small Business Trends: Så kundeoplevelsen, men ikke virksomhedens fejl, kunne blive påvirket enormt.
Elie Challita: Ja. Ting at huske er, at der sker ulykker, og kunden er ligeglad, hvis den er fejl, selv om det var deres skyld. Virksomheden er altid den, der skal løse dette bagefter.
Small Business Trends: Højre.
Elie Challita: Så når du kan løse problemet ved at have et meget simpelt stykke software, der løber oven på din e-handelsplatform, hvorfor ville du ikke gøre det?
Small Business Trends: Så er der den anden sag af bedstemor. Hun vil måske have grillesaus, og hun er i Japan. Hun kunne sætte sin adresse på den måde, at de er vant til at sætte den ind derovre.
Elie Challita: Ja.
Small Business Trends: Du kunne være i Texas. Du får den ordre, og du ser dette. Det er en helt god adresse, det er bare ikke i det format, du er vant til at se.
Elie Challita: Det kan ikke engang være på samme sprog ærligt. Ikke forstyrre USPS eller FedEx, men jeg forventer ikke den gennemsnitlige operatør at afkode en japansk adresse, hvis de arbejder på et fragtcenter i Dallas.
Small Business Trends: Så det kunne være tilfældet for alles ret, men pakken kommer stadig ikke derhen … og gætter hvad? Kunden vil flamme dig ud igen på Yelp.
Elie Challita: E-handel virksomheder har meget at tabe fra hver eneste fejltagelse. Selv når der ikke er nogen fejl, mister du en hel del, fordi du i dag er unikke sårbare over for dine kunder.
Small Business Trends: Bundlinjen, mange mennesker bruger meget tid / indsats på kundeoplevelse. De kunne gøre alt det og stadig virkelig rodde op. Eller i det mindste gå glip af et nøgleelement, bare fordi de ikke har den rigtige adresse.
Elie Challita: Nemlig. Medmindre du kan opfylde kerneaspektet i din virksomhed, som får købet til kundens dør, er du i fare. Ligegyldigt hvad du gør mere.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om Loqate?
Elie Challita: Jeg foreslår at gå til vores hjemmeside, Loqate.com.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
