UserVoice, skabere af en platform, der gør det lettere for 150.000 virksomheder af alle størrelser at reagere hurtigere på kundernes behov og samle mere feedback fra dem, blev for nylig navngivet vinder af 2013 CRM Idol konkurrencen. CRM Idol er en årlig konkurrence blandt nye kundesikrede tech virksomheder. Vinderen er udvalgt af et panel af dommere, eksperter og influencer i CRM-rummet, såvel som af vælgernes online-fællesskab.
$config[code] not foundRichard White, CEO og grundlægger af UserVoice, deler sine tanker om, hvordan et lille firma kan skalere og opbygge gode relationer med tusinder eller hundreder af tusindvis af kunder.Han taler også om den rolle hastigheden spiller for at holde kunderne glade. Og for det meste forklarer han hvordan, når du kører en online software service eller mobilapp, hvordan kundetilbageholdelsen er afgørende.
* * * * *
Small Business Trends: Fortæl os lidt om, hvad UserVoice gør, og en lille personlig baggrund.
Selv tilbage da kæmpede vi virkelig med det samme problem, vi forsøger at løse med UserVoice i dag. Det er, hvordan har vi samtaler med vores kunder på hvad jeg kalder webskala?
Det er ikke ualmindeligt, at et 20-person selskab har 200.000 eller to millioner brugere.
Hvordan støtter du disse brugere? Men hvordan går du også ud over støtte og har faktisk et godt greb om, hvad vores brugere vil gøre, hvordan kan vi forbedre produktet?
I SaaS er retention alt - ikke nødvendigvis erhvervelse. Jeg mener køb er vigtigt, men retention er hvad kan vi gøre for at opbygge en virkelig stor forretning.
En del af tilbageholdelse er kundeservice og support. Men en større del af det er at opbygge det rigtige produkt. En stor del af det er at forstå, hvordan man får feedback fra brugere, og ikke kun et vokalt minoritet, men en repræsentativ prøve af din brugerbase og opbygge det bedste produkt, du kan bruge til dem.
Small Business Trends: Vi hører mere og mere udtrykket "in-app." Hvad betyder "in-app"?
Richard White: Traditionelt, når du har en kundeportal, et kundesamfund, en undersøgelse, bliver disse ting kun gjort off-app. Hvad jeg mener er, at det er et separat websted. Der er et link i din sidefod, der tager dig til et andet websted, og det er her du får hjælp.
Eller der er en email, der går ud, og det tager dig til et link, det tager dig til undersøgelsen, og det er her du får feedbacken. Vores største problem med disse typer af tilgange er, at vi ved, at der var nogen at klikke på et link i en footer, hvis du tager dem til et andet websted, mister du så meget af dit publikum.
Når vi servicerer SaaS-applikationer, lever mennesker allerede i din ansøgning. Hvorfor kan vi ikke få dem til hjælp, når de har problemet? Det er i din ansøgning. Hvorfor kan vi ikke bede om deres feedback direkte, hvor de rent faktisk bruger produktet eller det produktstykke, du vil have feedback på?
Det kan være en webapp eller en mobilapp. Hvis du får feedback, vil vi have, at du får det i appen. Hvis nogen har et problem, vil vi have dem bare at være direkte på den side, klik på en knap, sluk for den besked, læs en videnbaseret artikel, du navngiver den.
Small Business Trends: Forklar venligst de konsekvenser, som in-app har.
Richard White: En af de første ting, vi byggede med UserVoice, var disse små tilbagekoblingsfaner, der skulle placeres på siden af hjemmesider. Det gjorde vi tilbage i 2008. Vi byggede det, fordi vi fandt ud af, at folk bare satte links i fodfoden, der sagde "Giv os feedback."
Det største problem, vi havde, var, at folk klikede på disse links og gik ud på tredjepartssiden. Vi ønskede at give dem en hjernedød, enkel måde at fortælle folk, du virkelig bryr dig om feedback.
Det hjalp. Med vores seneste batch af feedback gør vi forskellige forskellige tilgange til virkelig at få feedback. Du kan tænke på disse som næsten enkle spørgeskemaundersøgelser i din app. Kan du lide denne ide eller denne ide, hvordan ville du bedømme os osv. Osv.
Vi har i nogle tilfælde oplevet en 700% forbedring i procentdelen af brugere engagerende. Fordi det, vi finder, er, når folk skal have hele denne motivation til at klikke på et tredjepartswebsted, vil du kun få det, jeg kalder en vokal minoritet. Kun de mest lidenskabelige mennesker vil gå væk.
Det kan ikke altid være de mennesker, du vil lytte til. De mennesker, der er virkelig vrede, eller måske bare dine super-tidlige adoptører. Måske vil du sige hej, dette kvartal ønsker vi at fokusere på den feedback, vi får fra vores kunder, der betaler os over $ 100 om måneden, der har været hos os i seks måneder.
Vi får jeg tænke på 7X, hvor mange mennesker engagerer, når mekanismerne er in-app, og vi får lige så meget engagement.
Small Business Trends: Da abonnementstjenester vokser, betyder det, at folk virkelig skal være ind i, hvad kunderne ønsker, og det betyder at man effektivt kan få feedbacken løbende, korrekt?
Richard White: Den primære bekymring, vi forsøger at håndtere, er, at 3% af vores aktive brugere til enhver tid kontakter os for at få hjælp. Hvordan holder vi os derudover?
Vi giver dem nogle måder at gøre. I nogle tilfælde har vi set omkring 50% af indgående forespørgsler få en automatisk foreslået knowledgebase-artikel eller et automatisk anbefalet stykke feedback fra et andet problem. Det vil afbøde det problem, og du behøver ikke at have en levende person at reagere på det.
Vi kan skabe kontekst til agenten og gøre det, så de kan besvare spørgsmålet meget hurtigt. En af de ting, vi har fundet, er at når det kommer til agenten, og de reagerer på det, i en webverden, i den virkelige verden, vi lever i, værdsætter folk hensigtsmæssighed. De ønsker et svar hurtigt.
Vi fokuserer på agility. Vi har et stort forhold mellem slutbrugere og supportagenter. Vi tager denne tilgang, at vi forsøger at gøre det som e-mail som muligt, og vi har en meget forenklet åbner, tætte udtalelser. Hvis du svarer på en kunde, antager vi, at hvis kunden stadig har brug for hjælp, kontakter de dig tilbage.
Dette er anderledes end den traditionelle opløsningssporing og alle disse ting. Hvis du har kunder, der betaler dig tusindvis eller titusindvis af dollars om måneden, bør du måske tage tid til at følge op med dem og sørge for at alt bliver lukket og alt bliver løst. Men i et forbrugermiljø er det bare ikke muligt. Det er ikke skalerbart. Vi har aldrig rigtig gået til et firma, der er forbrugerfokuseret - det har ikke kunder, der betaler tusindvis af dollars om måneden - og har set dem sporresolutionstider effektivt. Vi tror bare ikke, det er muligt i forbrugermiljøet.
Hvad vi har set i den statistik, vi viser, får du et uforholdsmæssigt stort antal kudos, hvis du svarer inden for 15 minutter. I denne fleksible verden af støtte, som vi virkelig forsøger at støtte, fokuserer vi på svartider.
Opløsningstider er noget, som vi mener er mere et arvskoncept, eller mere af et koncept for, når du har en meget mindre brugerbase, der betaler dig mange flere penge pr. Person. Så måske er det værd at spore. Til det gennemsnitlige webapp firma, og især for det gennemsnitlige mobilapp firma, er det ikke en god udnyttelse af din tid og energi.
Small Business Trends: Hvilken indvirkning tror du Amazonas "Mayday" -knap kan have på kundeservice fremadrettet?
Richard White: Mobilapps er tre til fire år bag internettet med hensyn til kundepleje og feedback i appen. Ingen har virkelig lagt meget i det.
Indtil ca. 12 eller 18 måneder siden er de fleste af indtægterne i appbutikker - og du taler om detailhandel - men de fleste indtægter i appbutikker var fra betalte apps. Når du først købte appen, var der meget lidt incitament for virksomheden til at forsøge at støtte dig (som kunde). De har dine penge, de har maksimal værdi fra dig.
Nu er i-app alle flyttet til gratis-til-play i spil og freemium til SaaS apps. Du har det samme problem, du har på internettet, hvor kun en ud af 10 personer vil konvertere med alle dine appinstallationer til en betalende version, men du ved ikke, hvilken af 10 de kommer til at være. Du skal støtte alle 10 af dem.
Det skaber denne efterspørgsel efter mere kundeservice i appen. Den anden ting, der skal skabe efterspørgsel efter mere kundeservice i app, er ting som denne "Mayday" -knap, der rent faktisk hæver baren af folks forventninger.
Vi ser hvor hurtigt vi som mennesker nytter nye teknologier. IPhone er fantastisk i omkring to år, og så tipper vi alle om, hvor langsom 3G er. Jeg tror, hvad du vil se, er det godt, se hvor godt det er at handle på Amazon, det har en "Mayday" -knap. Hvorfor har vi ikke en "Mayday" -knap på alle hjemmesider?
Jeg tror, at der er økonomiske grunde til, at folk allerede er begyndt at investere i bedre kundeservice og kundefeedback i mobilapps på grund af markedsdynamikken. Jeg tror, at ting som dette nogle gange har en endnu større effekt, fordi de ændrer kundens opfattelse af, hvad der er muligt, og hæver linjen på, hvad du bør forvente.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere?
Richard White: Uservoice.com. Vi har alle vores ting derhen. Hvis du også er interesseret i disse emner, kører vi en konference to gange om året. Næste bliver der maj i Chicago.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
