Et populært ordsprog i erhvervslivet er, at det er billigere at beholde en eksisterende kunde end at få en ny kunde. Derfor har virksomheder en tendens til at lægge stor vægt på at skabe kundeloyalitet.
Mens kundeloyalitet er bestemt et beundringsværdigt mål, er det en, der også kommer med tilføjet ansvar. Andrew McDermott, medstifter af HooktoWin, brugte en personlig anekdote til at forklare en situation, som virksomheder ofte støder på med loyale kunder.
$config[code] not foundHan skrev i en artikel om Fox Business:
"Vores bedste ven har lige købt en bil. Og han er i store problemer. Hvorfor spørger du? Han gjorde det uden at tale med sin kone. Han tog det op efter arbejde og kørte det hjem. Han troede, det ville være en overraskelse, at hun ville være glad. Men du ved hvordan denne historie slutter. Hans kone var vred, virkelig vred. "Hvordan kunne du gøre det uden mig? Du burde have snakket det med mig, før du tog en så stor beslutning. "Og pludselig er han i hundens hus."
På denne måde er loyale kunder meget som ægtefæller. De har et langvarigt forhold til dig, så deres forventninger er højere, end de ville være med en ny virksomhed eller en, de kun har besøgt en eller to gange.
For at holde disse kunder konstant imponeret snarere end skuffet, foreslår McDermott at holde disse loyale kunder i tankerne, når du træffer vigtige beslutninger, næsten som om de er en del af virksomheden selv.
Tror du de loyale kunder vil blive skuffede, hvis du helt ændrer din produktlinje eller branding? Selv hvis du tror, at disse ændringer kan trække i nogle nye kunder, er det det værd, hvis det betyder at fremmedgøre dine mest loyale?
De fleste af de fejltagelser, virksomheder gør, når det kommer til kundeloyalitet, er lavet med de bedste hensigter. Ofte vil virksomheder skabe et loyalitetsprogram, der skal belønne loyale kunder. Men i stedet gør det bare købsoplevelsen mere kompliceret eller forvirrende.
Løsningen på dette problem er ikke altid enkel. Men ideen bag det er … tænk som en af dine loyale kunder.
Når du tænker som en loyal kunde, er du mere tilbøjelig til at finde en løsning, der faktisk passer ind i deres livsstil, og hvordan de interagerer med dit mærke.
Charles Trevail brugte Starbucks som et eksempel i en nylig Fast Company post:
"Loyalitet er ofte bundet til rutine. Og enhver innovation, der forenkler en rutine, samtidig med at kundens oplevelse forbedres, er en belønning i sig selv. My Starbucks Rewards-programmet gør for eksempel effektiv brug af en allestedsnærværende teknologi - smartphones - til at styre belønninger og lave hurtige betalinger. Det er så vellykket, at Starbucks tidligere i år annoncerede mere end 25 procent af alle transaktioner, der blev foretaget af loyalitetsmedlemmer, og mobilbetalinger omfattede næsten 15 procent af amerikanske transaktioner i butikken. "
Den grundlæggende takeaway er, at kundeloyalitet ikke er noget, du automatisk holder for evigt, når du får det. Det er noget, du skal fortsætte med at arbejde hen imod og bygge videre på i hele forholdet. Faktisk, jo længere du holder disse relationer i gang, jo hårdere skal du arbejde for at pleje dem.
Loyal Pledge Photo via Shutterstock
1 kommentar ▼
