I sidste uge talte jeg til en erhvervskoncern om Facebooks magt. Under samtalen spurgte nogen mig om omdømme ledelse og beskæftiger sig med negative kommentarer. Min tro er, at vi bør omfavne negative kommentarer og være glad for, at folk deler.
Når de fortæller os om deres oplevelser, giver de os en chance for at sætte pris på de gode og rette de dårlige. Negative kommentarer er ikke dårlige, når vi er opmærksomme på dem. De er kun dårlige, når vi ikke hører dem. Når nogen har en dårlig oplevelse, er chancerne for, at de vil fortælle nogen. Hvis erfaringerne er virkelig dårlige, eller de er virkelig forstyrrede, vil de sikkert fortælle mange mennesker.
$config[code] not foundHvis de ikke fortæller os også, giver vi dem overhånden. De har nu indflydelse på, hvad folk tror på vores virksomhed.
Når de også deler deres tanker med os, har vi nu mulighed for at løse situationen og løse det. Og når de deler på sociale medier, har vi chancen for at vise alle andre, hvordan vi håndterer modgang. Vi kan øge vores kunders loyalitet, herunder den person, når vi åbent tager fat på vanskelige situationer.
Folk ønsker at blive hørt, og de vil blive valideret. Godkend deres erfaring, undskylder og reparer problemet. De vil takke dig, og alle andre vil se, hvor meget du værdsætter dine kunder og forbindelser.
Så du ser, hvordan vi håndterer negativitet kan gøre forskellen.
Efter min præsentation bad en af publikumsmedlemmerne om at tale med mig om dette emne. Hun arbejder for et nonprofit og de var disparaged på deres Facebook Fan Page af en person, der var meget ked af det. Hun undrede sig over, hvad man skulle gøre ved det. Efter en kort stund med at tale med hende kom jeg til at forstå, at hun havde forsøgt flere gange for at løse situationen og få en løsning.
Desværre kunne den enkelte ikke være tilfreds. Denne kvinde var bekymret for den indvirkning, som tråd kunne have på andre. Hun følte virkelig, at organisationen blev forfalsket.
Hvad ville du gøre under denne omstændighed?
Reputation Management
Jeg fortalte hende, at i dette tilfælde ville jeg ringe til den enkelte for at prøve at tale med dem. Og så fjerner jeg tråden fra min fan side. Der er et punkt, ud over hvilket du ikke positivt kan påvirke et resultat. Hvis du rammer det punkt, skal du ikke være bange for at fjerne situationen fra offentlig visning. Du vil ikke sige noget dårligt om den person, der klager. Bare fjern diskussionen.
Hvis nogen spørger om det, kan du høfligt forklare, at beslutningen ikke blev realiseret gennem onlineudvekslingen, så du flyttede den til en privat samtale. Derefter understrege, hvor meget din virksomhed værdsætter det er klienter og feedback. De kender dig godt, så de vil forstå.
Når du yder en værdifuld service og kundeservice, vil de fleste af dine kontakter respektere og værdsætte dig. De vil forstå, at der undertiden opstår et problem. Og når du håndterer det, fortsætter deres respekt.
På samme tid, hvis du har en uholdbar situation, vil de også forstå det. Vi ved alle, at der er mennesker, som du bare ikke kan lide. De fleste mennesker er rimelige og forståelige. Så undgå det negative; Omfavn det.
Du kan faktisk øge loyaliteten og forbindelsen gennem negativitet.
Ligesom i modsætning til foto via Shutterstock
8 kommentarer ▼
