- Og bemærkede to clerks fortsætter med at chatte i stedet for at vende sig til smil på dig?
- For at finde ud af, at den ordre, du ringede til dagen før, ikke er i skranken, klar til hurtig afhentning og betaling, fordi kontorist sagde, at hun var travlt med andre kunder?
- Og spurgte kontorist et spørgsmål om et produkt og få et "Jeg ved ikke" svar, uden tilbud om at finde ud af?
Disse situationer beskriver amerikanernes top tre i butikken pet peeves ifølge en multi-klient Gallup afstemning taget i januar.
I en stressende økonomisk tid, coddle kunderne for at bevare dem. Faktisk, give dem bagefter rettigheder om "min butik", så de kommer tilbage og fortæller andre.
Ved siden af kvalitetsprodukter er det motiveret personale den mest omkostningseffektive måde at skille sig ud fra konkurrencen og samtidig undgå dyre priskrige. Så mange gratis og lavprispersonaleadfærd kan gøre hele forskellen i, hvordan en kunde føles om din butik. Djævelen er i specifikationerne, fordi selv den mest velmenende medarbejder kan ubevidst svage nogen.
Holly Stuhl er som kundeserviceeksperter glad for at sige: "Du bliver aldrig bidt af en elefant. Det er myg, der spiser dig i live. "
Ligesom en kulturgruppe har almindeligt anerkendte etiketter, kan dit butikspersonale blive enige om de specifikke adfærd, der udgør "gode forretningsmetoder" - med hinanden og hos kunderne.
Hvis alle i din butik accepterer at foreslå og overholde specifikke "Conduct Rules" (ROC), så ved hver medarbejder, hvad der forventes, og det kan føles hensigtsmæssigt at tale, når en medarbejder, herunder ejeren eller lederen, er ikke overholder dem eller demonstrerer fremragende kundeservice, ifølge deres "ROC".
For en brainstorming session med dine medarbejdere for at blive enige om dit udløbs "Regler for adfærd" her er nogle forslag til at starte diskussionen:
1. "indbydende smil"
Smil hos hver kunde straks, da hun kommer ind i døren. Deres instinkt vil være at smile tilbage. Safeway bad deres clerks at smile hos kunder og nogle ansatte anklaget selskabet for at forsøge at "håndhæve venlighed." Nogle kvinder på personale sagde endda at smilende opfordrede nogle mandlige kunder til at flirte med dem.
Forhåbentlig føler personalet dig komfortabelt i deres evne til at smile som en elskværdig gestus af velkommen.
2. "Enig på din hilsen"
I stedet for at forlade hilsen til tilfældigheder, overvej forskellige sætninger, som du synes passer til din slags butiks- og markedsområde. Sammenlign noter om, hvad der føles behageligt at sige for at vise, at du er villig til at hjælpe, hvis de har brug for det.
Der er en fin linje mellem hilsen og overvældende kunder. Undgå at åbne sætninger, der ikke genkender deres formål i at besøge butikken, sådan at kommentere vejret.
3. "Solskin over telefonen"
De fire hyppigste klager, som amerikanerne har om at tale talerier med hvem de taler i telefon er, at de:
- Tal for hurtigt
- Udtyd ikke klart
- Må ikke lyde som om de plejer
- Foreslå ikke måder at løse et problem på, men svar blot på de spørgsmål, de bliver bedt om.
Godkendelse af den nøjagtige hilsen og tone i stemmen for at besvare din butikstelefon. Nogle mennesker på personale kan modstå at bruge tid på en tilsyneladende åbenlyst og lille detalje, men som de første ansigtskunder ser ved at komme ind i en butik, er den "ansigtsløse" stemme over telefonen "plet" eller "glimmer" af første indtryk.
For eksempel kan du simpelthen acceptere at sige varmt og tydeligt, uden at tale hurtigt, ("butiksnavn") (dit navn) taler. Hvordan kan jeg hjælpe dig? "Spørg hver medarbejders person at øve sig og sige deres aftalte telefonhilsener og give ærlig feedback til hinanden om klarhed, varme, lydstyrke, tone og hastighed.
I en kæde af italienske tøjbutikker bliver clerks bedt om at lytte til lydbånd af melodiske, rige mandlige og kvindelige stemmer og sige, at de hilsner, som butiksindehaveren mener mest repræsenterer butiks signaturstil.
Øv med hinanden, indtil du er stolt af hvad du hører.
4. "Intet spørgsmål hvad"
Ligegyldigt hvad du gør, fra at genopbygge en hylde til at tale med en anden kunde, pause at smile hos den nye kunde, der kommer ind i butikken for at anerkende deres tilstedeværelse. Det tager kun et øjeblik.
Hvis du er hos en kunde, når en ny kunde går ind i butikken, skal du tage et øjeblik til at smile og hilse på den nye kunde, måske siger "Hej. Jeg ville være glad for at hjælpe dig lige efter vi er færdige her. "
Forskning viser, at folk er mere villige til at vente på tjeneste, hvis de føler, at det øjeblik, de kan se kontorist, gør kontorist direkte øjenkontakt og anerkender deres tilstedeværelse med et smil, nik og en hilsen.
5. "Serve linjen"
Betjene folk i den rækkefølge, de har bedt om service. Hvis en kunde afbryder dig, mens du betjener en anden kunde, vær særlig varm, når du vender dig til "interrupter" og siger noget som om "Jeg glæder mig til at hjælpe dig lige efter jeg er færdig med at hjælpe denne kunde. Tak skal du have."
6. "Advance Orders"
Aktivt opfordre dine kunder til at placere forhåndsordrer via telefon, fax eller e-mail, hvilket angiver, hvad der er tilstrækkelig tid til at udarbejde ordren forud for deres ankomst.
Selvom folk går ind i butikken, mens du forbereder den ordre, hilser de nyankomne og forklarer, at du gennemfører en forudgående ordre.
Fortæl dem, hvor længe det vil tage og bede om deres tålmodighed, fordi du vil være med dem næste.
7. "Deres Go-to Expert på den Situation"
Bliv dine kunders top-of-mind-emne ekspert. Når folk kommer i browse, spørg, om de gerne vil have nogle forslag til deres særlige situation. Hvis de gerne vil have en sådan hjælp, skal du stille tilstrækkelige spørgsmål, så du ved noget om budgettet, kundens følelser og behov for situationen og hvilke lignende produkter de eller deres venner har brugt og ønsket om i fortiden.
Forstå det store billede af hvordan kunden ser deres situation hjælper dig med at rådgive dem mere specifikt og omtanke.
8. "Specifikke prøveudtagningsskripter"
Inviter kunder til at deltage, at tilbyde rådgivning og at lære.
Hver handling, som nogen tager på vegne af et potentielt salg, bevæger ham tættere på at købe.Indstil en standard for altid at have noget at prøve, spørge om, tilbyde forslag til eller på anden måde handle på.
For eksempel kan en gourmetbutik tilbyde prøveudtagninger. Indstil den mad, der skal prøves på en tæller i nærheden af en medarbejder. På den måde kan medarbejderen tilbyde prøver og engagere sig i samtale, måske stille et spørgsmål eller lave et tilbud. En sportsudstyr butik kan have et demo område.
At spørge om råd begynder en dialog, hvor fokus er på produktet, ikke på nogen, der forsøger at få en anden person til at købe. Den gourmetbutikspersonal kan spørge:
- (Mens du holder en plade af pølse skiver med tandstikkere og tre skåle med forskellige smagsfulde sennep): Vil du gerne vide, hvilken sennep du tænker bedst på vores nye røget kylling og æblepølser? "
- "Tror du, at denne ost er blød nok til at tjene på den slags crackere du bruger?"
- (Holder et tallerken med tre skåle skiver af forskellige slags cookies, med stående kort foran hver med navnene på cookies på dem): Vil du gætte hvilken af disse cookies er vores bedste sælger? "
9. "Vil du have pommes frites med det?"
Ligesom McDonalds instruerer deres medarbejdere til at foreslå yderligere fødevarer, såsom drikkevarer eller fries med hver ordre, kan du oprette en nøglefærdig og hjælpsom standard til at lave forslag til produkter, der ville gå med hinanden til et måltid, en gave eller en anden særlige situation.
Hvis displays i butikken indebærer en kombination af produkter til en rettidig lejlighed, vil personalet finde det nemmere at henvise til produktkombinationer for at købe som et bundt.
10. "Cross-sell at stå ud og sælge mere"
Lad kunderne bogstaveligt talt se en situation, hvor de gerne vil bruge flere af dine produkter som en naturlig forlængelse af deres livsstil - eller det liv de nu vil blive vant til. Stage en scene på et bord eller hylder eller i vinduet. Nogle gange omfatter produkter fra en partners butik for at fuldføre billedet af denne situation.
Kort sagt, opmuntre flere udgifter i din butik ved at reducere antallet af kedelige eller irriterende skridt til at gøre det og øge antallet af positive i butikken øjeblikke og grunde til at købe.
* * * * *
