Great Service Begynder det øjeblik, en person indtræder i din butik
At komme ind Genopfinde hjulet du er nødt til at forstå forfatteren. Chris Zane elskede cykler og forretninger i en ung alder. Han har ejet Zane's cykelbutik siden sine teenageår, og er vokset til en af de største cykelforretninger i USA (det er også den største Trek-cykelforhandler i verden). Han har vundet priser og har været med i Harvard Business Review og Inc., blandt andre publikationer.
Hvordan opnåede han denne synlighed og succes - over $ 15 millioner i årlig omsætning? Zane illustrerer, hvordan levering af uventet service bygger kundeloyalitet med en metafor om en skål på 400 kvartaler, der repræsenterer, hvor meget han vil bruge til service til en kunde. I sine standardpræsentationer opfordrer han publikum til at tage kvartaler fra skålen og se på de forskellige mængder publikumsmedlemmerne ville tage. Men ingen "tager hele skålen":
"Pointepunktet er, at når du som kunde bliver præsenteret med mere end hvad der forekommer rimeligt, som en skål på 400 kvartaler, vil du selvregulere …. Ved at yde mere service end hvad folk anser for rimelige, kan vi opbygge tillid og loyalitet og minde dem om, hvor svært vi arbejder på deres vegne. "
Zane fortsætter med at bemærke, hvordan giveaways, der kostede hans butik kun $ 86, medførte 450 one-on-one interaktioner, som "Lindrede lidt smerte for kunderne og skabte en varig hukommelse, mens de gjorde det." Han noterer også hvad der står på spil for virksomheder, der ikke lever og dør af "kvartmantraet":
$config[code] not found"Så hårdt som det er at vinde kundens loyalitet, og uanset hvor stor din skål af kvartaler er, kan du også miste denne kunde i hjertet, hvis du og dine medarbejdere nogensinde tænder din autopilot."
Retail Insights og Guerilla Marketing Muscle
Meget som Bob Taylor kommer ind i de fine punkter i guitarproduktionen i Guitar Lessons Zane beskriver vækstudfordringer, han står overfor undervejs, som f.eks. At opnå virksomhedernes godkendelse til at sælge Trek-cykler til premiummarkedet. Disse historier giver et nyttigt indblik i, hvordan en virksomhedsejer overgår fra en lille operation til en fordelagtigt organiseret udbyder af niche-tjenester og gør bevægelser ud over trængselstilstanden. Zane noterer til en Trek rep, hvordan hans job er nemmere og sælger 100 cykler i et opkald, hvor Zane skal finde 100 købere til disse cykler.
Zane forklarer, hvordan han forstærker konkurrencen i segmenter som "køre op på prismærket på konkurrence", hvor han forsøgte at rekruttere en konkurrents leder. Han giver adskillige eksempler på at strategisk overvåge konkurrencen gennem guerilla marketing for at erhverve nye kunder:
"Mine konkurrenter forstod ikke, at jeg havde ændret spillereglerne på dem, og at hver gang de troede de matchede mig, faldt de faktisk længere bagud."
Nogle af de spilleskiftende taktikker vil lyde alt for konkurrencedygtige, hvis du arbejder i en industri, hvor "frenemy" -relationer mellem tjenesteydere er normen. Men der er forståelig videnskab bag galskabet, som ikke at konkurrere om pris. Zane gør meget spidse koncepter som kundeservice som en profit driver mere reel end noget hvidt papir kunne.
De sidste kapitler berører folkorienterede emner som medarbejdervalg og omfavner kundediversitet som god forretning. Det sidste kapitel, "Tænk nationalt, handle lokalt", opsummerer de tidligere kapitler godt og tjener som en påmindelse om, hvordan det kan gøre en forskel at arbejde med kunder lokalt.
Hvem vil drage nytte af Genopfinde hjulet?
Bogens indhold hjælper bedst servicevirksomheder. Den mest præskriptive tekst vil gavne tankevækkende, ambitiøse virksomhedsejere, der ved, at en trængselstilstand ikke er bæredygtig ud over bestemte øjeblikke med salgsvækst. Der er mange bravado blandet ind med Zane's forslag, men dristigt at tilbyde dine kunder det bedste er Zane's overordnede punkt. Jeg fandt bogen en stimulerende samling af aggressiv konkurrence og kundeorienteret fokus, der adskiller det fra andre memoir / business bøger.
Genopfinde hjulet vil vise, hvordan genopfinde din virksomhed for vækst kan være let.
4 kommentarer ▼
