Griffin Hospital tjener kundeloyalitet og anerkendelser ved at skabe kundeoplevelser. Griffin Hospitals indsats for at forstå patienters og deres families liv har tjent dem ekstrem kundeloyalitet. Deres mål var at forestille sig, hvordan det ville være at være patienten, så de kunne forbedre oplevelsen for både patienter og deres familier. Men Griffin Hospital havde ikke altid modtaget denne form for anerkendelse.
$config[code] not found
Tilbage i 1982 var Griffin Hospital meget langt fra at nyde ekstrem loyalitet. På det tidspunkt ville en tredjedel af lokalsamfundet hed Griffin som hospitalet, de ville undgå, hvis de kunne. Den uhøflige opvågning skubbede dem for at genoverveje deres formål og bogstaveligt talt alt, hvad de gjorde. Hospitalet ønskede at skabe en oplevelse at huske.
Musik på parkeringspladsen og et klaver i lobbyen
At blive fortalt, at det blev undgået, hvor det var muligt, skød Griffin til at genoverveje formålet med deres hospital, læger og omsorgspersoner. Deres mål var at blive det valgfrie hospital i samfundet. Griffin vidste, at hvis "valg" var målet, så måtte de justere deres formål; de skulle flytte fra at være sundhedsudbydere til at være tjenesteudbydere.
Griffin var nødt til at stoppe med at udføre de krævede opgaver og bestemme, hvilken erfaring de ville levere, hvilke følelser og følelser af patient og familie var involveret. De fandt ud af, at den følelsesmæssige rejse til hospitalet begynder på parkeringspladsen. Så Griffin tilbyder gratis parkeringsservice og concierge-tjenester. Musik på parkeringspladsen og lobbyen byder gæsterne velkommen og tager den sterile "hospitals" følelse væk.
Siger Bill Powanda, Griffin Hospital Vice President:
“ Det er ligegyldigt, om du har det korteste nødrum, vente gange og sørg for den største omhu i landet. hvis parkering er et mareridt, vil dine patienter ikke være helt tilfredse. "
Griffin Hospital nyder en 99 procent anbefaling sats
Forståelse af kundens følelser involveret i "komme og gå" fra et hospitalsbesøg foranledede handlinger, der gjorde Griffin skiller sig ud. Disse bookend oplevelser er en del af magneten, der trækker folk tilbage til Griffin. Griffin vokser ikke længere som "sorte får" hospital i samfundet, og vokser gennem kundehenvisninger. Inpatient indlæggelser steg 28 procent fra 1997 til 2009, sammenlignet med en statslig gennemsnitlig vækstrate på 10 procent. Og ambulante ydelser steg 92 procent fra 1998 til 2009.
Griffin Hospital er blevet det valgte hospital ikke kun for deres samfund, men også for omkringliggende samfund. En tredjedel af Griffin Hospitals kunder kommer fra uden for samfundet, hvor den ligger. Ti procent af administratorer af amerikanske hospitaler ønsker at besøge Griffin Hospital for at lære af dem.
Synes du om, hvordan du punkterer dine øjeblikke med forbindelse til kunder? Første indtryk varer den længste. Er din målrettet? Gør det den ideelle første mening af din virksomhed?
Hvad er din kundeoplevelse Bookends?
Griffin Hospital besluttede at fjerne frygten for hospitalsbesøg med musik på deres parkeringspladser og en concierge i deres lobby. Hukommelsen om disse "erfaringer bookends" obligationer besøgende til dem. Spørge dig selv:
- Har du en målrettet begyndelse og slutter til øjeblikke af kundekontakt?
- Opretter du minder eller udfører opgaver?
- Hvordan ville du bedømme din hensigt og evne til at skabe målrettede øjeblikke med kundekontakt?
- Hvordan vil dine kunder sige, at du laver?
- Gør kunder rave om en mindeværdig oplevelse?
- Hvad er teltmomenterne i dine kunders oplevelser med dig?
- Gør dine beslutninger for at skabe mindeværdige bookends dig "elskede" status i dag?
