Mens vi hører om, hvor vigtigt det er at være en "mobil-første" virksomhed i dag, er det ikke mere vigtigt for virksomhedens succes end at blive betragtet som en serviceorganisation. Og ifølge en nylig Desk.com-undersøgelse vil du ikke blive betragtet som en serviceorganisation til Millennials, hvis du forventer, at de ringer til dig, når de har brug for hjælp.
Leyla Seka, SVP og GM fra Desk.com, en division af Salesforce.com, deler med os, hvorfor det er så vigtigt at være en serviceorganisation, hvorfor hun føler fremtiden for CRM, er kundeservice, og hvorfor Millennials vil hellere få en rodkanal end at ringe til nogen for at få den hjælp, de har brug for.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Fortæl os lidt af din personlige baggrund.
Leyla Seka: Jeg voksede op i software, rigtigt. Jeg var på kundeservicen siden i lang tid tilbage på den dag da vi plejede at stemple CD'er. Jeg kom til Salesforce omkring otte år siden. Og jeg tilbragte de første seks år af min karriere her at bygge AppExchange, som er vores partners økosystem. Det er lidt af en virksomheds apps markedsplads for at finde noget virkelig at gå rundt Salesforce. Så omkostningsstyring fra Concur eller HR fra arbejdsdag eller en af disse typer ting - de typer af løsninger, der virkelig ligger omkring Salesforce.
Om to år - et og et halvt år siden - overtog jeg Desk.com, som er vores kundesupport for små virksomheder. Og siden da har jeg lige brugt meget tid med små virksomheder. Faktisk gjorde jeg det også på AppExchange. Vores partnere var små virksomheder. De begyndte deres forretning på Force.com, så det var, hvordan vi talte om dem.
Men de problemer, de stod overfor, var ikke anderledes end dem, som en renseri ville stå over for, hvis du vil. Så jeg havde stor erfaring, og det var rart at gå ind i skrivebordet og faktisk kunne anvende det og hjælpe folk med at tænke igennem, hvad de vil gøre for service.
Small Business Trends: Jeg har mulighed for at tale med nogle små virksomheder - og det ser ud til at der er større vægt på kundeservice nu ude af porten sammenlignet med måske fire eller fem år siden, for fem eller ti år siden, da små virksomheder var bliver dannet. Og kundeservice var virkelig ikke i spidsen, som det er i dag. Ser du det, og hvis du er, hvorfor tror du det er tilfældet?
Leyla Seka: Absolut. Først og fremmest tror jeg, at kundeservice er CRM's fremtid, fast og 100 procent. Det plejede at være, at det var lige ved at få kontrakten underskrevet. Men virkelig at få kontrakten underskrevet er begyndelsen ret - af hvert forhold - om den kontrakt er din køb en iPhone eller den kontrakt, er du ved at købe software eller købe et hus. Hvad det end måtte være, ikke?
Kundeservice er en måde for virksomhederne at differentiere sig. Og små virksomheder kan starte med en service-første mentalitetsret. Så hvis du ser på et firma som Munchery, har de skabt et helt mærke. De leverer gourmet, smuk mad til dit hus. Så hvis du arbejder, og du ikke har tid, vil du have en familie middag, du har ikke tid til at lave mad, de kan bringe det til dig.
Men der er en oplevelse omkring det. Der er en chauffør. Der er en ordre, og der er en hel interaktionsmodel, hvor du taler til dem om, hvad du vil, og hvornår den bliver leveret, og oops. Alt dette er drevet af deres support løsning, som tilfældigvis er Desk i dette tilfælde. Men ideen er, at de udnytter al den information, de får fra deres kunder for at give en bedre oplevelse. Og det er det, der virkelig skifter mærket.
Hvis jeg tænker på mig selv, behandler jeg mange mærker. Jeg køber en hel masse ting. De mærker, der kender mig - de mærker, der siger hej Leyla, løber du ud af toiletpapir fra Amazon? Jeg elsker det, fordi jeg nok er, og jeg har ikke lagt mærke til, fordi jeg har travlt. Så de tager tid til faktisk at tænke på, hvem jeg er, og hvad jeg laver. Og det skaber et bindingsforhold mellem mærket og personen.
Small Business Trends: Du nævnte Amazon, og jeg kan huske Jeff Bezos 'citat - jeg skal omskrive det. Han sagde den bedste kundeservice er, når de ikke behøver at ringe til dig overhovedet. Hvad tager det for en lille virksomhed at begynde at komme til det serviceniveau?
Leyla Seka: Jeg tror, at det er en proces, men det begynder med at lytte og lytter overalt. Du lytter ikke bare, før de sender dig en e-mail eller et telefonopkald, fordi der er noget galt. Du kigger på dit mærke, ikke? Og du kan gøre det på Twitter og på Facebook, og det er her en løsning som Desk bliver meget stærk lige? Fordi vi kan se på dig og faktisk bringe informationen til agentens konsol, så de har en klarere ide om, hvad der foregår rigtigt. Og vi har - for nylig - introduceret denne nye funktion kaldet kundesundhed, som er virkelig interessant, fordi det giver dig mulighed for faktisk at indstille nogle målere, som din virksomhed sidder ved.
Small Business Trends: Hele ideen om at blive en kundeservice første organisation fra et lille forretningsperspektiv - hvilken rolle spiller strategi og kultur i det. Og også at have teknologiplatformen til at trække den af?
Leyla Seka: Jeg synes, det faktisk er enormt en del af strategien / kulturen. Og teknologien stykke - strategi og kultur vil finde pengene til at betale for teknologien stykker, som ikke er så dyre ærligt.Det er ikke som om disse ting bryder banken ud fra et udgiftsperspektiv. Men du er nødt til at beslutte som et firma, at dette bliver en prioritet, at du vil bruge meget tid på at lytte. Og det betyder at du vil bruge meget tid på at undskylde, og du vil bruge meget tid på at forsøge at ordne ting. Og du vil bruge meget tid på at forsøge at forstå det.
Men når jeg tænker på, hvordan jeg kører Desk, bruger jeg så meget tid på at tænke på mine kunder. Er de glade? Er de vrede? Kan de lide det? Kan de lide den nye funktion? Får de det, de har brug for? Jeg kan fortælle fra Desk. Jeg kan se trends og bedre forstå, hvad der sker. Det hjælper små virksomheder, der søger at udvide sig.
Munchery udvides til Seattle sidste år, og de gjorde det uden at ansætte flere mennesker rigtigt. Det gjorde de, fordi de forstod deres marked så godt, fordi de havde set deres kunder - så hvad de gjorde så godt - at de vidste, hvilken form for støtte de skulle gøre for at gå ud i Seattle. Jeg mener, det er vildt at være så intuitivt. De fandt også ud af ting som om du lægger kale på en skål, alle køber det. I hvert fald i San Francisco, right?
Så det er indsigter, der kan hjælpe dem med at gøre deres kunder lykkeligere. Eller folk spiser mere fisk i Seattle end de gør i San Francisco, så at have fiskemel på menuen er godt i Seattle og måske mindre vigtigt i San Francisco. Men kun disse indsigter hjælper dig med at give en bedre oplevelse - uanset hvad det er - selv produktet.
Small Business Trends: Desk udarbejder en rapport omkring årtusinder og deres forventninger til kundeservice. Og en af de ting, der virkelig stod ud for mig, er e-mail er stadig en meget vigtig kanal, og sociale medier er en vigtig kanal og chat. Men telefonen er den sidste ting, de nogensinde vil have - de vil aldrig ringe. Faktisk tror jeg, de hellere vil have en rodkanal.
Leyla Seka: Åh ja, eller gå DMV. Jeg mener, statistikken var klassisk. De var virkelig sjove. Og det får mig virkelig spændt. Jeg tror tusinderne er så interessante. Jeg er en Gen X-er. Måden jeg havde henvendt mig til kundesupport hele mit liv var, jeg gjorde det, og så ringede jeg til. Hvis jeg virkelig bare svigtede, fuldstændig fiasko, skal jeg ringe og forsøge at finde ud af, hvordan man gør dette. Og så da jeg ringede forventede jeg at blive skuffet. Jeg forventede at have en virkelig ikke god oplevelse. Mens jeg har mange årtusinder, der arbejder på skrivebordet og de er fantastiske. De har ingen tolerance for det. Kan du lide at narre mig? De forventer at være glade og hvis de ikke er det, vil de fortælle dig det.
Og jeg elsker det faktisk. Jeg tror, at det holder os alle til en højere standard for kundeservice, hvilket er vigtigt. Men at se deres mønstre hjælper mig med at forstå, hvordan kundeservice udvikler sig, og hvordan virksomhederne skal udvikle sig for virkelig at tilfredsstille dette nye sæt, som de kommer hårdt på. Årtusinderne er her. Jeg elsker dem. Jeg tror, de udfordrer mig, som jeg er begejstret for. Men jeg tror, at deres mentalitet over for kundeservice er den nye norm. Du gør mig bedre eller …
Small Business Trends: Real quick.
Leyla Seka: Jeg føler virkelig små virksomheder med en differentierende kant, der maksimerer service. Ligesom Luxe Betjent. De er en kunde af vores. Det er en stor tjeneste i San Francisco. Du kører din bil til en travl by, de tager det, de kommer op på disse små scootere. De tager din bil. De parkerer din bil, og det er fantastisk rigtigt.
$config[code] not foundMen de har også optimeret kundeservicen oplevelsen, så hvis du ringer og de ikke har en person til at hente din bil op - det er bare de ikke har nogen til rådighed - de kommer faktisk til telefonen med dig og siger "Der er en parkeringsplads i denne garage to blokke væk. Du kan gå der og parkere din bil, og du vil bare være i orden. Dette er hvor meget det koster '.
De får ikke noget fra at gøre dette andet end at gøre deres kunder lykkelige. Det er sådan, du skifter spillet, fordi du vil fortsætte med at komme tilbage til et firma, der behandler dig godt sådan og bekymrer sig om dig. Ikke bare, "åh, vi har ikke nogen - klik".
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
