Tror du, at din virksomhed er tilfreds med dine kunder? Er din kundeservice nøjagtigt repræsenteret for dit mærke? Er dine interaktioner konsistente på tværs af platforme og stadier? Øget kundetilfredshed betyder øget omsætning. Dine svar på disse spørgsmål kan bestemme mængden af salg du laver i år. Ved at spore nogle vigtige metrics kan du vende glædelige kunder til loyale.
$config[code] not foundVigtige kundetilfredshedsmetoder
Opnåelse af løsninger
I de tidlige stadier af kundenes rejse har dine potentielle kunder et problem, og de leder efter en virksomhed, der kan løse det. En undersøgelse foretaget af Customer Contact Council fandt, at reduktion af arbejdet kunderne skal gøre for at finde en løsning bygger loyalitet. På dette tidlige stadium i spillet skal du vide, hvor meget tid det tager for en kunde at finde deres løsning fra det tidspunkt, de fandt dig. Hvor mange løsninger tilbydes de? Identificerer du deres problem til at begynde med? Afhængigt af din branche kan en undersøgelse hjælpe dig med at indsamle data vedrørende denne fase af rejsen.
Ændringer i interaktioner
Mål forskelle i kontakt under hele kundens rejse. Var en kunde raving om dig med mærke nævner på Twitter umiddelbart efter deres køb, men en måned senere havde flere kundeserviceopkald til dig? Hvad kan det betyde for dig? Saml alle kundeinteraktioner med en bestemt kontakt på ét sted. Du kan muligvis bestemme den præcise tid eller begivenhed, der forårsagede skiftet i kundetilfredshed. Hvis du kan identificere problemet her, skaber du muligheden for at rette det. Da 70 procent af købsoplevelser er baseret på, hvordan kunden føler, at du behandler dem, hopper ind for at løse problemet, kan det bare dreje deres opfattelse af dit brand.
Net Promoter Score (NPS)
En metrisk du kan se på over tid er din NPS. Dette nummer er en kombination af kundetilfredshedskriterier og gratis feedback fra kunderne. Den numeriske tilfredshedsklassifikation kan spores over tid, plus gratis formularfejl eliminerer problemet med at spørge dine kunder om de forkerte spørgeskema spørgsmål. De fortæller dig, hvad de vil have dig til at vide. Gennemfør et stærkt undersøgelsesprogram for at samle de mest effektive input direkte fra dine kunder. Din undersøgelse skal hjælpe dig med at identificere dine kunders forventninger og hvor godt du møder dem. Udnyttelsesundersøgelsen resulterer i at tilpasse din kundeservice tilgang, identificere produkter, der udfører dårligt eller usædvanligt godt, og forbedrer din virksomhed generelt.
Opgivelsespriser
Denne beregning kan gælde for to få ting: Forladte kundeserviceopkald og genstande, der aldrig købes i en indkøbskurv. Den førstnævnte tendens til at være en stærkere indikator for kundetilfredshed. Hvor lang tid en kunde venter på, uanset om de nogensinde har fået kundeservice før afslutningen af opkaldet, hvor mange gange de starter kontakt, og om deres problem er løst, er alle meget vigtige for at bestemme deres tilfredshed med din virksomhed.
E-handel folk ville også gøre det godt at spore forladte vogne. Baseret på et gennemsnit af mange kilder, sætter Baymard Institutet karosserier på 63 procent. Hvis du sporer denne metriske værdi, kan du se, om du skal justere forsendelsesfrekvenser, checkoutmetoder, gennemsigtighed af priser eller andre vejkryds for at fuldføre salget.
Kundetilfredshedsscore (CSAT)
Dette er det mest almindelige, fremadrettede ratingsystem, du finder. For at bestemme din CSAT, skal du blot bede dine kunder om at bedømme deres tilfredshed selv. Det kan være en numerisk skala eller brug symboler, bare vær sikker på, at skalaen er meget klar. Dine tal kan være skævt, når folk forvirrer en vurdering som en fremragende oplevelse, og du sporer det som en forfærdelig oplevelse. Du kan indsamle disse vurderinger på bestemte tidspunkter, f.eks. Efter et køb eller efter en kundeservicekontakt. Du kan også sammenligne vurderinger over tid ved hjælp af middelværdier eller fra en enkelt kunde eller en gruppe af lignende kunder (dvs. personer, der købte samme vare). CSAT er ikke den mest fortællende metode til måling af kundetilfredshed, men den kan bruges sammen med andre metoder.
Mange metoder til måling og sporing af kundetilfredshed er afhængige af at spørge din kunde. Undgå at oversvømme dine kunder med lange undersøgelser; de fleste vil ikke svare.Brug data fra flere kilder, såsom undersøgelser, websiteanalyser, sociale medier interaktioner og kundeservice for at få et komplet billede af din kundes forhold til din virksomhed. Sammenlign data over tid for at finde frem til vigtige tendenser.
Dataovervågning Photo via Shutterstock
1
