Kundeoplevelser leveres år efter år i mange brancher uden at udfordre eller ændre proces, politik eller tilgang i hvad de gør. Og når man bliver spørgsmålstegn ved, er svaret "dette, hvordan vi altid gør det." Og så spekulerer de på, hvorfor de ikke skiller sig ud på markedet.
Måske er svaret, at de aldrig tog sig tid til at bestemme, hvordan de ville skille sig ud.
Bankindustrien er en af de stadigt stabile industrier. Stående fast på tidligere praksis og politikker, er der reel mulighed for dem, der forstår, at kunderne vil reagere på en oplevelse, der leveres fra deres synspunkt.
Umpqua Bank besluttede at slippe af med tovene.
Vi har alle stået i banklinjen. Gå mellem to tove, der styrker os ind i en enkeltfilbane, vi shuffle langsomt og venter på vores tur, med intet at gøre, men se personen ved tælleren, se på vores ure og vent på, at det hele er overstået. Og hvis der er en anmodning om, at telleren ikke kan håndtere, er der en anden linje og mere blandet. Nå blev de af med tove og linjerne i Umpqua Bank. Som en del af Umpquas metamorfose fra "bank" til "butik", ledet af administrerende direktør Ray Davis, skurede de tovet og de fleste standardbankspraksis for at slippe af med følelsen af, at banken var en opgave.
CEO Ray Davis forklarer sin beslutning om at ændre Umpquas formål:
Umpqua Bank har en quirky, lethedartet natur for et finansielt selskab, måske fordi de startede med det enkle mål at hjælpe loggere og landmænd med deres bank. Men på trods af deres oprigtige formål at være "loggers bank", var kundeoplevelser før 1994 ikke konsekvent stærke. Serviceniveauer varierede fra en dag til den næste, fra en tæller til den næste.
Jeg kalder denne "biorhythmic" service, hvor kundeoplevelser varierer fra tjenesteudbyder og af hvilken slags dag han eller hun har. Efter at have observeret Umpquas mangel på en klar kundebetjeningsmetode besluttede administrerende direktør Ray Davis at foretage en ændring. I et skridt væk fra den traditionelle bankvirksomhed, omdøbte han Umpqua-stederne "butikker". I omdesignede "butikker" kunne "shoppere" gennemse produkter og tjenester, forblive så længe de ønskede, sidde en stave med deres ben op på en behagelig stol, og nip en kop kaffe. Og da de var klare, kunne de trykke på en Umpqua-associeret for at hjælpe dem med deres bankbehov - alt uden de røde reb.
Ved Umpqua er kunderne ikke indhyllet i en linje for service, og de behøver ikke at stå i adskilte linjer for at få forskellige tjenester. Dedikerede medarbejdere hjælper hver kunde fra start til slut.
Bestem med klarhed at udgyde gamle industripraksis
"Umpqua Bank er en del internetcafé, et fællescenter og en delbank. Kaffen er god, og det er ikke et dårligt sted at sidde og læse en bog. "
Ved at udskyde gamle industripraksis og opvarme og humanisere oplevelsen af banker, tegner Umpqua kunderne for dem. Gennem omdannelse af bank til en fornøjelig shoppingoplevelse er dens oprindelige fem filialer fra 1994 nu en del af et banknetværk på over 184 butikker, på tværs af fire stater med mere end 11,6 mia. USD i aktiver
Har du din egen version af banklinjer, som du får kunderne til at shuffle igennem for at få hjælp fra dig? Kan du finde en måde at slippe af med din version af "røde reb"?
Velvet Rope Photo via Shutterstock
