Endeløse artikler er publiceret i forretnings publikationer om kundeservice løsninger.
At vide, hvordan du bedst kan forbinde med dine kunder, er en vigtig del af succes på lang sigt, samt at opnå vækst, der holder dig i mellemtiden.
Med så meget information derude, ville du tro at vi ville have processen ned til en kunst. Men alt det kræver er en tur gennem Yelp eller Googling store virksomheder som Xfinity for at se, at kundetilfredshed er langt fra at blive mestret.
$config[code] not foundSom et mindre mærke har du en klar fordel i din evne til at kommunikere direkte med og forbinde med dit publikum. Du kan også få lidt mere kreativ med dine forsøg og handle mere effektivt.
Så hvad tager det?
1. Sørg for, at du har det rigtige kundesupportværktøj
Enkel, men afgørende. På et tidspunkt, hvor der er snesevis af kundesupportløsninger at vælge imellem, bør du tage dig tid til virkelig at finde en, der vil fungere for dig og dit team.
Tjek funktioner kontra pris, og eventuelle særlige tilbud, de måtte have. Vigtigst, kontakt dem med spørgsmål. Den måde, kundesupportydelser håndterer kundesupport på, bør give dig en klar indikation af, hvor godt deres værktøj egentlig er.
Jeg bruger ZenDesk til at drive mine kundeservicemail. Jeg har fundet det til at være en enkel, men alligevel komplet løsning.
2. Vær på toppen af dit kundeserviceteam
Som virksomhedsejer eller en leder bør du altid være oven på hvordan dit kundeserviceteam udfører. At holde øje med kundetilfredsheden er en nøgle til din virksomheds succes!
Jeg bruger Cyfe, multifunktionsbranchen til at fortsætte med at analysere, hvordan vi gør. Jeg har aktiveret ZenDesk-widgeten i mit "Kundetilfredshed" dashboard for at overvåge, om vi pludselig ser en stigning i kundeservice billetter, hvor hurtigt disse billetter lukkes mv.
Jeg annoterer også kampagnedatoer, helligdage mv. (Alt hvad der kan påvirke vores kundeserviceteam) for at se, hvad der kunne have forårsaget hver spike. Brug Cyfe, du kan blot tilføje en anden widget til noter samt kalender widget til overvågning af vigtige datoer.
3. Kend dine kunder inde og ude
Du bør begynde at opbygge et fundament for forståelse med dine kunder så hurtigt som muligt. Selvfølgelig har du sandsynligvis ikke de store firmaers budget til data mining og erhvervelse. Du bliver nødt til at være lidt mere kreativ med processen.
En personlig yndlingsmetode er at lave undersøgelser.
Afhængigt af dine behov kan du enten gøre en længere, der er færdig på én gang, eller du kan tilbyde randomiserede spørgsmål på selve webstedet, der vises og ændres hver gang en bruger besøger. Du kan finde en masse information på denne måde, givet at der er en slags login eller kontoforbindelse.
Når du har information om deres behov, interesser eller klager, kan du notere på kontoen. Nu har du disse oplysninger, hver gang de kontakter dig.
Qeryz er en af de fedeste undersøgelsesløsninger, jeg har set indtil videre: Du kan oprette mini-undersøgelser for forskellige landingssider på dit websted og engagere besøgende afhængigt af deres hensigt. De har også cool analytics for at hjælpe dig med at forstå dine besøgende bedre:
4. Eliminer behovet for kundesupportopkald
De fleste mennesker vil gå i nogen længde for at undgå et telefonopkald med en kundesupportagent.
Indrøm det, du vil selv. Derfor begyndte virksomhederne at tilbyde alternative metoder til kontakt, herunder e-mail, social media support og chat support.
Du behøver ikke at give dem alle (spredning af dig selv for tynd er en kardinal synd for små virksomheder). Men du skal have mindst en alternativ vej for brugere, der foretrækker at kontakte dig ikke pr. Telefon.
Hvis du leder efter en overkommelig løsning her, så kig ikke længere. ChatWoo er gratis, og det er utrolig nemt at installere (så ingen udviklingsomkostninger heller). Det vil give dig vigtige online chat funktioner og endda analytics:
5. Forbered nogle tilpassede freebies
Gå tilbage til at kende dit publikum, en anden fordel ved at have disse oplysninger er evnen til at tilpasse gaver. Folk elsker gratis ting. de elsker at føle, at du sætter pris på dem, og at du ikke bare tager, tager, tager. Når du også viser at du kender dem, får du bedre resultater.
Måske er mit yndlingseksempel herom i praksis Kotex Pinterest-gavekampagnen. De tog influencers, de ønskede at målrette mod, og gjorde de kvinder tilpassede gaver sendt til deres hjem. Hver gave blev oprettet ved hjælp af billeder, de havde fastgjort på deres Pinterest boards.
De sendte 50 gaver over hele verden, og som følge heraf sluttede de med et forbløffende 694.853 samlede indtryk.
6. Lad ikke opkald til dine medarbejdere
Dine medarbejdere skal selvfølgelig trænes i kundeservice. Du har sikkert ansat nogle mennesker til at håndtere helpdesk også. Men det betyder ikke, at du ikke bør være direkte involveret i processen.
For nylig sendte jeg en e-mail til et websted, der tilbyder et videoopkald streaming dashboard, at spørge om funktioner.
Den administrerende direktør kontaktede mig tilbage og planlagde et møde, omgå enhver kundeservice skridt imellem. Han tilbragte en halvanden time at tale med mig og tilbød at oprette en tilpasset version af platformen, som ville opfylde mine behov.
Dette er ikke en usædvanlig begivenhed, ved et langt skud. Startups tager kundeservice til et nyt niveau, og de øverste hunde er ofte involveret.
7. Kom i kontakt før de gør
En god email marketing strategi er nøglen her: Kom i kontakt med dine kunder, når du virkelig har noget spændende at dele altid virker vidundere.
Sørg for at bruge email marketing segmentering: Hvis der er nogle kunder, der er mere tilbøjelige til at have brug for / vil have det, skal du først målrette dem. På den måde føler de begge sig specielle, og du informerer dem, før de skal kontakte dig for detaljer.
Getresponse tilbyder de nemmeste (men avancerede) segmenteringsfunktioner, jeg nogensinde har set: Virkelig nemt at håndtere!
8. Brug sociale medier til regelmæssig engagement
Et chokerende antal virksomheder gør bare sociale medier alt forkert, især små virksomheder. De bruger deres profiler som en slags reklame dumpingplads.
Du kan se, at de klart har læst en masse blogposter, der fortæller dem den "perfekte formel" for at dyrke deres sociale medier. Som følge heraf kommer det ud som uendeligt, pandering og marketing jargon. Spring over alt det, og i stedet bruger sociale medier til direkte at engagere og kommunikere med dit publikum på et enkelt niveau.
Spor ned og tilføj dine kunder, eller tilføj dem, når de følger dig. Kontakt dem med specialtilbud. Besvare deres tweets og kommentarer. Brug dine profiler til at have en samtale, ikke at sælge. Glem aldrig, at sociale medier ikke er et sted for konverteringer, men fører generation gennem forbindelse.
Relaterede:
- 5 værktøjer til at undersøge Twitter-tilhængernes demografi.
- Sådan bruger du notifikationer på Facebook, Pinterest, Twitter og Google Plus til at engagere sig med dine kunder.
9. Følg ikke ved det sædvanlige script
Vær forskellig! En unik kundeservice oplevelse kan være din stærkeste konkurrent fordel og mund til mund marketing katalysator!
Deborah Anderson delte sine egne eksempler med mig: År siden ejes hun og hendes mand en domæneregistreringstjeneste, og deres store ting var "en times svar".
Jeg kan se, hvordan dette kan styrke dit site call-to-action og øge dit websted tillid: En timers svar politik til alle support billetter. Wow!
Gamification er en anden mulig måde at lade din kundeservice gå viral. GamEffective er muligvis en pioner på dette område, der gør det muligt for virksomhederne at gøre kundeserviceroplevelsen faktisk sjov og aktiverende:
"GamEffective bruger rige grafiske fortællinger til virksomhedens gamering, lige fra sport til racer, virtuelle bybygning og sangkonkurrencer. Fortællinger gør medarbejderne til helte i deres spil og ikke kun et navn på en leaderboard og giver en dyb kontekstbaseret oplevelse. "
Her er en sjov Slideshare, der forklarer processen.
10. Få kreativitet med ofte stillede spørgsmål og hjælp
Dit websted indhold skal svare på alle dine kunders eventuelle spørgsmål. At hjælpe dine kunder er den smarteste indholds marketingstrategi.
Et af de bedste eksempler på det implementerede godt er UXCeclipse. De skaber mange hjælpematerialer til deres kundebase. I dette tilfælde taler vi om virksomheder i detailhandel.
De genererede en infografisk opdatering, de opdaterer løbende deres blogs med relevante oplysninger om, hvordan man bruger Microsoft-produkterne, webinarer, hvidbøger (fordi i firma- og detailverdenen har du brug for tal for at bevise værdien af en virksomhed), podcasts, YouTube-videoer, etc.
Det er mere som en B2B kundeservice løsning, fordi de gør deres kunder føle sig godt tilpas med den software, de sælger, og mener, at "Viden er magt". Så dette er deres kreative måde: At tilbyde viden, i mange former, så deres kunder altid bliver informeret, bliver fortrolige og vender tilbage til deres hjemmesider.
Bonus: Gå tilbage til basics
Når folk spørger mig om, hvad det vigtigste, de kan gøre for at blive en bedre marketingmedarbejder, fortæller jeg dem altid at læse Dale Carnegies " Sådan vinder venner og påvirker mennesker ". Oprindeligt udgivet i 1936, er det stadig det største arbejde med markedsføring derude. Han giver dig ikke magiske kugle-tricks til at manipulere kunder. Han lærer betydningen af empati, medfølelse og forbindelse. Han bringer det hele tilbage til det grundlæggende.
Sidst men ikke mindst, husk ordtaket "kunden har altid ret"? Nå, hvis du har leveret tjenester i et par år, ved du det ikke helt rigtigt. Uanset hvad der sker, skal du altid huske at forblive professionel. Læs denne artikel for lidt inspiration.
Har du et tip til kundeservice løsninger?
Hjælper kundens foto via Shutterstock
15 kommentarer ▼
