Cory Hartlen fra Radian6, et websted der lytter, sporer og overvåger sociale medier samtaler, så virksomhederne med succes kan anvende en social media strategi, slutter Brent Leary til at diskutere, hvorfor det er så vigtigt at lytte.
* * * * *
Small Business Trends: Før vi hopper ind, kan du måske fortælle os lidt om dig selv?
Cory Hartlen: Jeg kom ind i sociale medier, i Radian6, i en rigtig rund vej. Jeg tilbragte 10 år i fødevare- og drikkevarevirksomheden, og jeg forvalter barer og restauranter. Jeg ventede selv tabeller og bartended. I en lille stund begyndte jeg min egen stand-up karriere og turnerede rundt i Canada. Da jeg blev tættere på 30, besluttede jeg at det var tid til at lægge nogle rødder og begyndte en karriere i økonomisk planlægning.
Så i oktober på 200,8 efter at markedet slog ned, ønskede jeg at finde noget lidt mere stabilt og var mere end glad for at gå igennem interviewprocessen på Radian6. Det har været den bedste beslutning, jeg nogensinde har lavet.
Small Business Trends: Hvordan ser virksomhederne på sociale medier overvågning i 2012?
Cory Hartlen: Jeg tror, at branchen virkelig er vokset op i de sidste to eller tre år, og det er begyndt at komme i sit eget. De mennesker, der leder branchen har gjort det fra de tidlige dage. Du har Dell, Pepsi og Microsoft. De har gjort det meget godt. Og så er der de mennesker, der nu kommer ind i det. Så vi ser, at der er et fragmenteret hul.
De mennesker, der har gjort det i et stykke tid, forsøger at finde ud af måder, hvorpå de kan inficere sociale data og social media intelligence gennem organisationen. De andre starter med markedsføring, PR eller corporate kommunikation, og gør nogle test og udvikle nogle strategier for at finde ud af måder at måle effektiviteten på. Da det begynder at vokse, ser vi virkelig, hvor sociale medier strømmer gennem organisationerne. Så det lever ikke bare i markedsføring længere.
Small Business Trends: Hvordan ser du at lytte påvirker forretningsområder?
Cory Hartlen: En af de sødeste historier, jeg har hørt de sidste par måneder, er i HR. At kunne lytte til alle mærker nævner personer, der har bestået deres MBA, eller ser frem til at gå i gang med deres MBA, og derefter se inde i disse samtaler, hvilke emner kommer til toppen. Især når folk siger, at de søger job eller ansøger om job.
Vi har haft et par kunder, der har haft succes med at kunne finde potentielle kandidater til deres junior executive uddannelsesprogrammer. I stedet for at være i stand til at stole på mere traditionelle veje til det, hvor der har været recruiters eller headhunters, kan de bruge social lytning til at reducere nogle af disse omkostninger.
Small Business Trends: Hvad er nogle af de færdigheder, vi har brug for at finpudse for at blive en effektiv lytter?
Cory Hartlen: At blive en god lytter er virkelig om at have en proces for at få den information i hænderne på mennesker, der kan bruge det og handle på det. Det handler ikke kun om at lytte, men at have et godt team sammen, der kan handle og udnytte disse muligheder, der kommer fra det lytteprogram.
Small Business Trends: Hvad er nogle af de måder, virksomheder kan kvantificere vigtigheden af at lytte i dag?
Cory Hartlen: Vi lytter til sociale samtaler, så når folk kommer ud til deres sociale netværk og beder om rådgivning, så kan vi måske låne en hånd og dele et link til vores gennemgang af overvågningssystemer. Disse samtaler er meget målbare, fordi vi kan finde ud af, hvor mange ledninger vi får fra det sociale rum i løbet af en given periode og få dem til at komme ind i vores system. Så ser vi faktisk, hvor mange af dem vi kan lukke i løbet af en given periode, for at få vores egen afkast fra et sådant program.
Der er andre måder at kundeserviceteamet kan levere bedre kundeservice ved at møde folk på behov i disse sociale rum. Vi har hørt nogle nye numre, der er kommet ud på at øge hastigheden på et enkelt tryk lukker. Reduktionen i gennemsnitstid per opløsning og reduktion i omkostninger pr. Resolutioner.
Small Business Trends: Er der visse områder, som folk stadig ikke rigtig har tilpasset sig med hensyn til at udnytte lytning?
Cory Hartlen: Nå tror jeg det kommer ned til måling. Folk kan lytte til de rigtige samtaler, men de bruger muligvis ikke disse data effektivt. Måske PR og marketing laver noget at lytte, men er de to afdelinger, der deler den sociale intelligens på tværs af deres afdelinger eller på tværs af de afdelinger, der kan bruge det? Jeg ser stadig, at oplysningerne er indeholdt i den enkelte afdeling, og jeg tror, at det kan være lidt modproduktivt, fordi du får en dobbeltarbejde.
Small Business Trends: Hvad er de to øverste eller tre ting, der er nødvendige for at få mest muligt ud af at lytte i 2012 og derefter?
Cory Hartlen: Jeg tror, at det hele kommer ned på mål og strategi. Jeg siger altid, at telefonen er bare en telefon - uden en plan er sociale medier ikke anderledes. Folk spørger altid om ROI for sociale medier. Jeg kunne meget nemt spørge dig, hvad afkastet på min telefon er. Men uden et mål og en målbar strategi, er jeg virkelig tilbage i mørket. Men hvis jeg beslutter at lave tre flere salg i denne måned, så ved jeg, at jeg skal lave X antal telefonopkald for at kunne lukke det antal salg. Så nu har jeg et mål og en strategi, som kan måles for at bevise min succes. Jeg tror, at sociale medier ikke er anderledes.
Small Business Trends: Cory hvor kan folk lære mere om Radian6?
Cory Hartlen: Radian6.com. Vi er også på Twitter @ Radian6, LinkedIn og Facebook.
Dette interview er en del af vores One on One-serie af samtaler med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, klik på højre pil på den grå afspiller nedenfor. Du kan også se flere interviews i vores interviewserie.
Din browser understøtter ikke
lyd
element.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
15 kommentarer ▼
