Kundeservice spørgsmål meget mere end du måske tænker

"Baby boomers, fyre som mig, virkelig værdsætter god service og en god oplevelse."

Gen Y og Gen Z individer har ofte ikke de samme forventninger. For dem er begrebet ridderi en fremmed, og de har lært at ikke forvente for meget, især med hensyn til værditilvækst.

Betyder det, hvis din virksomhed sælger mere til en og ikke så meget (eller i det hele taget) til den anden, at du bør udvikle kundeservicepraksis, der passer til den pågældende demografiske? Absolut ikke. Selvom din måldemo ikke forventer mange af jer, er de ti gange mere tilbøjelige til at komme tilbage og gøre forretninger med dig næste gang, hvis de har en anstændig oplevelse.

Dette er en universel virkelighed på tværs af alle virksomheder, uanset om du sælger håndgribelige eller immaterielle produkter.

Dårligt misforståede fordele ved at tilbyde Top-Notch kundeservice

1. Få det rigtigt, første gang genererer flere overskud

Dårlig service kan være om hvordan ordresystemet fungerer, hvordan salgspersonalet behandler udsigter, hvordan du udvikler og derefter tilfredsstiller forbrugernes forventninger til dit produkt / service eller simpelthen den overordnede opfattelse, de er tilbage med efter at have handlet med dig (dvs. de føler sig behandlet retfærdigt eller uhøfligt).

Hvad har dette at gøre med at spare penge, spørger du?

Dårlig service = Dårlig kvalitet = Dårlig fortjeneste

Det handler om omarbejdning. Hver gang du skal omarbejde noget, koster det dig penge. Hvis kunden føles som om de blev bedraget, behandlet uforskammet, eller nogen af ​​deres forventninger ikke var opfyldt, er det sandsynligt, at de vil kræve en refusion, en redovisning eller en freebie - hvis du er heldig. De kan simpelthen ikke komme tilbage og vil bestemt ikke anbefale dig. Én gang salg sjældent en rig mand gør.

Hvert omarbejde koster dig penge, medmindre kundens type kun giver dig en chance. Derefter mistede du bare en gentagelseskund og den mund-til-mund markedsføring, de kunne have givet dig. Faktisk har dårlig servicekvalitet direkte indflydelse på din bundlinje.

2. Når de kommer tilbage og bringer andre med dem, tjener du flere penge

I de fleste virksomheder er tilbagevendende kunder og ord-til-mund, hvad der vil gøre dig vellykket. Brug burgeranalogi, lad os køre med et fiktivt kundeservicescenario om to forskellige burgerfuger:

Udstilling A: Den første burger sted (Lad os kalde det "McGurdy's"). Kunderne bliver mødt med et smil, og personalet bliver lært at tage sig tid til at besvare alle de spørgsmål, kunden måtte have. Hvert medarbejder er betalt over minimumslønnen, og atmosfæren er et af teamwork og positivitet.

Burgerne kommer ikke til at blive præsenteret på Gordon Ramsays underskriftsmenu på Caesar's Palace, men sundhedsstandarderne er fremragende, servicen upåklagelig, og maden er på niveau med andre fastfoodsamlinger.

Udstilling B: Den næste burgerplads ("The Burger Pit") gør det bedste burger menneskeheden nogensinde har smagt. Denne lille butik drives under en mands tommelfinger; en surly gammel fella, der skriker ordrer hos hans personale, der får betalt den mindste løn, loven tillader.

Kundeservicepersonalet hopper hver gang den gamle fella råber, og ofte afbryder kundeservicestrømmen og interaktionen. Den gamle mand skriger på personale for at "snakke med kunderne for længe" og fortæller kunder, der klager over at forlade sin butik og aldrig vender tilbage. Sundhedsstandarderne er upåklagelige under den gamle fella's jernregel, tjenesten er langsom og uensartet, og burgere er en fantastisk oplevelse at sige mildt.

Hvilket ville du vælge? Naturligvis vil kunderne vælge den bedste burger på planeten, nej? Tværtimod bør kvaliteten af ​​produktet diktere popularitet. Men det gør det ikke.

Kunderne vil føle sig respekteret og lyttet til. Meget få tilbagevendende kunder ville gå til Burger Pit over McGurdy fordi de vil få den bedste burger betyder, at deres tålmodighed sandsynligvis vil blive prøvet til det yderste, og de kan have en ret ubehagelig oplevelse. Størstedelen vil gå, hvor kombinationen af ​​produktkvalitet og service er bedst (et "godt medium" i mangel af en virksomhed, der virkelig har alle elementer i deres produkt og service dækket.)

3. Personaleomsætning vil brænde et hul i din lomme

Franchise-virksomheder forstår dette koncept meget godt, men de beskæftiger sig med mere omsætningsomkostninger end de fleste små virksomheder gør i et år. Den lille virksomhedsejeren skal lære denne lektion på den hårde måde, ofte lade ego komme i vejen for god dømmekraft. Den "tage det eller forlade det" tilgang til personale ledelse vil spise et hul i din fortjeneste hver gang.

Du undrer dig nok: Hvordan fik vi det her? Hvad har dette at gøre med god kundeservice og hvor dårlig service kan koste mig mange penge?

De fleste ansatte, herunder medarbejdere i frontlinjen, ønsker at være stolte over, hvad de gør. Også hver eneste af disse medarbejdere er og vil igen være en kunde på et eller andet tidspunkt i deres liv.

Spørgsmål: Så de er ikke glade, fordi du ikke er ligeglad med serviceniveauet - hvad skal de gøre?

Svar: De vil være mindre lidenskabelige over deres job, hvilket gør kundens oplevelse endnu værre. Til sidst vil de afslutte. At skabe et positivt, kundefokuseret miljø er nøglen. Hvis dine serviceniveauer er op til hinanden, vil hovedparten af ​​de nye lejemål holde sig på lang sigt, selvom du er i en højomsætningsindustri som fastfood.

Hvor mange penge koster omsætningen din virksomhed?

Meget mere end de fleste uerfarne ledere og virksomhedsejere tror. De fleste ansatte er mindst et par tusinde værd (bare i papirarbejde og træningskostnader) efter deres første par dage på jobbet.

Kundeservice spørgsmål - meget mere end du måske tror.

Kunde Service Foto via Shutterstock