Det er forbløffende, at nogle virksomheder isolerer kundeservice fra alt andet i virksomheden - salg, teknologi, marketing. Det kan være til skade for din virksomhed. Lad mig forklare med et eksempel.
Jeg havde en medium kvalitet fancy kaffemaskine. Jeg var ret tilfreds med kvaliteten af kaffe (det var en af dem du måtte købe kaffe pods til). Men min kundeservice og Brugeroplevelsen var dårlig nok til at få mig til at sælge det og købe et andet mærke.
$config[code] not foundJeg behøvede at ombestille kaffe, jeg klikkede på en annonce, virksomheden havde sendt mig via e-mail. Jeg bestilte nogle af, hvad der var til salg, og derefter klikket på en anden side for at købe andre varer, der ikke var til salg. Vent, min vogn var nu tom. Hvad giver? Efter et par forsøg indså jeg, at de ikke havde gidet at forbinde salgssiden til resten af webstedet, så du kunne tilføje varer fra en hvilken som helst side til din indkøbsvogn i en rækkefølge. Ønsker at give dem en chance, jeg regnede det ud og lagde min ordre.
En dag senere fik jeg en mail fra kundeservice. Nogle af de varer, jeg bestilte var udsolgt … kun de kunne ikke fortælle mig hvilke. Jeg logger ind på min konto, og der var ikke nogen rekord af min ordre, så jeg kunne ikke fjerne de varer uden for lager og købe andre. Jeg gik igennem denne proces to gange før jeg skar dem ud af mit liv for evigt. Dramatisk, jeg ved det, men hvis du er en kaffe elsker / drikker, får du det.
Mit punkt: Hvorfor vidste ikke kundeservice hvilke varer var ude af lager, og hvorfor kunne de ikke foreslå andre ting til mig? De havde allerede mit salg på det tidspunkt, så det ville have været let at få mig til at bruge mere. De var ikke forbundet med ordreindtag afdeling, så de kunne ikke hjælpe. Ønsker du, at dette er din kundeservice afdelingens problem?
$config[code] not foundArbejde sammen
Du kan muligvis ikke se hvorfor din salgsafdeling skulle vide, hvad der sker i regnskabsføring, men det er bedre, at de gør. Gode ideer opdrættes, når folk fra forskellige afdelinger arbejder sammen, og det kan også gøre din kundeservice mere effektiv.
Og taler om kundeservice, sørg for at de har kontakter i hver afdeling, så de kan løse kundernes problemer. Et simpelt opkald til salgsteamet eller internetteamet ville have løst min, men i stedet tabte de en kunde, der klager højt online. Deres tab.
Hvordan kan du forbinde dine afdelinger for at forbedre kundeservice? Det kan være så simpelt som at holde et selskabsmæssigt møde en gang om måneden eller sende en regelmæssig email med nyheder fra alle afdelinger. Få folk til at kende nøglekontakter i andre afdelinger, så de er i stand til at hjælpe kunden, hvilket skal være ethvert holdmedlems mål.
Hvordan er dine afdelinger oprettet? Taler de til hinanden og har synlighed i, hvad de andre afdelinger gør? Hvorfor eller hvorfor ikke?
7 kommentarer ▼
